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Rede D'Or São Luiz · BSA · articulações desde 17/ago/2026

Oportunidades Agentforce
casos de uso e o motivo de cada um

Recorte para decidir o que o Agentforce faz nesta conta. Não é o mapa de seis OPs de julho. Cada caso abaixo existe porque o produto já está licenciado, o canal já existe (ou a fatia UCP já existe) e o motivo de negócio está nas falas da Priscila, do Ariel, do Luis e do Enzo. O Einstein Bot continua sendo a máquina transacional. O agente entra onde o menu e o link falham.

Flex Credits na renovação 30/31 jul ARI ainda não assinado Dora no ar · ~650 mil sessões/mês 3 réguas já em UCP · 44 no conector antigo
Mapa AF-1 Régua UCP AF-2 Knowledge AF-3 Exame simples AF-4 Classificador AF-5 Dora fallback AF-6 Confirmação O que não é caso
Mapa

Quatro agora. Um se sobrar builder. Um depois da fatia de canal.

Agentforce e Marketing Cloud não são duas agendas. A régua do MC abre a conversa. O agente classifica, responde ou transfere. Sem a régua certa no UCP, o agente de exames não tem a quem falar. Sem o agente, a régua continua sendo um link que converte em torno de 3% (Priscila, jul/2026).

Sessões Dora / mês
650 mil
Luis Cantalejo, 06/jul. Não passar isso no agente.
Transbordo Dora / mês
96 mil
Priscila. Outros 21% (~20 mil). Pedido de atendente 5%.
Conversão das réguas
~3%
Priscila. Meta dela: 40/45%. Norte da conta, não aceite de piloto.
Exames / mês
650 mil
44,5% digitais. Consultas: 1 milhão, 63,1% digitais. Priscila.
Caso Oportunidade Motivo em uma linha Quando
AF-1 Agente na ponta da régua UCP de exame simples É a única fatia em que marketing, canal unificado e Agentforce se encontram hoje. Agora
AF-2 Knowledge na sessão Sem artigo, o agente inventa ou transborda. O conteúdo hoje está no SharePoint. Motor do AF-1
AF-3 Continuar o exame simples no mesmo chat O bot já marca e cancela. O agente não reescreve API. Ele devolve o paciente ao bot. Agora, no mesmo número
AF-4 Classificar o vazamento da conversão A meta de 45% mede um denominador que ninguém fotografou. Plano, unidade, cobertura, no-show. Na sessão do AF-1
AF-5 Fallback da Dora em “Outros” ~20 mil/mês saem do menu. Mas o Ariel pediu marketing, não Service, nesta janela. 2º builder, com teto
AF-6 Confirmação e no-show na mesma sessão Volume real de marketing, canal ainda no conector antigo. Sem UCP, o paciente troca de número. Depois da fatia UCP

Produtos já na org: Service Cloud, Einstein Bot, Digital Engagement / WhatsApp, Marketing Cloud, Data Cloud (baixa adoção), Agentforce em Flex Credits. Knowledge licenciado e vazio. APIs Motion no bot para exame simples. Voice, BYOT, Personalization e Slack não entram nestes casos.

Caso principal

Onde o Agentforce justifica crédito nesta conta

AF-1
Oportunidade · WhatsApp · Marketing Cloud + Agentforce
Agente na ponta da régua de encaminhamento de exame simples (UCP)
FDE agora
Motivo

Ariel pediu mão na massa em marketing e aquisição de pacientes (kickoff 19/ago). Priscila mede conversão das réguas e quer sair de ~3% na direção de 40/45%. Três jornadas novas já estão em UCP. A de encaminhamento de exame simples é o piloto. Enzo viu conversão melhor na régua de exame único. As outras 44 jornadas continuam no conector antigo (Marcela, 19 e 20/ago). Features nativas da Meta (carrossel, flow) só existem em UCP. Este é o único lugar em que o patrocinador, o canal certo e o produto já pago se cruzam sem esperar o ARI.

O caso

O paciente sai do PS ou da consulta com pedido eletrônico de um exame. O Marketing Cloud dispara o WhatsApp na régua que já está em UCP. Hoje o próximo passo é um link ou outro número. No caso, a resposta abre a mesma sessão de Digital Engagement. O Agentforce entra nessa ponta: entende o que o paciente escreveu, classifica o motivo de não converter e responde o que o knowledge cobrir. Não dispara a régua. Não consome Flex no blast.

Como a jornada fecha
1
MC dispara o template. Sem Flex.
2
Paciente responde no mesmo número UCP.
3
Bot tenta exame simples (API já existe).
4
Agente classifica e responde FAQ.
5
Bot agenda, ou humano recebe o resumo.
Quem

Paciente com pedido eletrônico de um exame. Patrocínio: Priscila (conversão) e Ariel (marketing). Enzo opera a régua. Evermind constrói jornada. Salesforce constrói o agente.

KPI

Aceite: % das respostas da régua piloto com motivo classificado; % de FAQ resolvida sem humano neste recorte. Observação: conversão desta fatia versus ~3% do conjunto. Fora: 40/45% como aceite. Volume desta régua ainda não está medido (não usar 650 mil exames).

Produtos

Marketing Cloud (jornada já em UCP), Digital Engagement, Einstein Bot, Agentforce Flex, Knowledge. Data Cloud já alimenta as 3 jornadas novas. Digital Wallet com teto. Percentual da régua (unidade, número ou 5%), nunca a Dora inteira.

Por que Agentforce e não só o bot

O bot resolve caminho feliz de exame simples. A conversão de 3% não morre no caminho feliz. Morre em texto livre: plano, unidade, “não entendi o link”, já agendou e a régua insiste. Isso é raciocínio, não menu.

Este caso não é o OP01 de julho (agente que agenda ponta a ponta por API nova). Não é migrar 44 jornadas. Não é 4 milhões de WhatsApp passando pelo Agentforce. O blast é Marketing Cloud.
AF-2
Motor · não é piloto sozinho
Knowledge na sessão: FAQ operacional no mesmo WhatsApp
Pré-req do AF-1
Motivo

A base de conhecimento da Rede D'Or está em SharePoint, Word e documentos soltos (Kelly e Juliane, 20/ago). Luis Cantalejo pediu automatizar pergunta informacional: estacionamento, recrutamento, processo. Hoje o humano abre o SharePoint. Sem artigo no Salesforce, o Agentforce ou alucina cobertura e unidade, ou transborda tudo. Kelly: um credenciamento desatualizado é experiência péssima. Por isso a v1 é dump estático do que o cliente mandar, com recusa obrigatória quando o arquivo não cobre. Autorização de exame não é artigo. É API, e a Rede D'Or ainda não confirmou consumo (Marcela, 20/ago).

O caso

30 a 80 peças ingeridas: preparo de exame simples, FAQ de unidade, o que já está no site. Data Category por tema. Retriever no agente. Dono de conteúdo nomeado no cliente. Sem dono, o artigo apodrece em duas semanas.

KPI

% de perguntas informacionais resolvidas no canal versus transbordo. % de recusa correta (o agente transfere em vez de inventar). Não é cobertura jurídica no dia 1.

Este caso não é fábrica automática de artigos, nem integração com a rede credenciada em tempo real. Isso cai no ARI. Sem o dump, o AF-1 não sobe.
AF-3
Oportunidade · mesma sessão do AF-1
Continuar o exame simples no chat: o bot agenda, o agente não reescreve a API
Agora
Motivo

O Einstein Bot já marca e cancela exame simples via Motion. Reconstruir isso no Agentforce é desperdício de FDE e de crédito. O que quebra a conversão é a costura: a régua manda, o paciente responde, e a conversa cai em outro número ou num link de 3%. Se a sessão for a mesma, o caminho feliz continua no bot. Multi-exame fica de fora: Enzo descreveu pedido médio com vários exames e restrições de preparo, e a API ponta a ponta não existe. Pedido em papel e foto para autorização (Priscila) também ficam de fora deste recorte.

O caso

Handoff bot → agente no unmatched. Handoff agente → bot quando a intenção é “agendar este exame simples”. Critério de saída da régua: agendou no Motion = sai (Neusieli, 08/jul). Suppression se a sessão já estiver aberta.

KPI

No recorte desta régua: % que responde, % que agenda no canal, conversão versus ~3% do conjunto. Não misturar com os 650 mil exames/mês. Denominador da fatia ainda precisa ser medido.

Este caso não é a “secretária Mônica” agendando qualquer combinação de exames em linguagem natural. Isso era o OP01 de julho. Continua sendo o norte da Priscila. Não é o que o Agentforce entrega neste caso.
AF-4
Oportunidade · observabilidade
Classificar o universo: por que esta régua não converte
Dentro do AF-1
Motivo

A meta de 40/45% da Priscila não é um sprint. É uma taxa em cima de um denominador que mistura quem pode agendar e quem não pode: plano que a Rede D'Or não aceita, exame sem cobertura, unidade longe, paciente que já marcou, paciente que não entendeu a mensagem. Em 2025 um piloto de régua falhou competindo com as próprias jornadas de marketing. Sem etiqueta na sessão, o próximo piloto repete o erro e declara “o agente não converteu 45%”. O Agentforce aqui não gera receita. Gera a fotografia que permite a Priscila decidir.

O caso

Seis rótulos gravados no Case (ou campo equivalente): plano, unidade, cobertura, já agendou, não entendeu, outro. O agente pergunta quando não souber. Não consulta API de elegibilidade. Essa API, se existir, é ARI.

KPI

% da base piloto etiquetada em 30 dias. Relatório mensal dos motivos. Conversão só se lê depois, no pedaço marcado como apto. Batch na safra inteira fica de fora: sem API, o lote alucina e queima crédito.

Este caso não é um segundo agente. É um tópico do AF-1. Sem ele, o AF-1 vira demo de WhatsApp bonito e a Priscila continua sem denominador.
AF-5
Oportunidade · Service · segundo lugar nesta janela
Dora híbrida: fallback conversacional em “Outros”
Só com 2º builder e teto
Motivo

Tecnicamente este caso é limpo: independe de UCP e de Marketing Cloud. A Dora já contém bem (transbordo caiu de 35% em set/25 para 10,5% em jul/26, Luis). O vazamento que resta está em “Outros” (21% de 96 mil, ~20 mil/mês, Priscila) e no pedido de atendente (5%). Trocar as 650 mil sessões pelo Agentforce é suicídio de crédito: o business case trabalhou ~20 créditos por ação padrão e descartou Conversations neste volume. Politicamente, nesta janela, o Ariel pediu marketing. Luis e Rodrigo são os donos da Dora. Por isso o caso existe, mas não é o primeiro.

O caso

Einstein Bot permanece orquestrador. Tópico Agentforce no unmatched / intent “outros” / “atendente”. Actions: Query Knowledge (AF-2), Create Case, Transfer com resumo. Tráfego piloto 5% ou um número. Wallet obrigatório.

KPI

Resolução do fallback sem humano (meta de piloto a fixar). Transbordo geral da Dora não pode piorar os 10,5%. Créditos por conversa resolvida.

Este caso não é “Dora conversacional em todo inbound”. Com um squad de FDE, não começa. O knowledge do AF-2 serve os dois casos. Se o segundo builder existir, ele reusa o motor, não cria outra base.
AF-6
Oportunidade · próxima fatia de canal
Confirmação, no-show e remarcação na mesma sessão
Depois do UCP desta fatia
Motivo

As réguas de volume real (confirmação, no-show) estão no conector antigo (Marcela). O paciente recebe um número, responde em outro, fala com humano num terceiro. Há o bug de cancelar as duas consultas em cadeia (presencial 10/jun). O bot já cancela. O Agentforce só entra se o texto for livre (“não vou nessa, mas na de quinta sim”). Sem migrar disparo + resposta + cancelar no mesmo número, o agente herda a jornada quebrada e parece que a Salesforce não resolve o WhatsApp. Por isso o caso é real, e por isso não é agora.

O caso, quando a fatia existir

Template MC no UCP. “Não vou” e “remarcar” na sessão da Dora. Agentforce só no texto ambíguo. API de cancelamento já existe. Não é Voice. Não é BYOT com a Nice.

KPI

No-show. Incidentes de ouvidoria por cancelamento em cadeia. Taxa de confirmação. Marcela citou no-show de 20% para 35% em 20/ago, atribuído à Globant. Não cruzamos com planilha. Não usar como baseline até achar a fonte operacional.

Este caso não é unificar o número humano da Nice. Isso é contact center, outro projeto. UCP aqui é o WhatsApp da régua com o WhatsApp da Dora.
Fora do catálogo Agentforce

Existe dor. Não existe caso Agentforce agora.

Listar como “não” evita que o OP01 de julho, a Central de Vagas ou o Slack voltem para a pauta de FDE com outro nome. A dor pode entrar no ARI. Não entra neste catálogo.

Agente que agenda multi-exame ou lê foto do pedido

Motivo da recusa: API não existe para o complexo. Extração de documento e autorização de convênio são projeto. Priscila quer. FDE não entrega.

Trocar a Dora (650 mil sessões no agente)

Motivo da recusa: crédito. Containment 10,5% já é razoável. Híbrido: bot no caminho feliz, agente no unmatched.

Voz, URA, BYOT, copilot no console Nice

Motivo da recusa: qualidade em PT matou voz em 19/ago. Atendente não trabalha no Salesforce. ~725 mil inbound/mês (Nice.xlsx, jun/26) não se resolve com tópico de Agentforce.

Slack + Marketing Cloud, Headless, app médico

Motivo da recusa: Slack não é plug and play e exige Next (20/ago). Headless é produtividade do Enzo, demo 08/jul, não piloto de paciente. App é outro canal (React Native).

Central de Vagas / AmbuHelp como prova Agentforce

Motivo da recusa: ~2 mil pedidos/mês, processo e Globant. Omni e analytics primeiro. Não é o caso que prova Flex Credits para o Ariel.

SulAmérica neste HTML

Motivo da recusa: outra org (CAD). Atendimento não pode cair no fim do ARI, mas não é caso Agentforce desta org Rede D'Or.

Documento
Rede D'Or São Luiz · Oportunidades Agentforce
Casos de uso e motivos · interno BSA
21/ago/2026
Baseado em
Assessments jul/2026 (Priscila, Luis, Enzo, Nassur)
Kickoff PS 19/ago (Ariel, Priscila, Nassur)
Alinhamento interno ARI 20/ago
Relação com os outros HTMLs
BSA / Cliente / Business Case de julho: mapa de conta e 6 OPs.
Este arquivo: catálogo Agentforce vigente desde 17/ago.
Owner: Juliane Lopes · Agentforce Business Strategy Director

Volume da régua UCP de exame simples (disparos, entregas, respostas) ainda não está neste documento. Ticket médio de exame e custo por chamada humana continuam sem fonte. Não usar receita ilustrativa como KPI destes casos.