PEFISA · Jornadas Conversacionais

CanalWhatsApp Business

AgenteAILA · Agentforce

AuthCPF + Token SMS

DecisãoAnálise de réguas em tempo real

IntegraçãoService Cloud · Marketing Cloud

Acordo Fechado

09:14🔋

‹

A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 09:14

Disparo Proativo
Olá, João Silva! 👋 Sou a AILA da PEFISA.

Identificamos uma pendência de R$ 2.847,00. Posso apresentar uma proposta de regularização?

09:14

Sim, pode falar.

09:15 ✓✓

Autenticação
Perfeito! Para sua segurança, informe seu CPF (só números).

09:15

12345678900

09:15 ✓✓

Enviamos um token de 6 dígitos para o celular cadastrado.

09:15

⚙ CPF verificado · token enviado

483021

09:16 ✓✓

✓ identidade confirmada

TitularJoão P. Silva

Contrato#PEF-2024-00381

Status✓ Autenticado

09:16

Proposta
Com base no seu histórico, preparei uma proposta:

🤝 Acordo Especial PEFISA

Débito totalR$ 2.847,00

Desconto (20%)– R$ 569,40

Valor do acordoR$ 2.277,60

Parcelamento3× R$ 759,20

1ª parcelahoje · Pix

ACEITAR ACORDO

09:16

Aceito!

09:17 ✓✓

✓ acordo registrado · Service Cloud

Confirmado
🎉 Acordo fechado! Comprovante e código Pix enviados. Próximas parcelas debitadas no dia 15.

09:17

Mensagem…

🎤

➤

✅Acordo Fechado

Dentro das réguas. Gerado em segundos, comprovante enviado, caso encerrado.

Escalação Humana

10:31🔋

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A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 10:31

Disparo Proativo
Olá, Maria Santos! Sou a AILA da PEFISA.

Há uma pendência de R$ 48.300,00. Posso apresentar opções de regularização?

10:31

Só aceito desconto acima de 40%.

10:32 ✓✓

⚙ autenticação confirmada · analisando

Análise de Réguas
Entendo. Analisei seu histórico e as políticas disponíveis para o seu perfil.

O desconto solicitado está acima do limite que posso autorizar automaticamente.

10:33

⚠ fora das réguas · escalando

Escalação
Vou conectar você com um especialista de negociação com autonomia para condições especiais.

⏱ Espera estimada: 4 min

10:33

→ transferido · Fila Especialistas

Especialista
Oi Maria, aqui é o Carlos do time de negociação. Vi o contexto da AILA. Vamos ver o que consigo pelo seu caso 👍

10:37

Mensagem…

🎤

➤

🔀Escalação Humana

Fora das réguas. Contexto transferido para especialista via Service Cloud sem atrito.

Régua Ativada

14:05🔋

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A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 14:05

Disparo Proativo
Olá, Pedro Costa! AILA aqui, da PEFISA.

Sua pendência de R$ 5.200,00 pode ser resolvida hoje. Tem 2 min?

14:05

Agora não posso, estou ocupado.

14:06 ✓✓

Compreensão
Sem problema! 😊 Quando seria um bom horário? Posso retornar amanhã de manhã ou à tarde.

14:06

Prefiro não negociar por aqui.

14:07 ✓✓

→ ativando régua de acompanhamento

Régua Ativada
Tudo bem, respeitamos sua preferência. 👍

Se mudar de ideia: 0800 XXX XXXX

Enviaremos um lembrete em 7 dias. Até mais!

14:07

+7 dias · régua automática

Régua D+7
Olá, Pedro! Passamos para ver se você já tem disponibilidade. 😊

Posso apresentar as opções de regularização?

09:00

Mensagem…

🎤

➤

📅Régua D+7

Recusa sem conflito. Journey automática D+7 · D+15 · D+30 mantém o relacionamento ativo.

CanalWhatsApp Business

AgenteAILA · Agentforce (extensão)

GatilhoSinais de risco · Service Cloud

OfertaRenegociação preventiva · downsell · benefícios

IntegraçãoService Cloud · Marketing Cloud

Cliente Retido

10:22🔋

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A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 10:22

Retenção Proativa
Olá, Carlos Lima! 👋 Sou a AILA da PEFISA.

Notamos que seu Cartão PEFISA Gold não está sendo usado há 45 dias. Tem algum problema que posso ajudar a resolver?

10:22

Tô achando a taxa alta demais.

10:23 ✓✓

Autenticação
Entendo! Posso verificar opções para você. Para acessar sua conta, informe seu CPF.

10:23

98765432100

10:23 ✓✓

Enviamos um token de 6 dígitos para o celular cadastrado.

10:23

⚙ CPF verificado · token enviado

719402

10:24 ✓✓

✓ identidade confirmada

TitularCarlos R. Lima

ProdutoCartão PEFISA Gold

Status✓ Autenticado

10:24

Oferta de Retenção
Preparei uma oferta especial para você continuar conosco:

🛡️ Proposta Exclusiva PEFISA

Taxa atual3,99% a.m.

Nova taxa (6 meses)2,89% a.m.

Cashback ativo2% em Pernambucanas

Benefício bônusAnuidade isenta 12 meses

ACEITAR OFERTA

10:24

Gostei! Aceito.

10:25 ✓✓

✓ retenção registrada · Service Cloud

Confirmado
🎉 Perfeito! Sua nova taxa já está ativa. Comprovante enviado por email. Bom uso do seu cartão! 😊

10:25

Mensagem…

🎤

➤

🛡️Cliente Retido

Oferta preventiva aceita. Taxa reduzida ativada, retenção registrada, churn evitado antes da inadimplência.

Escalação Retenção

14:18🔋

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A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 14:18

Retenção Proativa
Olá, Fernanda Souza! Sou a AILA da PEFISA.

Identificamos atrasos recorrentes no seu cartão. Posso oferecer opções de ajuste?

14:18

Quero cancelar o cartão e quitar tudo de uma vez com 50% de desconto.

14:19 ✓✓

⚙ autenticação confirmada · analisando

Análise de Réguas
Entendo a situação, Fernanda. Verifiquei as políticas disponíveis para seu perfil.

O desconto de 50% e a quitação imediata estão além da minha autonomia para autorizar.

14:20

⚠ fora das réguas · escalando para especialista

Escalação
Vou conectar você com um especialista de retenção com autonomia para analisar seu caso.

⏱ Espera estimada: 5 min

14:20

→ transferido · Fila Especialistas Retenção

Especialista
Oi Fernanda, aqui é a Juliana do time de retenção. Vi o contexto da AILA e os sinais da sua conta. Vou ver o que posso fazer por você. 💙

14:25

Mensagem…

🎤

➤

🔀Escalação Humana

Condição fora das réguas. Contexto completo transferido para especialista de retenção via Service Cloud.

Régua Preventiva

09:05🔋

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A

AILA · PEFISA

● online

hoje, 09:05

Benefício não utilizado
Bom dia, Roberto Alves! 👋 AILA aqui.

Seu cashback de R$ 87,40 acumulado no cartão PEFISA vence em 30 dias. Quer usá-lo agora?

09:05

Nem sabia disso! Como uso?

09:06 ✓✓

Ativação de Benefício
Você pode usar o cashback de 3 formas:

🛍️ Desconto na próxima compra nas Pernambucanas
💳 Abatimento na fatura do cartão
💰 Depósito na sua conta cadastrada

09:06

Abatimento na fatura!

09:07 ✓✓

✓ benefício ativado · abatimento na próxima fatura

Benefício Ativado
✅ R$ 87,40 serão descontados da sua próxima fatura automaticamente.

Aproveite o seu cartão! 😊

09:07

+15 dias · régua de engajamento

Engajamento D+15
Olá, Roberto! Você sabia que tem 3× de pontos em restaurantes esse mês? 🍽️

10:00

Mensagem…

🎤

➤

💙Régua de Engajamento

Benefício não utilizado ativado proativamente. Journey D+15 mantém engajamento e previne churn por desuso.

CanalApp PEFISA + Web Portal

AgenteAssistente D2C · Agentforce

AuthGOV.BR · Biometria Facial

AnáliseAutomatizada < 30 s

DesfechosAprovado / Em Análise / Reprovado + LGPD

Aprovado Automaticamente

Assistente Digital

Boas-vindas
Olá! Sou o assistente da PEFISA. 👋

Vou ajudar você a contratar em menos de 5 min. Pode começar?

Sim, quero simular!

Onboarding
Qual produto te interessa?

◉ Empréstimo Pessoal
○ Consignado
○ Refinanciamento

Empréstimo Pessoal

Qual valor você precisa? (R$ 1.000 a R$ 50.000)

R$ 10.000

Identidade
Preciso verificar sua identidade via GOV.BR.

🤳 Toque para reconhecimento facial.

🔐 GOV.BR · Verificação Facial
Ativando biometria…

✓ identidade verificada · GOV.BR

Análise
Identidade confirmada! Analisando…

SCR · Serasa · Histórico PEFISA

✓ análise concluída em 18s

✅ Aprovado!

R$ 10.000 em 36× de R$ 388,48 · taxa 1,89% a.m.

Deseja assinar digitalmente agora?

Sim!

Assinatura
Contrato enviado para seu email. 📧

⏱ Desembolso: D+1 útil

Mensagem…

➤

✅Aprovado

Score A/B. Análise automática <30s. Contrato gerado, assinatura digital, desembolso D+1.

Em Análise Manual

Assistente Digital

Onboarding
Olá! Vamos simular seu Empréstimo Pessoal de R$ 25.000.

Verificando identidade via GOV.BR…

✓ identidade verificada

Análise
Analisando seu perfil…

🔍 Resultado parcial

ScoreIntermediário (B–)

Histórico PEFISAPositivo

Comprometimento renda38% (limite 35%)

DocumentaçãoPendente

⏳ Em Análise

Sua solicitação precisa de revisão pela equipe de crédito. Prazo: até 24h úteis.

Acompanhamento
Você receberá notificação por WhatsApp e email. Acompanhe pelo app em tempo real. 📱

Protocolo: #D2C-2024-00477

Ok, aguardo!

Perfeito! 😊 Qualquer dúvida, é só chamar aqui.

Mensagem…

➤

⏳Em Análise

Score intermediário. Escalado para equipe de crédito. Notificação push quando houver decisão.

Reprovado + LGPD

Assistente Digital

Análise
Analisando seu perfil para R$ 30.000…

🔍 Resultado

ScoreAlto risco (D)

Restrições ativasSim (Serasa)

Inadimplência hist.> 90 dias

❌ Não aprovado

Não foi possível aprovar neste momento com base nos critérios de crédito vigentes.

LGPD · Transparência
Conforme a LGPD, você tem direito a:

📋 Saber os motivos da decisão
📂 Acessar seus dados usados
🔄 Contestar com analista humano
🗑 Solicitar exclusão dos dados

Quero contestar com um analista.

Contestação
Protocolo aberto: #LGPD-2024-00188

Analista entra em contato em até 5 dias úteis pelo email cadastrado. 📲

Mensagem…

➤

⚖️Reprovado + LGPD

Score D. Recusa transparente, motivos, direito de contestação e acesso a dados entregues automaticamente.

Conversas em Ação