Salesforce MGI Dataprev Portal Chat gov.br Versão para discussão · 20 out 2026

Demanda · escopo · implementação

Portal
Chat gov.br

Como levar o atendimento que já existe a uma nova página para o cidadão.

Uma primeira conversa sobre a experiência, a arquitetura e o tempo necessário para colocar a solução no ar.

Levantamento inicial para discussão

O ponto de partida

O atendimento já existe.
O portal acrescenta uma forma de acesso.

A pessoa entra em uma página do Chat gov.br, escreve sua dúvida e recebe orientação na própria conversa.

Por trás dessa página, o orquestrador do Serviço na Ponta identifica o assunto e encaminha a pergunta aos agentes que já atendem os temas do programa.

O mesmo orquestrador já funciona no WhatsApp e em alguns portais do governo, conforme o contexto da demanda.

O que acrescentamosPortal + canal web

A página, a experiência de conversa e a conexão.

O que aproveitamosOrquestrador + agentes

A lógica de atendimento e o conteúdo já existente, conforme a liberação de cada tema.

A implementação concentra a experiência do portal, a conexão com o atendimento existente e a preparação para operar.

Primeira versão utilizável

Uma conversa pública,
com um escopo bem combinado.

O que estamos considerando

  • Página aberta, sem login. Uso em computador e celular, no padrão visual gov.br.
  • Temas na lateral e pergunta livre. Toda mensagem passa pelo orquestrador, inclusive quando um tema está selecionado.
  • Conversa com limites claros. Orientações sobre temas habilitados, aviso de assunto sem cobertura e recuperação de falhas.
  • Base para operar. Acessibilidade e 1 semana de Go Live friends & family, com preparação de produção, validação da proteção e registros de uso.

Possíveis evoluções, fora desta versão

Login gov.br, histórico recuperável pelo cidadão e personalização por CPF.

Realização de transações, novos agentes e ampliação do conteúdo atendido.

Áudio, destaques dinâmicos, feedback estruturado e painéis de uso mais completos.

Perguntas sugeridas não fazem parte desta V1.

A experiência proposta

Uma página com cara de gov.br.

Mockup · conteúdo simulado

O campo de pergunta é a entrada principal. Os temas ajudam a entender o que o chat atende, sem exigir que a pessoa conheça os agentes.

A mesma proposta adaptada ao celular, com menu de temas recolhível e campo de pergunta.
Celular
Portal Chat gov.br · proposta de interface
Mockup do primeiro acesso: menu lateral com temas do Serviço na Ponta e campo central para escrever a pergunta.
Computador · captura dos mockups de 19/10/2026.
A identidade Salesforce está nesta apresentação. A interface para o cidadão segue o padrão gov.br.Abrir mockups navegáveis ↗

Estados da conversa · 1 de 3

A resposta chega no mesmo chat.

Resposta no mesmo chat

A dúvida passa pelo orquestrador e segue para o especialista habilitado. A pessoa recebe a orientação sem escolher qual agente deve atendê-la.

A seleção de um tema oferece contexto. O encaminhamento ao especialista continua sendo responsabilidade do orquestrador.

Exemplo simulado. A faixa de encaminhamento na imagem é um apoio à revisão dos bastidores. O feedback mostrado no estudo permanece fora da V1.

Mockup simulado: Resposta no mesmo chat.
Proposta de comportamento para avaliação conjunta.

Estados da conversa · 2 de 3

O limite de cobertura precisa ficar claro.

Quando o assunto não está coberto

Se o assunto não está coberto, a tela informa esse limite e permite continuar pelos temas disponíveis. A V1 não deve improvisar uma resposta nem fazer busca livre na web.

A cobertura depende dos temas e tipos de dúvida habilitados. Um agente ligado a um ministério pode atender apenas parte dos serviços daquele órgão.

Exemplo simulado. A faixa de encaminhamento na imagem é um apoio à revisão dos bastidores. O feedback mostrado no estudo permanece fora da V1.

Mockup simulado: Quando o assunto não está coberto.
Proposta de comportamento para avaliação conjunta.

Estados da conversa · 3 de 3

Se houver uma falha, a tela orienta a nova tentativa.

Indisponibilidade e nova tentativa

A pergunta permanece visível e a pessoa pode tentar novamente. A implementação precisa distinguir indisponibilidade, falha de conexão e limite de capacidade.

A tela explica a falha e oferece uma nova tentativa quando possível, evitando pedidos repetidos durante a indisponibilidade.

Exemplo simulado. A faixa de encaminhamento na imagem é um apoio à revisão dos bastidores. O feedback mostrado no estudo permanece fora da V1.

Mockup simulado: Indisponibilidade e nova tentativa.
Proposta de comportamento para avaliação conjunta.

Uma direção para as próximas etapas

Que papel vocês imaginam
para o Chat gov.br depois da primeira versão?

A proposta inicial reaproveita o Serviço na Ponta. Entender as evoluções previstas ajuda a escolher os fundamentos da arquitetura e a reduzir retrabalho nas próximas entregas.

Pensando nos próximos 12 a 24 meses, o que vocês gostariam que o cidadão conseguisse resolver por esse canal?

Papel do portal

Será mais um canal de atendimento ou há intenção de torná-lo uma entrada central para serviços do governo?

Evoluções previstas

Há planos para novos temas e órgãos, acesso identificado ou acompanhamento e realização de solicitações?

Prioridades e horizonte

Quais evoluções já estão no planejamento, com responsáveis e prazo, e quais ainda são possibilidades?

Essa direção ajuda a planejar a arquitetura, o licenciamento e as próximas etapas. As evoluções terão planejamento próprio e não ampliam automaticamente o escopo da primeira entrega.

O caminho de implementação

Experience Cloud na frente.
O orquestrador atual por trás.

Proposta inicial: criar o portal no ambiente Salesforce do Serviço na Ponta e conectá-lo como um novo canal de atendimento.

Temas ilustrativos. A conexão, a aderência às telas e a habilitação dos agentes para este canal serão validadas no ambiente atual.

Novo: portal, interface gov.br, configuração do canal e proteção do acesso público.

Reutilizado: orquestrador, agentes e conteúdo, após validação da cobertura neste canal.

Compartilhar o orquestrador também significa compartilhar capacidade. A abertura do portal precisa considerar o atendimento que já está em operação.

O que precisa ser acrescentado

Experience Cloud faz parte
da proposta inicial.

Premissa comercial · a confirmar

Customer Community
Experience Cloud

É a contratação adicional considerada na demanda. O time de licenciamento precisa confirmar o modelo, as funcionalidades e os direitos de uso adequados à V1 pública.

A primeira versão é pública e sem login. Por isso, não devemos transformar o número de visitantes em quantidade de licenças individuais.

Acesso público e acesso com login são diferentes

Customer Community atende usuários externos com login. A V1 será acessada como visitante; o acesso público, por si só, não define a necessidade dessa licença. A confirmação depende das funcionalidades e do contrato.

O consumo da conversa é outra conta

Mensageria e uso de Agentforce precisam de dimensionamento próprio. A licença do portal, sozinha, não comprova capacidade nem cobre automaticamente todo o consumo.

Referência de produto: Salesforce · licenças Experience Cloud. Aplicação comercial ao contrato: a confirmar.

A pergunta sobre prazo

Em quanto tempo teríamos
uma solução no ar?

4 a 6semanas até concluir o
Go Live friends & family

A partir do início com equipe mobilizada, acesso ao ambiente, licença disponível para configuração e escopo combinado.

Depois, mais 2 semanas de acompanhamento para observar o uso e tratar os ajustes iniciais.

Com CPQD: 6 semanas. Sem essa rodada: 5 semanas. O cenário de 4 semanas depende de testes em paralelo à conexão e aos ajustes finais, com aceite antes do Go Live.

Estimativa preliminar

Esta faixa é uma referência para discussão, sem média histórica ou compromisso de entrega. Contratação, esperas externas e mudanças de escopo podem ampliar o calendário.

Cronograma preliminar · semanas relativas

Com CPQD: Go Live friends & family na semana 6.

A referência reserva 2 semanas para o CPQD e, depois, 1 semana de Go Live para a passagem de homologação para produção, com público convidado.

Go Live: passagem de homologação para produção, validação da proteção do acesso público e ativação dos registros de uso. Divulgação inicial a um grupo convidado (friends & family); portal sem login.

CPQD nas S4 e S5. Go Live friends & family na S6; acompanhamento nas S7 e S8.

Antes da S1: contratação e mobilização, licença disponível para configurar, acesso ao ambiente e critérios de aceite combinados.

Durante o trabalho: decisões e homologação de MGI e Dataprev acompanham as entregas. Esperas externas deslocam o cronograma.

Cronograma preliminar · semanas relativas

Sem CPQD: Go Live friends & family na semana 5.

Esta versão mantém a construção da referência, considera até 1 semana de testes da nossa equipe e, depois, 1 semana de Go Live friends & family.

Go Live: passagem de homologação para produção, validação da proteção do acesso público e ativação dos registros de uso. Divulgação inicial a um grupo convidado (friends & family); portal sem login.

Nossos testes na S4. Go Live friends & family na S5; acompanhamento nas S6 e S7. Comparação preliminar com a versão que inclui CPQD.

Antes da S1: contratação e mobilização, licença disponível para configurar, acesso ao ambiente e critérios de aceite combinados.

Aceite de publicação: os testes da equipe e a validação de MGI e Dataprev permanecem no plano. As dependências externas continuam sujeitas a confirmação.

Cronograma preliminar · semanas relativas

Mais favorável: Go Live friends & family na semana 4.

Este cenário pressupõe canal aprovado e poucas revisões. Na S3, os testes acompanham a conexão e os ajustes finais; o Go Live na S4 depende da conclusão e do aceite dessa validação.

Go Live: passagem de homologação para produção, validação da proteção do acesso público e ativação dos registros de uso. Divulgação inicial a um grupo convidado (friends & family); portal sem login.

Nossos testes: até 1 semana, em paralelo à conexão e aos ajustes finais na S3. Go Live friends & family na S4; acompanhamento nas S5 e S6.

Antes da S1: contratação e mobilização, licença disponível para configurar, acesso ao ambiente e critérios de aceite combinados.

Durante o trabalho: decisões e homologação de MGI e Dataprev acompanham as entregas. Esperas externas deslocam o cronograma.

Publicação e continuidade

Uma semana para o
Go Live friends & family.

Da homologação para produção

  1. Publicar em produção a versão homologada e validar domínio e jornada.
  2. Conferir a proteção do acesso público e as permissões, com o público inicial definido.
  3. Ativar e validar os registros de uso, consumo e falhas para o acompanhamento.
  4. Direcionar a divulgação ao grupo convidado e confirmar suporte e possibilidade de retorno em caso de falha.
1

Friends & family · 1 semana

Divulgação inicial a um grupo convidado. O portal permanece sem login; avaliamos a experiência em produção e os sinais de operação.

2

Duas semanas de acompanhamento

Após a semana de Go Live, acompanhar o uso e tratar os ajustes iniciais, mantendo a divulgação limitada ao grupo convidado.

3

Decisão de ampliar

Rever capacidade, consumo e resultados antes da divulgação ampla. Essa ampliação terá decisão e prazo próprios.

Próximo alinhamento

Com esse recorte combinado,
podemos fechar o plano de entrega.

01Validar a primeira versão e sua evoluçãoConfirmar telas, temas e as prioridades depois da V1.

02Confirmar as condições de inícioLicenciamento, conexão do canal, capacidade e disponibilidade da equipe.

03Colocar o plano no calendárioDefinir responsáveis, datas de homologação e grupo da divulgação inicial.

Cenários preliminares4 a 6 semanas até concluir o Go Live friends & family, mais 2 de acompanhamento.

A referência com CPQD é de 6 semanas; o cenário de 4 depende de testes em paralelo. O levantamento pode ser ajustado conforme as validações conjuntas.

MGI · Dataprev

Obrigada!

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