PEFISA · Agentforce · Casos de uso

3 Quick-wins com
Agentforce PEFISA

Três casos de uso de alta adesão e ROI imediato, todos construídos sobre infraestrutura já existente (AILA, Service/Sales Cloud, WhatsApp, App digital). MVP sem dependência de Data Cloud completo.

⚡ Extensão do AILA em produção 💬 WhatsApp já ativo (Sottelli/UCP) 📱 App + portal D2C existentes 📊 Over90 em 22,2% ⚡ ~1,44M actions/mês · Flex Credits ▶ Próxima página: Jornadas Conversacionais
Visão geral 01 · Cobrança e Acordos 02 · Retenção de Cartão 03 · Contratação D2C ⏱ Recursos & Timeline ▶ Próxima página: Jornadas
Briefing Executivo · Contexto da Conta

Quem é a PEFISA e por que estes 3 casos de uso agora

A PEFISA é o braço financeiro da Pernambucanas e já opera Agentforce (AILA) em produção com escala alta. O foco deste material é converter maturidade técnica em resultado de negócio, priorizando quick-wins com implantação viável no curto prazo e baixa dependência de Data Cloud no MVP.

Quem são
Instituição financeira de varejo com forte presença nacional, atendendo crédito ao consumidor em massa. Hoje a conta já é referência global de uso de agentes Salesforce.
O que fazem hoje
AILA, Service Cloud, Sales Cloud e WhatsApp já sustentam operação ativa. O ganho imediato vem de expandir sobre a base existente, não de reconstruir plataforma do zero.
Por que estes casos
Cobrança, Retenção e D2C atacam as maiores alavancas (inadimplência, churn preventivo e conversão digital) com ROI claro e caminho direto para a fábrica de agentes.
AILA em produção desde jan/2026 Inadimplência over90: 22,2% (dor principal) Potencial estimado: R$ 180M–R$ 320M/ano
📋 Itens a validar no discovery
Contexto da conta · pontos para mapeamento técnico

Informações colhidas com a equipe de conta. A estimativa segue necessária neste momento, porém com premissas explícitas de integração e possível ajuste após o discovery para refletir a realidade operacional do cliente.

🤝
Engajamento do cliente com iniciativas de agentes e Data Cloud
O time PEFISA demonstra alguma cautela com as iniciativas de Agentforce e Data Cloud. O discovery deve incluir um momento de alinhamento de expectativas e conexão clara entre o valor de negócio e o esforço técnico pedido, especialmente para stakeholders fora do time de TI.
🔌
Disponibilidade de APIs da área de inadimplência
Não ficou claro se a área responsável pela cobrança e acordos possui APIs expostas para integração. Para o Agente de Cobrança (Caso 01) e Retenção (Caso 02) transacionarem corretamente, o fluxo de recuperação do lado PEFISA precisa estar funcional, emissão de boleto, registro de acordo, atualização de status. A recomendação é manter a estimativa final fechada, com premissas de APIs documentadas e gatilhos claros de replanejamento de escopo até concluir o spike técnico.
☁️
Data Cloud como habilitador de longo prazo, calibrar expectativa no pitch
Os MVPs foram desenhados sem dependência de Data Cloud, mas a evolução para agentes mais inteligentes (segmentação preditiva, propensão, next-best-offer) requer que o Data Cloud esteja maduro. Atenção especial no pitch do Caso 02: o agente de retenção do MVP age por sinais determinísticos (dias de atraso, uso decrescente, histórico de acordos no SC), não por modelo preditivo. Nomear como "retenção inteligente" sem esse disclaimer cria expectativa que o MVP não entrega. A cautela do cliente com Data Cloud é um sinal para incluir na conversa estratégica, não ignorar.
00

Visão geral · 3 casos de uso

01
Caso 01 · Recuperação de inadimplência
Agente de Cobrança
e Acordos
🎯 Objetivo Reduzir inadimplência over90 com negociação assistida via WhatsApp
⚡ Estratégia Extensão do AILA já em produção, modelo extend-not-build, menor time-to-market
💡 Tese de valor Maior ROI individual entre os quick-wins, acordo fechado em segundos, sem agente humano
🔌 Viabilidade Service Cloud + WhatsApp, sem dependência de Data Cloud no MVP
📈 Resultado Maior recuperação com menor custo operacional por acordo; taxa uniforme → otimizada na Fase 2
Flex Credits/mês ~2.000
Actions / conv. ~8–10
ROI estimado >200×
02
Caso 02 · Redução de churn preventivo
Retenção de Cartão
em régua determinística
🎯 Objetivo Reter clientes em risco antes da inadimplência, prevenção, não recuperação
⚡ Estratégia Agente proativo via WhatsApp com ofertas preventivas: downsell, benefícios, renegociação
💡 Tese de valor Custo de retenção << custo de recuperação, complementa o Caso 01 formando esteira completa
🔌 Viabilidade Sinais determinísticos (atrasos, uso decrescente) já no SC; canal WhatsApp ativo. Propensão preditiva = Fase 2
📈 Resultado Redução de churn e menor volume entrando na régua de cobrança
Flex Credits/mês ~4.200
Actions / consulta ~6–8
ROI estimado >500×
03
Caso 03 · Conversão digital de crédito
Contratação Digital
D2C
🎯 Objetivo Aumentar conversão digital de crédito no app e portal PEFISA
⚡ Estratégia Agente autônomo para onboarding, simulação e conclusão, substitui formulário estático
💡 Tese de valor Captura de receita incremental sem ampliar estrutura de atendimento humano
🔌 Viabilidade Canal digital já existente; jornada mensurável ponta-a-ponta. DC = upsell Fase 2 (next-best-offer)
📈 Resultado Maior taxa de contratação com experiência digital fluida e aprovação <30s
Flex Credits/mês ~1.000
Actions / sessão ~12–15
ROI estimado >200×
01
// Alavanca · Recuperação de inadimplência
Agente de Cobrança e Acordos
★ Quick-win
01.A

Fluxo resumido

Jornada do cliente inadimplente no WhatsApp, do disparo proativo até o fechamento do acordo.

01
Segmentação de inadimplentes
Service Cloudover90
02
Disparo WhatsApp proativo
AILA + MCoutbound
03
Autenticação do cliente
CPF + token
04
Proposta de acordo
Agentforceréguas PEFISA
05
Resultado
AcordoNegociaçãoRecusa
01.B

Capacidades MVP

Extensão AILA
Identificação de inadimplentes
✓
Segmentação de clientes over90 dias a partir de faturas e histórico já no Service Cloud. Sem Data Cloud completo no MVP.
Fonte Service CloudCritério over90 dias
Disparo proativo WhatsApp
✓
Mensagem outbound personalizada via AILA + Marketing Cloud com valor da dívida, opções e link de conversa. Canal já ativo.
Canal WhatsApp UCPEngine AILA + MC
Proposta de acordo personalizada
✓
Agentforce apresenta até 3 opções com base em histórico e perfil já no Service Cloud + réguas de cobrança PEFISA. A personalização no MVP é determinística, otimização por propensão ao pagamento requer Data Cloud (Fase 2).
Regras réguas PEFISAEngine Agentforce
Fechamento e escalonamento
✓
Aceite grava acordo no Service Cloud. Recusa ou negociação complexa escala para agente humano com contexto completo.
Registro SC CaseHandoff agente humano
Caso 01 · Fluxo de conversa · WhatsApp
Acordo de dívida · jornada do cliente inadimplente

Escopo MVP: clientes com dívida over90 dias. AILA dispara proativamente, Agentforce conduz a conversa, apresenta proposta e fecha ou escala. Sem renegociação de parcelas ativas no MVP.

  • 01

    Disparo proativo WhatsApp AILA + MC

    Mensagem personalizada com valor em atraso, data de vencimento e convite para regularizar. Inclui botões de resposta rápida.

  • 02

    Autenticação do cliente Auth

    Validação por CPF + token enviado por SMS ou e-mail cadastrado. Garante que é o titular antes de exibir dados financeiros.

  • 03

    Agentforce apresenta opções de acordo

    Com base nas réguas da PEFISA: entrada mínima, parcelamento, desconto para quitação à vista. Até 3 opções.

    • → Aceita uma das opções
      04a

      Acordo fechado Sucesso

      Agentforce grava acordo no Service Cloud, envia comprovante por WhatsApp e fecha o caso. Fim.

    • → Pede condição diferente
      04b

      Dentro das réguas da PEFISA?

      Agente verifica se a condição pedida está nos parâmetros pré-aprovados.

      • Dentro das réguas
        05a

        Acordo ajustado e fechado

        Agentforce ajusta proposta, confirma com cliente e grava. Fim.

      • Fora das réguas / complexo
        05b

        Escalação para agente humano

        Handoff com contexto completo da conversa. Horário de atendimento informado ao cliente. Fim do fluxo automatizado.

    • → Recusa / ignora
      04c

      Recusa registrada Régua

      Tentativa registrada no Service Cloud. Cliente entra no próximo nível da régua (D+7 novo disparo, depois canal físico). Fim.

01.C

Arquitetura MVP

CASO 01, AGENTE DE COBRANÇA E ACORDOS · PEFISA Agentforce SALESFORCE PLATFORM Cliente W WhatsApp Business via UCP · Sottelli Canal bidirecional MC Marketing Cloud Journey · Cobrança trigger: lista over90 AI Agentforce / AILA Motor IA Conversacional Autenticação · Réguas Negociação · Acordos Geração de boleto SC Service Cloud Faturas · Histórico Acordos · Casos · Perfil {} APIs PEFISA Sistema Legado Boleto · Acordo Status · Parcelamento Parâm. desconto Agente Humano Escalação Casos complexos Fora das réguas inicia via WA OUT msg outbound valor dívida · opções IN resp. cliente (texto/opção) OUT autenticação CPF+token IN lista over90 → MC IN perfil+faturas+histórico OUT acordo/recusa/caso OUT réguas cobrança · parâm. IN boleto · acordo · status OUT handoff c/ contexto LEGENDA DE FASES MVP Fluxo completo sem Data Cloud, segmentação por lista estática over90 dias no Marketing Cloud FASE 2 Data Cloud integrado, segmentação preditiva, scoring de propensão ao acordo, personalização em tempo real Fluxo assíncrono / escalação Agentforce output Service Cloud output Marketing Cloud output WhatsApp / Cliente input PEFISA · Agentforce Architecture · BSM Salesforce PS Brasil · 2026
01.D

Dependências e bloqueadores

AILA já em produção
Base pronta
Este caso é uma extensão transacional, não um novo build. Reduz time-to-market significativamente.
Status: em produção · extensão de escopo
Canal WhatsApp ativo
Disponível
WhatsApp via Sottelli já ativo. Avaliar timing de migração para UCP para não travar o MVP.
Ação: alinhar com Sottelli/UCP o cronograma
Réguas de cobrança PEFISA
Configuração
Agentforce precisa das réguas de acordo formalizadas (parâmetros de desconto, parcelamento, limites por perfil).
Owner: time de cobrança PEFISA + Salesforce PS
APIs de faturas e acordos
Integração
Necessário mapeamento e exposição das APIs do sistema legado da PEFISA para o Service Cloud / Agentforce.
Owner: TI PEFISA + arquitetura Salesforce
02
// Alavanca · Redução de churn preventivo
Retenção de Cartão
★ Quick-win
02.A

Fluxo resumido

O agente de retenção age antes da inadimplência, detecta sinais de risco no Service Cloud e dispara ação proativa via WhatsApp, oferecendo renegociação preventiva, ajuste de limite ou benefícios não utilizados. Complementa o Agente de Cobrança formando uma esteira de recuperação completa.

01
Detecção de sinais de risco no CRM
Service Cloudatrasos recorrentes
02
Disparo WhatsApp proativo
AILA + MCoutbound
03
Autenticação do cliente
CPF + token
04
Oferta de retenção personalizada
Agentforceréguas PEFISA
05
Resultado
RetidoNegociaçãoChurn
02.B

Capacidades MVP

Extensão AILA · WhatsApp
Detecção de sinais de risco
✓
Identificação de clientes com atrasos recorrentes, padrão de uso decrescente e histórico de acordos já disponíveis no Service Cloud, sem Data Cloud completo.
Fonte Service CloudCritério sinais primitivos de churn
Disparo proativo WhatsApp
✓
Mensagem outbound personalizada via AILA + Marketing Cloud antes que o cliente entre em inadimplência. Canal já ativo, sem nova infraestrutura.
Canal WhatsApp UCPEngine AILA + MC
Oferta de retenção em régua determinística
✓
Agentforce apresenta opções preventivas definidas por régua: renegociação de prazo, downsell de limite, alertas de benefícios não utilizados. Os gatilhos são sinais observáveis no Service Cloud, não propensão preditiva. Next-best-offer personalizado em tempo real requer Data Cloud (Fase 2).
Regras réguas PEFISAEngine Agentforce
Propensão preditiva ao churn · Fase 2
◷
Com Data Cloud maduro: segmentação dinâmica por comportamento em tempo real, scoring de propensão, next-best-offer personalizado por perfil. Eleva a taxa de retenção de uniforme para otimizada.
Req. Data CloudFase Pós-MVP
Registro e escalação
✓
Aceite registra ação no Service Cloud. Casos críticos ou complexos escalam para time de retenção humano com contexto completo da conversa.
Registro SC CaseHandoff time retenção
Caso 02 · Fluxo de conversa · WhatsApp
Retenção em régua sobre sinais determinísticos · jornada do cliente em risco

Escopo MVP: clientes com sinais de risco identificados no Service Cloud (atrasos recorrentes, padrão de uso decrescente, histórico de acordos). AILA dispara proativamente antes da inadimplência; Agentforce conduz a conversa com oferta de retenção baseada em réguas pré-definidas. Nota de escopo: a "detecção" no MVP é determinística, limiares fixos configurados, não modelo de propensão. Otimização por scoring preditivo e next-best-offer dinâmico = Fase 2 com Data Cloud. Complementa o Caso 01 formando esteira completa: prevenção → recuperação.

  • 01

    Disparo proativo WhatsApp AILA + MC

    Mensagem personalizada com alerta preventivo e convite para revisar as condições do cartão. Enviada antes de qualquer atraso.

  • 02

    Autenticação do cliente Auth

    Validação por CPF + token enviado por SMS ou e-mail cadastrado. Garante que é o titular antes de exibir dados financeiros.

  • 03

    Agentforce apresenta oferta de retenção

    Com base no perfil e sinais de risco: renegociação de prazo, downsell de limite, benefícios não utilizados ou programa de fidelidade. Até 3 opções.

    • → Aceita a oferta
      04a

      Cliente retido Sucesso

      Agentforce registra ação de retenção no Service Cloud, envia comprovante por WhatsApp e encerra a interação. Fim.

    • → Quer condição diferente
      04b

      Dentro das réguas da PEFISA?

      Agente verifica se a condição solicitada está nos parâmetros pré-aprovados para retenção.

      • Dentro das réguas
        05a

        Oferta ajustada e aceita

        Agentforce ajusta condição, confirma com cliente e registra. Fim.

      • Fora das réguas / caso crítico
        05b

        Escalação para time de retenção

        Handoff com contexto completo da conversa e sinais de risco. Especialista de retenção contacta o cliente. Fim do fluxo automatizado.

    • → Recusa / ignora
      04c

      Recusa registrada Régua

      Recusa registrada no Service Cloud. Cliente entra no próximo nível da régua preventiva (D+7 nova tentativa, depois canal humano). Fim.

02.C

Arquitetura MVP

CASO 02, RETENÇÃO DE CARTÃO · PEFISA Agentforce SALESFORCE PLATFORM Cliente Portador PEFISA W WhatsApp Business via UCP · Sottelli Canal bidirecional Service Cloud Sinais de risco (MVP) Atrasos · Uso decrescente Histórico de acordos Marketing Cloud Journey proativa outbound Trigger: sinais de risco Agentforce / AILA Motor IA Conversacional Domínio: Retenção Autenticação CPF + token Oferta personalizada {} APIs PEFISA Legado Limites · Benefícios Réguas de retenção Downsell · Renegociação Time de Retenção Humano Escalação casos críticos OUT Segmento em risco (churn) OUT Msg proativa personalizada Msg Proativa IN Resposta cliente Auth CPF + token OUT Oferta retenção IN Perfil + histórico OUT Registro ação OUT consulta IN réguas/limite OUT Handoff contexto + sinais Legenda de Fase MVP Sinais primitivos no Service Cloud: atrasos recorrentes, padrão de uso decrescente, histórico de acordos Fase 2 Data Cloud, Modelo preditivo de propensão ao churn (feature engineering + scoring em tempo real) Fluxo principal Retorno / resposta Service Cloud Marketing Cloud Agentforce/AILA WhatsApp APIs PEFISA Time Retenção Humano PEFISA · Agentforce Architecture · BSM Salesforce PS Brasil · 2026
02.D

Dependências e bloqueadores

AILA já em produção
Base pronta
Extensão do mesmo AILA do Caso 01, novo domínio (retenção) sobre infraestrutura existente. Padrão extend-not-build.
Status: em produção · extensão de escopo
Canal WhatsApp ativo
Disponível
WhatsApp via Sottelli já ativo. Zero nova infraestrutura de canal para o MVP. Avaliar timing de migração para UCP.
Ação: alinhar com Sottelli/UCP o cronograma
Definição dos sinais de risco
Configuração
Necessário mapear com o time de retenção PEFISA os critérios e thresholds de disparo (ex: X dias de atraso, Y% de queda de uso).
Owner: time de retenção PEFISA + Salesforce PS
Réguas de oferta de retenção
Configuração
Agentforce precisa das réguas de retenção formalizadas (downsell de limite, benefícios, renegociação preventiva) por perfil de risco.
Owner: time de produtos PEFISA + Salesforce PS
03
// Alavanca · Conversão digital de crédito
Contratação Digital D2C
★ Quick-win
03.A

Fluxo resumido

Contratação de crédito end-to-end pelo App ou portal Web, guiada por um agente conversacional. Métricas diretas: taxa de conversão digital, tempo médio e % aprovação automática.

01
Cliente acessa App / Portal
D2C digital
02
Conversa sobre objetivo
Agentforce
03
Simulação personalizada
crédito · parcelas
04
Análise automatizada
score · bureau
05
Assinatura digital
doc digital
06
Resultado
AprovadoAnáliseReprovado
03.B

Capacidades MVP · Agente D2C

App + Web + Agentforce
Onboarding conversacional
✓
Agente substitui formulário frio por conversa guiada: entende objetivo, valor e prazo ideal antes de apresentar qualquer produto.
Canal App + Web portalEngine Agentforce
Simulação personalizada
✓
Com base no perfil e score, agente apresenta opções interativas, cliente ajusta prazo e vê o impacto em tempo real.
API motor crédito PEFISADados Sales Cloud
Aprovação automatizada
✓
Integração com bureau + motor de decisão, clientes pré-aprovados recebem resposta em <30s. Análise manual só para risco médio.
Tempo <30s aprovação imediata
Assinatura e contratação digital
✓
Fluxo 100% digital: foto do documento, selfie e assinatura eletrônica. Sem necessidade de ir a agência para clientes pré-aprovados.
Doc foto ID + selfieAssinatura eletrônica
Caso 03 · Fluxo de conversa · App / Web portal
Contratação de crédito · jornada do cliente digital

Escopo MVP: produtos de crédito pessoal e cartão. Agentforce conduz do interesse até a assinatura sem sair do canal digital. Escalamento humano apenas para análise manual.

  • 01

    Agente inicia conversa no App / Portal

    Saudação personalizada pelo nome. Agente pergunta: "O que você está procurando hoje?", empréstimo, cartão ou aumento de limite.

  • 02

    Entendimento do objetivo Agentforce

    Agente coleta valor, prazo e finalidade através de 2–3 perguntas conversacionais. Sem formulário estático.

  • 03

    Simulação personalizada apresentada

    Agente mostra parcela mensal, taxa e prazo. Cliente ajusta prazo interativamente e vê o impacto em tempo real.

  • 04

    Análise de crédito automatizada

    Consulta ao bureau + motor de decisão da PEFISA em background. Resultado em <30 segundos.

    • Aprovado automaticamente
      05a

      Aprovação imediata · fluxo de assinatura

      Agente confirma aprovação, solicita foto do documento + selfie e encaminha para assinatura eletrônica. Contratado no próprio App. Fim.

    • Análise manual (risco médio)
      05b

      Em análise · prazo informado

      Agente informa prazo de retorno (ex: 1 dia útil) e agenda notificação push quando houver resposta. Fim do fluxo imediato.

    • Reprovado
      05c

      Reprovação comunicada com alternativas LGPD

      Agente comunica de forma empática, sem expor o motivo detalhado (LGPD). Oferece produto alternativo de menor valor ou prazo para nova solicitação. Fim.

03.C

Arquitetura MVP

CASO 03, CONTRATAÇÃO DIGITAL D2C · PEFISA Agentforce Arquitetura de Solução · Canal Digital D2C SALESFORCE PLATFORM Agentforce D2C Agente Conversacional Embedded Substitui formulário estático Sales Cloud Leads · Oportunidades Contratos Service Cloud Casos análise manual Risco médio Cliente Pessoa Física PEFISA App Mobile / Portal Web PEFISA (D2C) Bureau de Crédito Score + histórico de crédito Motor de Decisão PEFISA (Legado) Análise <30s Serviço de Assinatura Digital Foto doc + selfie + e-sign OUT: Intenção, valor, prazo IN: Simulação OUT: CPF + dados IN: Score + histórico OUT: Perfil + score + produto IN: Decisão (<30s) OUT: Lead → Opor. → Contrato OUT: Caso análise manual + contexto OUT: Foto doc + selfie IN: Doc validado + e-sign OUT: Notificação push (1 dia útil) Legenda Fluxo de envio (OUT) Resposta / retorno (IN) Agentforce D2C Sales Cloud Service Cloud App/Web PEFISA Bureau de Crédito Motor de Decisão Assinatura Digital MVP · Fase 1 Sem Data Cloud · Canal digital existente Fase 2 · Data Cloud Propensão + next-best-offer PEFISA · Agentforce Architecture · BSM Salesforce PS Brasil · 2026
03.D

Dependências e bloqueadores

Canal digital já existe
Base pronta
App e portal Web em produção. Agentforce é uma camada de experiência sobre o fluxo existente, sem reescrita de backend.
Integração: Agentforce Embedded Deployment
Métricas claras desde o dia 1
ROI mensurável
Taxa de conversão digital e % aprovação automática são métricas já acompanhadas pela PEFISA, fácil calcular o antes/depois.
KPI alvo: conversão digital +X% vs. baseline atual
API do motor de decisão de crédito
Integração
Agentforce precisa chamar o motor de decisão em tempo real (<30s). Necessário assessment de latência e SLA da API atual.
Owner: TI PEFISA + Salesforce PS arquitetura
Conformidade LGPD
Atenção
Comunicação de reprovação, coleta de documentos e assinatura eletrônica precisam de revisão jurídica e de compliance antes do go-live.
Owner: jurídico + compliance PEFISA · Salesforce PS
04

Recursos necessários & Cronograma

04.A

Recursos × Horas para Agentforce

Visão consolidada da trilha Agentforce para estimation: janela de 10 semanas e esforço total fechado em 1.480h.

Recurso Alocação Janela planejada Horas totais Observação
Solution Consultant 100% S1-S10 400h Definição funcional da solução e alinhamento com jornadas de negócio.
Senior Technical Architect 100% S1-S10 400h Arquitetura técnica, integrações e sustentação de desenho para delivery.
Developer 100% S1-S10 380h Construção das features e ajustes incrementais até estabilização.
Quality Assurance Consultant 75% S3-S10 300h Cobertura de testes de entrega, UAT e regressão.
Total fechado Agentforce 1.480h Gestão compartilhada com a trilha Marketing Cloud (sem PM dedicado em Agentforce).
Premissas para o EM: semana de 40h/FTE; esforço final fechado em 1.480h para Agentforce (janela de 10 semanas). Se discovery indicar lacunas de contrato, autenticação, SLA ou ausência de endpoint, replanejar escopo dentro do total aprovado.
04.B

Recursos × Horas para Marketing Cloud

Visão consolidada da trilha Marketing Cloud a partir do planning anexo, separada da trilha Agentforce. Total fechado em 2.456h.

Recurso (MC) Alocação Janela planejada Horas totais Observação
Marketing Cloud - Project Manager 50% S1-S10 360h Gestão da trilha de Marketing Cloud e coordenação com stakeholders.
Marketing Cloud - Senior Solution Architect 50% S1-S10 360h Definição de arquitetura funcional da stack MC.
Marketing Cloud - Senior Project Manager Part-time S1-S10 8h Apoio executivo pontual ao programa.
Marketing Cloud - Solution Architect 67% S2-S8 226h Desenho de journeys e modelo de ativação.
Marketing Cloud - Solution Architect (TBD) 50% S5-S11 200h Caso de uso de Personalization a ser fechado no discovery.
Marketing Cloud - Technical Architect 100% S3-S12 400h Implementação técnica de MC Next e integrações.
Marketing Cloud - Technical Architect (Serviços) 100% S4-S14 416h Configuração técnica de serviços e estabilização.
Marketing Cloud - Technical Architect (Discovery) 100% S4-S14 416h Suporte de arquitetura técnica e hardening da operação.
Total fechado Marketing Cloud 2.456h Valores extraídos do planning anexo.
04.C

Cronograma integrado · Marketing Cloud + Agentforce

Marketing Cloud é a linha mestra e Agentforce entra na S8 de Marketing Cloud (início do desenvolvimento de Data Cloud), com janela dedicada de 10 semanas até o go-live.

ATIVIDADE MC S8 MC S9 MC S10 MC S11 MC S12 MC S13 MC S14 MC S15 MC S16 MC S17 – – – – – – – Fase MC tardia Desenvolvimento AF UAT/Go-live AF fora da janela AF Kick-off & Discovery Kick-off · Discovery Spike APIs CASO 01 · COBRANÇA E ACORDOS 4–6 semanas · S1–S6 Design & Config Agentforce · réguas · auth Agentforce config AILA extend Build & Integração APIs PEFISA · Service Cloud Integrações API cobrança testes unitários UAT & Go-live Validação · produção UAT · ajustes go-live Go-live C01 CASO 02 · RETENÇÃO DE CARTÃO 3–4 semanas · S4–S8 (reusa base do C01) Design & Config Sinais risco · oferta retenção Reuso C01 domínio retenção Build & Integração Réguas retenção · Mkt Cloud Journey proativa sinais determinísticos SC UAT & Go-live Calibração · produção UAT · calibração sinais · go-live Go-live C02 CASO 03 · CONTRATAÇÃO DIGITAL D2C 6–8 semanas · S3–S10 Discovery D2C Motor crédito · LGPD Spike · motor crédito LGPD review Design & Build Agente D2C · App embedded Agentforce embedded bureau + motor de decisão Assinatura & Compliance e-sign · foto doc · LGPD Integração assinatura digital validação compliance LGPD UAT & Go-live Validação end-to-end UAT end-to-end homologação · go-live Go-live C03 Kick-off / Discovery C01 construção C01 UAT C02 construção C02 UAT C03 construção C03 UAT Marco Go-live * Estimativas. Buffer de 1 sem. por fase crítica. APIs PEFISA = caminho crítico.
TRILHA MARKETING CLOUD (SEPARADA DA TRILHA AGENTFORCE) Cronograma consolidado PS · recursos e timeline (sem valores) ATIVIDADE S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 Janela Agentforce (10 semanas) · MC S8-S17 · Total AF: 1.480h Início Agentforce = início dev Data Cloud Health Check MCE As Is MC Strategy + Solution Arch S1-S2 Treinamento Enablement funcional/técnico S2-S4 Setup + 1 Caso de Uso MC Next MC Solution/Technical Architect S3-S8 Setup + 1 Caso Salesforce Personalization Caso TBD (definição no discovery) S5-S11 Setup Data Cloud (2 casos) DC Solution + DC Technical Architect S4-S12 Estabilização / Transição assistida Hardening e handoff para operação S12-S14 Leitura visual: cronograma Agentforce acima + trilha dedicada Marketing Cloud abaixo, com separação explícita de escopo.
Plano de atuação · Marketing Cloud (PS)
S1-S2 · Mobilização: Health Check do MCE As Is, alinhamento de arquitetura, definição de backlog priorizado e plano de enablement.
S2-S4 · Enablement: trilha de treinamento funcional/técnica para operação PEFISA e governança de jornada/campanhas.
S3-S8 · MC Next: setup da stack e entrega de 1 caso de uso inicial com handoff para operação contínua.
S5-S11 · Personalization: setup + 1 caso de uso TBD (definição no discovery), com regras de ativação e mensuração.
S4-S12 · Data Cloud: setup para 2 casos de uso, habilitando ativação de segmentos e evolução para inteligência de Fase 2.
S12-S14 · Estabilização: hardening, transição assistida e fechamento de pendências de operação pós-go-live.
Recursos foco no período (planning atualizado): MC Strategy & Project Manager, Marketing Cloud Solution Architect, Marketing Cloud Technical Architect, Data Cloud Solution Architect e Data Cloud Technical Architect, com alocação parcial por ondas de setup, ativação e estabilização.
04.D

Diretrizes de Implementação · Marketing Cloud

Resumo executivo alinhado com Karina Vilassa para garantir coerência entre descoberta estratégica, setup da stack digital e integração com a trilha Agentforce.

Objetivo e escopo
Conduzir discovery estratégico completo com a Pefisa para mapear personas, identificar oportunidades de alto impacto e estruturar backlog priorizado para a plataforma digital: Data Cloud, Marketing Cloud Engagement/Advanced e Salesforce Personalization.
Pilares da fase de discovery
Discovery estratégico (personas e casos prioritários), assessment de readiness (estrutura de time e gaps de capacitação) e health check do MCE para identificar otimizações e aderência a boas práticas.
Quick win e governança de implementação
Setup inicial da stack com 1 caso de uso por plataforma como referência inicial, com possibilidade de revisão conforme complexidade identificada no backlog pós-discovery. A priorização é guiada por valor de negócio + viabilidade nas horas alocadas.
Premissas, dependências e fora de escopo
Execução depende de acesso tempestivo a dados, sistemas e stakeholders da Pefisa. Atrasos de provisionamento ou disponibilidade podem exigir revisão de marcos. Fora de escopo: operação hands-on em plataformas de terceiros (ex.: Meta), desenvolvimento custom (HTML/CSS/scripts/activities), migração/manipulação de dados e gestão de credenciais; em APIs/SDKs a atuação Salesforce é consultiva.
Integração com Agentforce: esta trilha de Marketing Cloud é a linha mestra do programa e conecta com Agentforce na MC S8, no início do desenvolvimento de Data Cloud, preservando a visão única de implementação das duas frentes.
04.B

Macro-atividades por fase e riscos do time

📋 Macro-atividades por fase
S1–S2
Kick-off & Discovery: alinhamento de stakeholders, spike técnico nas APIs de cobrança e motor de crédito, mapeamento de réguas de negócio, setup de ambientes.
S1–S6
Caso 01: extensão do AILA com domínio cobrança, integração APIs legadas (boleto, acordo, parcelamento), jornada WhatsApp ponta-a-ponta, UAT com time de cobrança PEFISA, go-live controlado.
S3–S14 (+S15 buffer)
Caso 03 (paralelo): discovery API motor crédito, design do agente D2C embedded no App/Web, integração bureau + motor de decisão, fluxo de assinatura digital, revisão LGPD com jurídico PEFISA, UAT end-to-end, go-live.
S4–S8
Caso 02: reuso de ~40% dos componentes do Caso 01, novo domínio de retenção no AILA, configuração dos sinais determinísticos de risco no SC, journey proativa MC, calibração de thresholds de disparo, UAT com time de retenção, go-live.
⚠ Riscos do time e mitigações
Arquiteto único · caminho crítico
Um único Arquiteto full cobrindo as integrações de APIs PEFISA dos 3 casos em sobreposição temporal (S3–S8). Mitigação: priorizar spike completo das APIs na S1–S2, documentar contratos de API antes de iniciar build do Caso 03. Se bloqueio nas APIs atrasar > 1 semana, escalar para buffer de timeline.
QA part-time · risco de gargalo no UAT
Com múltiplas frentes de validação e UATs distribuídos (C02 em S7–S8 e C03 em S12–S14), QA 50% pode ser insuficiente para absorver regressões e retestes. Mitigação: garantir que Dev escreva testes automatizados de jornada; reservar QA para testes de aceitação de negócio e LGPD.
Desconhecimento das APIs · risco de variação de estimativa
Ainda há incerteza sobre disponibilidade real, performance (meta <1s) e prontidão de consumo das APIs de cobrança/acordos. Dependendo do estado dessas integrações, o esforço pode mudar materialmente. Mitigação: manter premissas técnicas registradas, explicitar dependências como condicionantes e replanejar escopo dentro do total fechado de 1.480h.
PM part-time · coordenação de dependências PEFISA
Réguas de cobrança, réguas de retenção, APIs legadas e jurídico LGPD são 4 dependências do lado cliente que precisam de gestão ativa simultânea. Mitigação: PM sênior com perfil consultivo, não só operacional. Owners claros definidos no kick-off.
Documento: PEFISA · BSA · Agentforce Quick-wins · v2.2 · mai/2026 · pt-BR.
Autores: Salesforce Professional Services Brasil, Juliane Lopes (BSM) · Equipe PS PEFISA.
Convenções: MVP = escopo sem Data Cloud completo · Quick-win = ROI rápido sobre infraestrutura existente · Fase 2 = evoluções pós-MVP · Determinístico = sinais fixos no SC (não propensão preditiva).
v2.3: Inclusão de quadro operacional de Recursos × Horas com total fechado de 1.480h para input no Estimation de PS, além de premissas explícitas para gestão de escopo após discovery de APIs.