Onda 1 de marketing, ranqueável. Ainda não é o SOW.
Este material é a base da quarta (26/ago, 14h). Serve para o time fechar direção com Ariel, Priscila e Nassur. Não está pronto para ser o SOW. A distância entre os dois é o trabalho de 24 a 28 de agosto. O recorte abaixo é arrumar o chão + um piloto de exame no mesmo número + o assistente interno do time. Horas desta onda fecham depois da aprovação. O restante do assessment e as próximas réguas entram por outro papel (change order). Este catálogo não é o envelope de ~26 mil horas citado no kickoff.
Recorte X = quantos WhatsApps desta régua de exame simples saíram, chegaram e foram respondidos. Esse número ainda não está na mesa: pedimos nesta segunda ao time de jornada. Conversão desta régua versus ~3% do conjunto (Priscila, jul/2026). 40/45% é norte da conta, não aceite deste trimestre e não aceite de sprint. Sem o volume da fatia, o plano é conceitualmente certo e comercialmente vazio: não se dimensiona crédito Flex nem se compara com 3%.
Como ler este material
Documento vivo de formulação. Bom o bastante para ser a base da quarta. Não confundir o que o Ariel assina nesta onda com o plano da account (Rede D'Or + SulAmérica). A navegação segue o raciocínio. Nada disto é contrato até a aprovação de direção. Cada caso mais abaixo começa pelo que é na operação, com um exemplo, e só depois pelo nome do produto.
A Briefing da account
A conta é Rede D'Or + SulAmérica. O que o Ariel assina nesta onda é só um pedaço. O resto não some.
B Diretriz do cliente
Ariel quer mão na massa. Priscila quer medir a régua certa. Nassur quer perfil, não 26 mil horas neste papel.
C Plano macro
Onda 1 = arrumar uma fatia de exame. FDE já treina o agente no laboratório. Produção espera assinatura.
D Modelo operacional
Duas pessoas não editam o mesmo WhatsApp. PS pega a fatia do ARI. A Evermind segue no resto.
E Catálogo da onda 1
O mapa de todos os casos, em português. Fundação, piloto, o que fica para depois.
F Marketing Cloud
Foto do armazém, um número só, só as réguas de exame, parar de importunar quem já agendou.
G Agentforce paciente
Quem responde o texto livre. Apostila para não inventar. Bot marca o exame. Carimbo do motivo.
H FDE / Builders
O ensaio no laboratório, agora, sem esperar o papel. Sem WhatsApp de verdade, sem mexer no bot.
I Employee Agent
Assistente do time, não do paciente. “O que está vivo?” e rascunho de campanha. Performance e Slack depois.
J Gantt
Laboratório já. Quarta é direção. Régua viva e squad de PS só se o ARI assinar.
K Semana 24/ago
O que pedir segunda, o que levar quarta, o que ainda falta para virar contrato.
A account não é o Ariel. O que ele assina nesta onda também não é o plano da conta.
Contrato conjunto Rede D'Or + SulAmérica, duas orgs (CAD), parceiros diferentes. Renovação de 30/31 jul 2026 já vendeu Flex Credits e Agentforce. O ARI / SOW ainda não está assinado. MC está maduro na Rede D'Or. SulAmérica ainda em Classic. Risco de attrition no atendimento da operadora já está no radar da conta. Este recorte está alinhado com a pessoa que assina e com o attach que a renovação precisa provar (MC Next + Data Cloud + Agentforce de fato usados). Está parcialmente alinhado com a account: SulAmérica, GTS e Central de Vagas não sumiram. Foram tirados da capa de quarta de propósito. Isso é estratégia de assinatura, não estratégia de retenção.
O mapa amplo continua vivo. A próxima conversa com a SulAmérica precisa de dono.
O mitigation (assessment + change order) é verdadeiro e frágil se ninguém nomear a conversa seguinte. Fora da sala de quarta, o time da conta (AE + PS) agenda a conversa de dono do ARI SulAmérica (Classic, funil, atendimento da operadora). Sem data ainda. Sem isso, daqui a 90 dias a pergunta deixa de ser conversão de exame e volta a ser por que o Salesforce não olhou a operadora. GTS no discurso do cliente está no ar. Dora contém ~10,5% (Luis, jul/2026; em setembro estava em 35%). Exame simples o bot já marca. A onda 1 empilha Next e agente em cima disso. É o contrário de trocar a casa.
Volumes que entram na conversa (com fonte)
Só o que já foi dito pelo cliente ou medido. Onde houver divergência, ela aparece. Ticket médio de exame e custo/chamada continuam sem fonte: não inventar. Sem disparo, entrega e resposta da fatia UCP, não se dimensiona Flex nem se compara com 3%.
“A gente quer fortalecer o marketing da Rede D'Or no máximo.” “Turbinar o marketing.” Diretriz do Cléber, repetida por ele. “Se eu posso usar Salesforce, eu mando embora [a Evermind].” “Eu quero recuperar os dez milhões.” Pedido de trabalho: jornada Tua Saúde desde a descoberta, perfil do paciente, personalização, canal que hoje é “só de disparo”, interface que as pessoas confundem com a Dora.
O que cada um precisa ouvir na quarta
A capa não pode falar só a língua do Ariel. A sala tem três compradores. Classic da SulAmérica não entra nesta lâmina.
Ariel
Implementação, não relatório. Nesta onda: e-mail e WhatsApp no mesmo número, só as réguas de exame, alguém respondendo o texto livre, um assistente para o time. O laboratório já treina o agente, a assinatura não trava o builder. O paciente real só depois do papel. Não é consultoria de uma semana de lâmina, e não é despejar 26 mil horas neste recorte.
Priscila
Quantos WhatsApps desta régua saíram, chegaram e responderam. Por que a pessoa não converteu (plano, unidade, já marcou, não entendeu). Conversão desta régua versus os ~3% do conjunto. Sem promessa de 45% no trimestre. O carimbo (AF-04) faz o trabalho no detalhe. Esta linha precisa estar na capa, senão ela aprova o Ariel e não compra o plano.
Nassur
Perfil desta onda (arrumar o chão, um piloto, o assistente do time), não o Excel de 26 mil horas. O resto entra em outro papel. O carro já está na rua: coexistimos com quem opera o Marketing Cloud, sem duas pessoas no mesmo WhatsApp. Se o cliente puxar substituição da Evermind, o comercial trata. A sala não abre com isso.
O que a sala precisa ouvir
PS entra na máquina de marketing e aquisição. Medimos fatia. Empilhamos no que já funciona (Dora, bot de exame simples, 3 jornadas UCP). Vocês ranqueiam o resto.
O que a sala não pode ouvir como promessa
Trocar a Dora nas ~650 mil sessões/mês. Migrar “todas” as jornadas. Voice / BYOT. Refundar a org SulAmérica nesta lâmina. SKU novo. Meta de 40/45% como aceite. Este catálogo como se fosse o envelope inteiro.
Ponto 1 · Plano macro: onda 1, não o envelope
Onde o PS atua nesta onda. O desenho amplo da conta permanece como estoque ranqueável. O que vamos pedir na quarta é aprovação de direção da onda 1 de marketing: fundação + piloto de uma fatia UCP + Employee Agents de produto. Até essa aprovação, nada disso é SOW. Depois da aprovação, horas desta onda fecham. O restante (próximas fatias UCP, SulAmérica, GTS, Vagas) entra por change order.
Arrumar o chão, uma fatia de exame, e o assistente do time
Ligar o Marketing Cloud novo para e-mail e WhatsApp viverem no mesmo número (sem unidade extra no dia 1, sem telefone). Tirar a foto do que está vivo (MC-01). Recriar só as réguas de exame simples e único que já estão nesse número, não o hospital inteiro. Na ponta, um agente responde texto livre com apostila, e o bot continua marcando o exame simples. O time ganha um assistente interno (“o que está vivo?” e rascunho de campanha). Crédito com teto. Cadastro da Rede D'Or, sem cruzar com a SulAmérica.
Continua vivo, mas não é esta reunião
Arrumar a org da SulAmérica (Classic, funil, telefone, 360). Central de Vagas e AmbuHelp. GTS e Longevidade (GTS já está no ar: não canibalizar). Trocar a Dora. “Migrar o que estiver ativo” como se fosse o armazém inteiro. Telefone / BYOT. Produto novo que a conta não tem. Perguntar performance e briefing no Slack sem desenhar o caso. Confirmação/no-show e as próximas réguas: outro papel, depois.
Como contar na sala, em uma sequência só
Modelo operacional com a Evermind · uma página
Imagine duas pessoas editando o mesmo WhatsApp ao mesmo tempo. No mês dois isso estoura, não no slide. Por isso esta página existe. Graziela: PS não divide a mesma nuvem de execução com o parceiro. Nassur: o carro já está na rua, seis anos, demanda nova continua nascendo. Ariel: se o Salesforce faz, ele manda embora. A sala de quarta não abre com “vamos substituir a Evermind”, a menos que o cliente puxe. O comercial trata se puxar. O que a sala ouve: PS pega a fatia deste ARI (exame simples e único, neste número). A Evermind segue no resto. Ninguém publica em cima da jornada do outro.
Quem mexe em quê (sem jargão de BU)
| A fatia deste ARI (réguas de exame simples / único + o número novo nesses dois canais) | O resto do que já dispara hoje | Demanda nova que nascer amanhã | |
|---|---|---|---|
| Quem desenha | PS, neste recorte da onda 1 | Evermind, como hoje | O cliente decide a fila. Se for desta fatia congelada, PS. Se não for, Evermind até outro papel |
| Quem sobe para o paciente | PS, em janela combinada, com dono nomeado da jornada. Só depois da assinatura | Evermind | Quem for dono daquela jornada. Nunca os dois na mesma publicação |
| Congelar | Depois do freeze, a Evermind não altera essa jornada | PS não edita jornada que o parceiro está operando | Ninguém publica em cima da jornada do outro. É a regra da casa |
| Unidade de negócio extra | Não no dia 1. Trabalho nas unidades que já existem nesta fatia | Como está | Unidade nova só com plano de ativação (fora desta onda) |
Ponto 2 · Catálogo da onda 1 (não o Excel de 26 mil horas)
Isto é um rascunho de direção, não a lista contratada. Só entra o que a Rede D'Or já tem na org. Recriar jornada nesta onda é só exame simples e único, no número que já funciona. Se “o que estiver ativo” virar o armazém inteiro, o plano deixa de ser o que desenhamos e alguém usa isso para despejar o envelope.
| Perfil (para o Nassur) | O que é, na prática | Relação com as ~26 mil horas |
|---|---|---|
| Fundação | Foto do armazém (MC-01) e ligar o Marketing Cloud novo em e-mail e WhatsApp (MC-02) | Primeiro bloco depois da assinatura. Sem leitura no MC e sem dono da apostila, não anda. Horas desta faixa fecham depois da aprovação. Sem inventar número agora. |
| Piloto da fatia | Só as réguas de exame (recriar, higiene, lista no cadastro). Um agente na ponta (apostila, carimbo, bot marca). Assistente interno do time (o que está vivo, rascunho de campanha) | Onda 1 que dá para executar. Não alargar para o catálogo. Flex se dimensiona com o volume desta régua, ainda a pedir. |
| Depois de desenhar o caso | Perguntar “como foi a régua?” (EA-02) e briefing no Slack (EA-04) | Fora da hora desta onda. Sem indicador oficial, vira conversa que inventa número. |
| Escala / outro papel | Próximas réguas no mesmo número, confirmação/no-show, SulAmérica, GTS, Vagas, AmbuHelp | Resto do envelope de ~26 mil horas. Ranqueável. Não preencher setembro de PS no contrato como se o portão fosse cerimonial. |
Mapa dos casos, em linguagem de operação
Cada ID é um apelido interno. A coluna do meio é o que a pessoa precisa entender, sem jargão na frente.
| ID | O que é, na prática | Onda | Quando |
|---|---|---|---|
| MC-01 | Foto do armazém: o que está vivo, teste ou morto no Marketing Cloud. Não é a mudança das jornadas. | Onda 1 · fundação | Depois da assinatura. Se o acesso de leitura sair antes, a foto ganha tempo. Sem escrever em produção. |
| MC-02 | Ligar o Marketing Cloud novo para e-mail e WhatsApp falarem no mesmo número, na mesma conversa. | Onda 1 · fundação | Em paralelo à foto. Sem unidade de negócio extra no dia 1. Sem telefone. |
| MC-03 | Recriar só as réguas de exame simples e único que já estão nesse número novo. Não é migrar o catálogo. | Onda 1 · piloto | Só essa fatia. Próximas réguas: change order. |
| MC-04 | Parar de mandar mensagem para quem já agendou ou já está falando com a Dora. | Onda 1 · piloto | Junto da fatia de exame. |
| MC-05 | A lista de quem recebe a régua sai do cadastro unificado (CPF), não de planilha. | Onda 1 · piloto | Nas mesmas réguas do MC-03. |
| MC-06 | Lembrete de confirmação e no-show no mesmo WhatsApp da Dora, não em outro número. | Change order | Depois da fatia de encaminhamento estável. |
| AF-01 | Quem responde o paciente na ponta da régua, em texto livre. Não substitui a Dora nem agenda exame. | Onda 1 · piloto | Na fatia UCP. Um agente. Sem apostila com dono, não sobe em produção. |
| AF-02 | A apostila de fatos (FAQ) que o agente lê, para não inventar. O produto se chama Knowledge. | Onda 1 · piloto | FDE começa pelo site público na sandbox. Produção exige dono no cliente. |
| AF-03 | Se o paciente quer agendar, devolve para o bot que já marca exame simples. O Agentforce não vira o caixa. | Onda 1 · piloto | Mesmo número do AF-01. FDE não mexe nisso agora. |
| AF-04 | Carimbar por que a pessoa não converteu, para a Priscila ter denominador. Mesmo agente, não um segundo. | Onda 1 · piloto | FDE treina o carimbo na sandbox. Tráfego real depois da régua viva. |
| EA-01 | O time de marketing pergunta “o que está vivo?” e o agente interno responde. Não publica jornada. | Onda 1 · produto | Contínuo. Não substitui a foto única do MC-01. |
| EA-03 | O time descreve uma campanha em português e o Next rascunha segmento e peça. Humano aprova. | Onda 1 · produto | Só com o Marketing Cloud novo no ar (MC-02). |
| EA-02 e EA-04 | Perguntar performance da campanha, ou mandar o briefing pelo Slack. | Depois de design contract | Fora da hora da onda 1. Sem indicador oficial, vira conversa que inventa número. |
Ponto 2 · Marketing Cloud
Aqui não estamos “implementando Marketing Cloud”. A Rede D'Or já tem. Estamos arrumando a máquina de disparo para uma fatia de exame: saber o que está vivo, fazer WhatsApp e resposta viverem no mesmo número, parar de importunar quem já agendou, e parar de alimentar a régua com planilha. MC-03 nesta onda é só a fatia piloto. MC-06 (confirmação e no-show) fica para depois.
Antes de mudar qualquer jornada, alguém precisa abrir o Marketing Cloud e separar o que dispara de verdade, o que é teste, o que está morto e o que tem “homologação” no nome. Isso é uma foto de entrada, não a mudança. Sem essa foto, o SOW trata o armazém inteiro como volume, e o MC-03 vira “migrar tudo”. Quem opera o dia a dia hoje é a Evermind. A Salesforce ainda não tem nem leitura. O produto contínuo para o time perguntar “o que está vivo?” todo mês é o EA-01. Os dois não se misturam: MC-01 é o laudo; EA-01 é a consulta depois.
O time acha que existem “centenas” de jornadas. Na call interna o número oscilou (115, 415, ~44). MC-01 entrega a lista classificada: estas 3 de exame estão vivas neste número; estas são teste; estas não disparam há meses. Não cravar 115 nem 415 no papel.
Saber o que vale a primeira fatia, com dono e canal. Parar de precificar o catálogo inteiro.
Não recria jornada. Não escreve em produção. Não substitui a Evermind. Não é o EA-01.
Usuário de leitura no MC. Sem isso o caso não começa. Caminho: comercial com o cliente para um admin de leitura.
Hoje a régua dispara e o paciente responde em outro mundo. O Ariel descreveu o canal como “só de disparo” e a interface que as pessoas confundem com a Dora. O produto que resolve isso se chama Marketing Cloud Next: e-mail e WhatsApp passam a viver numa sessão contínua, no mesmo número (o que o time chama de UCP). Não ligamos telefone neste dia. Não abrimos unidade de negócio extra no dia 1 (isso depende de Data Cloud e encarece). Telefone e o resto ficam no Marketing Cloud clássico até um plano de ativação dizer o contrário.
A régua manda o WhatsApp de exame. O paciente responde “qual unidade?”. A resposta cai na mesma conversa, não num segundo número e não num bot que ele acha que é a Dora por acaso.
Desbloquear a ponta onde o Agentforce e o bot podem sentar depois, sem três WhatsApps. É o chão da onda 1.
Não é Personalization. Não é Voice. Não é Slack (EA-04). Não é migrar o catálogo.
Acesso de arquitetura ao MC e à org. Decisão de quais unidades de negócio entram. Confirmação de que e-mail e WhatsApp são os dois canais desta onda.
Não estamos mudando o hospital inteiro de lugar. Estamos pegando o que já está no número novo e no Data Cloud (encaminhamento de exame simples e exame único; Enzo: a conversão do único melhorou) e recriando isso no Marketing Cloud Next, com dono e freeze. O resto do catálogo continua onde está, com quem já opera, até um change order de fatia. Se “o que estiver ativo” virar o armazém inteiro, este caso deixa de ser executável e alguém usa isso para despejar o envelope de horas.
A régua de exame simples dispara, o paciente responde, e isso acontece no mesmo número em que o Agentforce vai sentar. A régua de aniversário do hospital X, se estiver viva, não entra nesta onda.
Uma fatia de aquisição arrumada, candidata a conversa na ponta, sem esperar o catálogo.
Não é migrar 650 mil exames/mês (esse é volume de exame, não desta régua). Não é clonar jornada morta. Não chama a API de agendamento (isso é o bot, AF-03).
MC-01 e MC-02. Freeze com a Evermind: PS publica esta jornada, o parceiro não altera depois. Volume desta fatia (disparo, entrega, resposta) a pedir na segunda.
Higiene. Se o Motion confirma que a pessoa agendou, ela sai da régua. Se já existe uma conversa aberta com a Dora (ou com o agente), não chega o mesmo template por cima. Um botão claro, não três. Sem isso o Agentforce herda base suja: gente que já resolveu, gente que já está no meio de um chat, e a conversão de ~3% mente.
Paciente agendou o hemograma às 10h. Às 10h12 a régua ainda manda “agende seu exame”. Com MC-04, esse disparo não sai. Outro paciente está no meio da Dora: não recebe o blast da régua no mesmo número.
A régua parar de competir com o próprio canal. Conversão desta fatia versus ~3% do conjunto (Priscila, jul/2026) passa a ser comparável. 40/45% continua norte, não aceite deste caso.
Não é um agente. Não é trocar a Dora. Não é a meta de trimestre.
Sinal confiável de “agendou” voltando para a jornada. MC-03 na fatia. Enzo ou Priscila aprovando o tom e o critério de saída.
Hoje muita régua nasce de CSV, SFTP, SSIS: alguém exporta, alguém sobe arquivo, o WhatsApp sai. O Data Cloud da Rede D'Or já existe, já fala com o Databricks, e quase só as 3 jornadas novas o usam. MC-05 é: nesta fatia piloto, a audiência é a pessoa unificada no CPF, não o arquivo da semana. Employee Agents só enxergam a casa se a lista estiver aí. Não conectamos esse Data Cloud com o da SulAmérica (limitação jurídica/contratual, 21/ago).
Pedido de exame entra no prontuário. A pessoa (CPF) já está no Data Cloud. A régua dispara para ela, sem a operação montar uma planilha. O canal do hospital ainda atrasa da ordem de 10 minutos (Rodrigo, 06/jul). Não prometemos tempo real onde a API não existe.
Um jeito só de montar audiência nesta fatia. Sem isso, EA-01 e EA-02 olham arquivo e inventam contexto.
Não é Data Cloud One extra. Não é cruzar Rede D'Or com SulAmérica. Não é 360 da operadora.
MC-02. Identity no CPF no recorte piloto. Alinhamento com quem hoje monta a base (Evermind / dados internos).
Depois que a pessoa agenda, existe um segundo cluster: “você vem?”, “você faltou”, cancelar, remarcar. Se isso for para um WhatsApp diferente, o paciente vira entre três números e o segundo agendamento quebra. O bot já cancela. Agentforce só entra se a pessoa escrever texto livre (o mesmo AF-01, reusado). Isso não é a onda 1. Entra quando a fatia de encaminhamento estiver estável. Unificar o WhatsApp humano da Nice é contact center, outro recorte.
Paciente agendou pelo encaminhamento. No dia anterior recebe a confirmação no mesmo número da Dora, responde “não posso”, o bot cancela ou remarca. Não recebe isso num 0800 de WhatsApp paralelo.
Não quebrar o segundo passo da jornada. Não treinar o paciente a ignorar o número.
Não é Voice. Um percentual de no-show (20% para 35%) apareceu em conversa interna, sem planilha. Não usar como baseline até a fonte operacional.
MC-02 e uma fatia UCP completa (disparo, resposta, cancel). Fora da hora desta onda.
Ponto 2 · Agentforce no paciente
Aqui o paciente já recebeu a régua e está respondendo em texto. Não estamos trocando a Dora (~10,5% das conversas resolvidas sozinha, Luis). Não estamos ligando um agente por jornada. É um agente na ponta desta fatia de exame: tira dúvida factual, carimba por que não converteu, e se a pessoa quer agendar devolve para o bot que já marca exame simples. Sem apostila com dono no cliente, esse agente não sobe em produção. O FDE pode treinar o cérebro na sandbox antes. Detalhe complementar em casos de Agentforce.
A régua mandou o WhatsApp. A pessoa não clicou no link (~3% converte hoje, Priscila). Ela escreve: “é longe”, “meu plano cobre?”, “já marquei”, “não entendi”. O Agentforce lê isso, responde o que estiver na apostila, e anota o motivo. O bot (Dora / Einstein Bot) continua sendo quem marca exame simples. Crédito Flex só nessa conversa de raciocínio, nunca no disparo em massa da régua. Isso não é ligar o LLM nas ~650 mil sessões/mês da Dora. É um pedaço controlado desta fatia (unidade, número ou 5%), no mesmo número da régua.
Paciente: “não sei se a unidade de Copacabana faz esse exame”. O agente consulta a apostila e responde. Paciente: “quero marcar”. O agente não marca. Passa para o bot (AF-03).
Transformar o “link burro” do kickoff em conversa visível para marketing, em volume que o Flex aguenta, com teto na carteira digital.
Não substitui a Dora. Não agenda. Não é Voice. Conversations SKU já foi descartado neste volume (~20 créditos por ação padrão, business case). 40/45% não é aceite deste caso.
Régua no número certo (MC-03/MC-04). Apostila com dono (AF-02). Teto de crédito. Confirmar que o WhatsApp da régua é o da sessão de atendimento. Em produção, depois da assinatura. O FDE só faz o ensaio no laboratório.
O agente não pode inventar fato de hospital. Ele precisa de uma apostila: “essa unidade faz esse exame?”, “precisa de jejum?”, “qual o endereço?”. No Salesforce essa apostila mora num produto chamado Knowledge, que a Rede D'Or já tem no Service Cloud e hoje não usa. Os textos reais estão no site, em Word e em SharePoint. Sem alguém do cliente dono desses artigos, a apostila apodrece e o AF-01 de produção não sobe. Convênio (“meu plano cobre?”) não é artigo: é API, e não entra neste caso. O FDE pode começar pelo que já é público, na sandbox. Isso não substitui o dono.
Paciente: “preciso de jejum para hemograma?”. O agente consulta o artigo de preparo e responde com o texto. Paciente: “meu plano cobre?”. Não há artigo. O agente diz que não sabe e não inventa.
O agente responder fato institucional e recusar o resto. Serve a ponta da régua e, se um dia entrar, um fallback da Dora. Alvo: 30 a 80 peças, aprovadas.
Não é o agente. Não é elegibilidade de convênio. Não é indexar o SharePoint inteiro sem dono.
Dono de conteúdo nomeado para produção. Dump inicial. Sem isso, AF-01 não sobe em produção.
O bot da Rede D'Or já agenda exame simples, com a API do Motion. Reescrever isso no Agentforce queima crédito e arrisca quebrar o que funciona. AF-03 é a porteira: se a pessoa está perdida ou perguntando, o agente atende. Se a intenção é “quero marcar o exame simples”, o agente devolve para o bot. Se o bot não entende, devolve para o agente. Multi-exame e foto de pedido de papel ficam fora. FDE não mexe nisso agora. Mexer no bot de produção é o jeito mais rápido de quebrar agendamento.
Paciente, depois da FAQ: “ok, quero agendar”. O agente não pergunta data nem chama Motion. Entrega a conversa ao bot, que já sabe marcar o simples.
Não reconstruir o caixa no LLM. Não gastar Flex em transação que já é determinística.
Não é “agendar qualquer combinação de exames”. Não é foto do pedido. Não é trocar a Dora.
AF-01 no mesmo número. Bot e Motion já no ar. Depois da assinatura, com PS. Não é caso de FDE agora.
A meta de 40/45% só faz sentido em cima de quem podia agendar. Hoje a régua converte ~3% do conjunto, misturando gente sem cobertura, gente na unidade errada, gente que já marcou e gente que não entendeu o texto. AF-04 é o mesmo agente da ponta carimbando o motivo na ficha (Case ou campo): plano, unidade, cobertura, já agendou, não entendeu, outro. Sem API de elegibilidade: pergunta e registra. Não roda isso na base inteira de uma vez (crédito e alucinação). Não é um segundo agente. É um tópico do AF-01. Na sandbox, o FDE treina o carimbo com frases de teste. O denominador de verdade só existe com tráfego da régua.
Paciente: “meu plano não aceita nessa unidade”. O agente responde o que puder pela apostila e grava o rótulo “cobertura / unidade”. No relatório da Priscila, essa pessoa sai do denominador de “podia agendar e não agendou”.
Comparar conversão desta fatia com os ~3% do conjunto sem mentir o denominador. 40/45% permanece norte da conta, não aceite de sprint.
Não calcula receita. Não tem ticket médio (não há fonte). Não é batch na base toda.
AF-01. Lista de rótulos aprovada com a Priscila para produção. O FDE pode partir de um rascunho.
FDE / Builders · o ensaio no laboratório, sem esperar o papel
No kickoff o Ariel pediu mão na massa “já amanhã”. FDE e Builders estão fora do pacote de horas de PS. A assinatura do ARI não os impede. Laboratório quer dizer: org de teste, crédito com teto, zero WhatsApp de paciente real, zero alteração no bot que já marca exame, zero publicação na jornada que a Evermind opera. É um único agente com apostila, carimbo e a frase “vou passar ao agendamento”. Não são três agentes. Quando o ARI assinar, PS senta esse mesmo agente no número da régua. Até lá, o FDE entrega o cérebro, não a régua.
O que o FDE constrói agora (o ensaio, não o paciente)
| Caso | O que o FDE constrói | O que ainda não é | Precisa do cliente? |
|---|---|---|---|
| AF-02 · apostila de laboratório, copiada do site | Copiar para o Salesforce (sandbox) as perguntas e respostas que já estão no site: endereço de unidade, horário, preparo de exame simples. Ligar o agente para consultar essa biblioteca e responder. Se não achar o artigo, o agente diz que não sabe. Não inventa convênio nem agenda exame. | A FAQ oficial da Rede D'Or em produção. Isso só sobe quando alguém do cliente for dono desses textos. | Não bloqueia o FDE. O site público basta para o laboratório. Dono de conteúdo só é obrigatório para ir a produção. |
| AF-04 · treino do carimbo (“por que não converteu?”) | O FDE ensina o agente a ler uma frase de paciente e gravar um motivo na ficha: plano, unidade, cobertura, já agendou, não entendeu, outro. Treina com frases de teste, não com tráfego real. | O relatório da Priscila. Sem a régua viva não dá para comparar com ~3%. | A lista dela aperfeiçoa. O rascunho não bloqueia o FDE. |
| AF-01 · ensaio da conversa, sem o WhatsApp de verdade | Um único agente de laboratório que junta a apostila (AF-02), o carimbo (AF-04) e a frase “vou passar ao agendamento”, sem marcar exame e sem o número da régua. | O paciente real na ponta da régua. Isso só existe depois da assinatura, no mesmo WhatsApp da jornada, com teto de crédito. | Não. É o que o Ariel vê como mão na massa, no laboratório. |
O agente não pode inventar fato de hospital. O FDE não espera o dump interno nem o dono. Ele copia para a sandbox o que já está no site (endereço, horário, preparo de exame simples), liga o agente nisso e ensina: se não tiver artigo, diz que não sabe. Isso não é a FAQ oficial da conta. É o treino para o agente não alucinar enquanto o PS ainda não tem a régua nem o dono.
Paciente (no laboratório): “preciso de jejum para hemograma?”. O agente acha o artigo e responde. “Meu plano cobre?”: não há artigo. O agente recusa.
Dezenas de artigos do site, agente consultando essa base, lista de perguntas de teste, regra de recusa. Alvo do caso completo: 30 a 80 peças. O FDE começa pelo público.
A apostila oficial em produção. SharePoint inteiro. Sem dono no cliente, o FDE não promove.
Publicar na org de produção. Prometer cobertura de convênio. Deixar o agente responder no vazio, sem artigo.
A Priscila precisa saber por que a régua não converte, senão ~3% mistura gente que não podia agendar. O FDE não tem o WhatsApp vivo. Ele monta o carimbo na sandbox: o agente lê uma frase e grava um rótulo na ficha. Quando o PS encaixar esse mesmo agente no número da régua, o carimbo passa a valer de verdade.
Frase de teste: “meu plano não aceita nessa unidade”. O agente grava “cobertura / unidade” e não inventa ROI nem ticket médio.
Campos na ficha, lista rascunho de motivos, bateria de frases de teste, um relatorzinho na sandbox.
O denominador da fatia. 40/45% como aceite. Rodar isso na base inteira de uma vez.
Ligar no WhatsApp de produção. Tratar o treino como o relatório da Priscila.
É o laboratório do que o paciente vai viver depois: tira dúvida pela apostila, carimba o motivo, e se a pessoa quer agendar diz que vai passar ao agendamento, sem marcar. Um agente só, não três. Quando o ARI assinar, PS senta esse mesmo agente no WhatsApp da fatia, com higiene e teto de crédito. Até lá, o Ariel vê Agentforce funcionando, não uma lâmina.
O time interno digita no laboratório: “qual o endereço?” (apostila), “já marquei” (carimbo), “quero agendar” (o agente não marca, avisa que vai passar).
Agente navegável na sandbox, Flex com teto, os três comportamentos no mesmo lugar.
O paciente real. O número da Dora. O percentual da régua viva.
Conectar no WhatsApp de produção. Chamar o Motion. Substituir o bot. Publicar jornada.
O que o FDE não faz agora (e por quê, em português)
| Caso | Por que não |
|---|---|
| AF-03 · devolver o agendamento para o bot | O bot já marca exame simples em produção. FDE mexer nisso quebra o caixa. PS encaixa depois da assinatura, no mesmo número do ensaio. |
| AF-01 na ponta da régua viva | Precisa da jornada no número certo, da higiene (não disparar em quem já agendou), do freeze com a Evermind, do volume da fatia (ainda a pedir) e do teto de crédito nessa jornada. Isso é PS, depois da assinatura. |
| EA-03 · rascunhar campanha em português | Só existe com o Marketing Cloud novo ligado (MC-02). MC-02 é fundação de PS depois da assinatura. |
| EA-01 de verdade · “o que está vivo no MC?” | Sem leitura no Marketing Cloud, qualquer demo é catálogo inventado. Se o acesso sair, o FDE pode montar o ensaio contra dados de leitura, ainda sem publicar jornada. Até lá, não é caso deles. |
| EA-02 e EA-04 · performance e Slack | Ainda não desenhamos o contrato desses casos. Sem indicador oficial, perguntar “quanto rendeu” vira conversa que inventa número. Slack só fecha com o Marketing Cloud novo. |
Ponto 2 · Employee Agent (agente do time, não do paciente)
Estes agentes falam com o Enzo e com marketing, não com o paciente. Usam a mesma carteira de Flex, com teto separado do WhatsApp. Pense neles como assistente interno: um consulta o armazém de jornadas, outro rascunha campanha em português. Na onda 1 entram só esses dois (EA-01 e EA-03), e o EA-03 só depois do Marketing Cloud novo no ar. Perguntar performance (EA-02) e briefing no Slack (EA-04) ficam para um desenho à parte: sem indicador oficial, vira chat que inventa número.
MC-01 é a foto única: um humano (PS) entra no Marketing Cloud e classifica o armazém. EA-01 é a consulta depois: o time pergunta, o agente interno responde com base nessa foto e, mais tarde, nos metadados do Next. Não publica jornada. Não substitui o laudo de entrada.
Enzo: “quais jornadas de WhatsApp dispararam esta semana e quais têm teste no nome?”. O agente lista. Ninguém abre 400 jornadas à mão.
Leitura contínua para o Ariel e para o time. Tempo e acurácia contra a foto do MC-01.
Não escreve em produção. Não é o MC-01. Sem leitura no MC, qualquer demo é inventada: aí não é caso de FDE agora.
Foto do MC-01 (ou o pacote de leitura). Usuários internos nomeados. Teto de crédito separado do agente de paciente.
O time hoje exporta pelo CRM e não tem indicador único (alinhamento 21/ago). EA-02 seria o assistente que responde: entrega, resposta, conversão desta fatia, jornada parada. Só olha o que o Data Cloud e o Marketing Cloud já têm. Não pausa Google nem Meta (isso era assessment de julho e não está contratado). Sem o indicador oficial do cliente e sem ticket médio (não há fonte), este agente vira conversa que inventa ROI. Por isso não entra na hora da onda 1.
Enzo: “a régua de exame simples desta semana converteu o quê, e qual o motivo mais carimbado?”. O agente cita a jornada e o período. Não calcula “recuperamos os dez milhões”.
Tirar a operação de exportar planilha. Só depois de MC-05 (lista no cadastro) e de um desenho com a Priscila: conversão 90 dias consulta/exame, 120 cirurgia (08/jul).
Não é o Excel de 26 mil horas. Não inventa ticket médio. Não liga anúncio.
Design contract nesta semana, antes de qualquer hora no SOW. Fora da onda 1 até isso existir.
O Marketing Cloud Next já traz agentes de campanha e segmento. Não é um agente que a gente constrói do zero. É ligar, dar permissão, travar o que não pode publicar sozinho, e piloto com o Enzo. A demo de julho (Neusieli) mostrou o desejo. Sem a lista de pessoas limpa (MC-05), esse rascunho sai torto mais rápido. Por isso vem depois do MC-02 no ar.
Enzo: “campanha para quem fez hemograma e não voltou em 90 dias, WhatsApp, tom da Rede D'Or”. O produto rascunha segmento e peça. Ninguém publica sem um humano aprovar. Não abre 78 versões por hospital no dia 1.
Encurtar o tempo de montar uma campanha simples no recorte piloto.
Não é Personalization. Não é FDE agora: o produto só existe com o Marketing Cloud novo ligado.
MC-02 no ar. Papel de aprovação humana. Lista do que o agente pode e não pode publicar.
O time já tem Slack e já viu demo. A ideia é não abrir a tela de jornada para o primeiro rascunho: manda o texto no canal, o agente interno devolve audiência e estrutura, alguém aprova. Zero publicação automática. Integração Marketing Cloud + Slack só fecha com o Next. Não é plug and play (permissão, canais, fluxo: alinhamento 20 e 21/ago). O caso de uso de Slack ainda não foi descoberto de verdade.
No canal do marketing: “preciso de uma régua para exame único em Copacabana”. O agente devolve um rascunho. O Enzo responde “ok”. Só então alguém publica. Nada sobe sozinho.
Operar onde o time já quer trabalhar. Só depois do EA-03 estável e do Next no ar.
Não é a onda 1. Não é Personalization extra.
MC-02, EA-03 estável, descoberta real do caso de Slack. Sem isso, não entra no SOW desta onda.
Ponto 3 · Gantt a partir de 24/ago
Uma história só: o laboratório (FDE/Builders) já treina o agente, a assinatura não trava isso. Quarta é aprovação de direção. Contrato no melhor caso na semana de 31/ago. WhatsApp de paciente real e time de PS só com o ARI assinado. A semana de 24 a 28 de agosto não é régua viva. Sem aprovação não há contrato e não há alocação formal de PS. Setembro no gráfico de PS é ordem de trabalho se assinou. O portão “se não assinou, para” vale para PS, não para o laboratório.
Slot já combinado no kickoff: quarta 26/ago, 14h. O que vai para a sala: esta onda, como medimos a régua da Priscila, o perfil para o Nassur, e como coexistimos com quem já opera o Marketing Cloud. A org Classic da SulAmérica não entra nesta lâmina.
| Frente | Sem 24/08 24–28 ago |
Sem 31/08 31 ago–4 set |
Sem 07/09 | Sem 14/09 | Sem 21/09 | Sem 28/09 | Outubro |
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| Pedir volume da régua UCP piloto (disparo, entrega, resposta) | |||||||
| Acesso de leitura ao MC + nomear dono de knowledge | |||||||
| Escrever onda 1 (este documento → SOW da onda, não o envelope) | |||||||
| Apresentar a Ariel, Priscila e Nassur e obter aprovação de direção | |||||||
| FDE / Builders: apostila + carimbo + ensaio da conversa no laboratório. Sem jornada, sem bot | |||||||
| Incorporar devolutiva e assinar o ARI da onda 1 | |||||||
| Agendar conversa de dono do ARI SulAmérica (fora da sala de quarta) | |||||||
| Mobilizar squad de PS (PM, arquitetura, MC) | |||||||
| Fundação: MC-01 inventário + MC-02 Next (e-mail / WhatsApp) | |||||||
| Piloto: MC-03/04/05 só exame simples/único + AF-01 a AF-04 | |||||||
| EA-01 e EA-03 (configuração de produto, com Next) | |||||||
| EA-02, EA-04, MC-06, próximas fatias UCP, SulAmérica / GTS / Vagas |
Semana 24/ago: a distância entre este documento e o contrato
Este material serve como base da quarta. Não está pronto para ser o SOW. O laboratório não espera a assinatura: apostila do site, treino do carimbo e o ensaio da conversa podem começar agora. Nada de WhatsApp de paciente nesta semana. Time de PS e régua viva: quando o ARI assinar.
Laboratório, independente da assinatura
Apostila copiada do site, treino do carimbo e o ensaio da conversa, um agente só, crédito com teto. Sem publicar jornada, sem chamar o Motion, sem mexer no WhatsApp da Evermind. É a mão na massa do kickoff. Não é o paciente real na ponta da régua.
PS senta o ensaio na régua viva
Delivery reserva PM, arquitetura, Marketing Cloud. Liga o número novo, congela a fatia, para de importunar quem já agendou. O agente que o FDE construiu vira quem responde o paciente, e o bot continua marcando o exame. O time ganha o assistente interno. Se não assinou, setembro de PS para. O laboratório não para por isso.