Atendimento que resolve.E deixa rastro.
Uma proposta de escopo em duas fases para levar automação inteligente a cada ponto de contato do aluno, começando pela estabilização do Agente de Cobrança e por uma fundação de confiança, com impacto visível, sobre a operação que já roda hoje.
Camada de experiência sobre o que já existe
Em vez de redesenhar processos e propor rupturas caras, a Salesforce entra como camada de experiência e orquestração sobre os sistemas atuais. Trazemos a interação para uma interface única e moderna, ganhamos rápido e expandimos a partir do valor comprovado. Onde o desafio é de governança (como na mensageria unificada), desenhamos o processo primeiro, e a tecnologia encaixa depois. E cada entrega vem com adoção e gestão de mudança, para que a plataforma seja de fato usada.
Começar pequeno, gerar impacto
Poucos casos de uso de alto volume e baixa fricção, entregues em semanas. Valor visível primeiro, ampliação de escopo depois.
Confiança como base
Observabilidade e segurança desde o primeiro dia. Cada agente é mensurável, seguro e auditável, não uma caixa-preta.
Rastro em cada atendimento
Mesmo integrando com sistemas atuais, toda conversa aterrissa em um caso rastreável no Salesforce. Fim do atendimento sem memória.
Salesforce como tabulador
Registra o atendimento, mas a execução mora nos sistemas legados. Sem métrica, sem rastro único, sem visão do aluno.
Plataforma de execução com rastro
Agentes resolvem ponta a ponta, o humano é assistido e cada interação vira um caso medido, seguro e conectado.
Fundação de confiança
Agosto 2026 · prioridade zeroAntes de somar novos agentes, garantimos que o que já está no ar seja mensurável e seguro. O primeiro agente fica completo, sem lacunas, e só então replicamos boas práticas para os próximos. É o que torna cada entrega seguinte mais barata, confiável e pronta para escalar.
Observabilidade & confiança
Métrica de sucesso e falha por interação, detecção automática de falha, captura de sentimento e transbordo inteligente para o time humano. Dashboards de negócio e de TI que provam o ROI.
Segurança & compliance
Criptografia em repouso, mascaramento de dado sensível, segurança em nível de campo e trilha de acesso, em produção e em homologação. Proteção pronta com o Salesforce Shield.
Elevação do Agente de Cobrança
O agente que já opera passa a contar com observabilidade, transbordo para humano e sentimento, sai dos atalhos de segurança e ganha o padrão de proteção da plataforma. É o primeiro a ficar completo, antes de qualquer novo agente.
O MVP que mostra valor
Set → Nov 2026Frentes que, juntas, transformam a experiência do aluno e do atendente. Priorizamos o padrão da ferramenta para entregar rápido, sem over-engineering, e levamos um a dois cenários recomendados, em vez de muitas opções em aberto.
Estrutura de Serviços
Catálogo de atendimentos, filas por disciplina, roteamento por skill, SLA e tabulação. A espinha dorsal que sustenta todos os agentes e o atendimento humano.
Base de Conhecimento ativa
Artigos estruturados no Salesforce Knowledge, com donos de domínio, aprovação e públicos (aluno, atendente, agente IA). É o que dá guardrails às respostas dos agentes.
Console unificado do atendente
Visão 360 do aluno em uma tela: histórico, financeiro e contexto, lendo dos sistemas atuais. O atendente para de navegar entre telas e resolve mais rápido.
Autosserviço de 2ª via e status
No WhatsApp e no portal, o aluno resolve sozinho as demandas de maior volume: 2ª via de boleto, status de pagamento e informações de mensalidade. Sem fila, sem espera.
Agente Financeiro
Resolve dúvidas e demandas financeiras nos três canais e faz deflexão dos requerimentos que hoje entopem a fila. 2ª via, parcelamento e negociação em conversa.
Agente de Cobrança ampliado
Com a base sólida da Fase 0, ampliamos marcas e segmentos, elevamos a taxa de conversão de acordos e adicionamos consulta de boleto na própria conversa.
Como o aluno vive isso
Não é fluxograma. É a conversa real, no WhatsApp que o aluno já usa. Role a página e acompanhe dois atendimentos acontecendo de ponta a ponta, sem fila e sem intervenção humana.
Negociar uma mensalidade
O agente aborda de forma proativa, negocia dentro das regras e fecha o acordo na hora.
Pedir a 2ª via do boleto
Demanda de altíssimo volume resolvida sozinha, sem gerar requerimento e sem esperar.
Quem vive isso, passo a passo
Cada ator do atendimento virou uma persona com a sua jornada completa: o que a pessoa vive de um lado e o que a plataforma faz do outro. Escolha uma persona e clique em cada passo para ver o detalhe (quem faz o quê, qual camada resolve e onde entra a IA). O toque de Agentforce aparece na dúvida, na orientação e na triagem, nunca na decisão final nem na execução sem rastro.
Recebe no WhatsApp que já usa uma mensagem sobre a mensalidade em aberto, com condições especiais.
O Agente de Cobrança dispara a abordagem proativa dentro da régua de comunicação aprovada.
Informa o CPF e o código enviado por e-mail antes de ver qualquer dado da fatura.
A verificação em duas etapas roda antes de expor o dado; o Shield registra o acesso.
Recebe três propostas claras (à vista, parcelado e boleto único) fáceis de comparar.
O agente monta as opções dentro das regras de desconto e parcelamento já aprovadas.
Escolhe a opção que cabe no bolso e confirma na própria conversa.
O acordo é registrado e o primeiro boleto é gerado na hora, sem intervenção humana.
Recebe o link do boleto no mesmo WhatsApp, sem trocar de canal.
Tudo aterrissa em um caso rastreável no Salesforce, com histórico completo.
Se hesitar ou ficar insatisfeita, é ouvida sem precisar repetir tudo de novo.
Sucesso, falha e sentimento são medidos por interação; a hesitação aciona transbordo com contexto para o humano.
Escreve no número único: "preciso da 2ª via do boleto".
O Agente Financeiro atende no mesmo canal, sem redirecionar para telefone.
Informa o CPF ou o RA e pronto.
A identificação localiza o registro do aluno lendo dos sistemas atuais (read-first).
Recebe a informação certa, com a data de vencimento correta.
O agente responde com base na Base de Conhecimento (guardrails), sem inventar dado.
Recebe o boleto atualizado, já com o código de barras.
A ação gera o boleto e devolve o link na própria conversa.
Resolve sozinho, sem esperar atendente nem abrir requerimento.
O caso é fechado e tabulado automaticamente; a deflexão entra no dashboard de ROI.
Recebe um caso que o agente não resolveu, já com o resumo do que aconteceu.
O transbordo chega com histórico e sentimento; o aluno não precisa repetir tudo.
Vê histórico, financeiro e contexto do aluno em uma única tela.
O console lê dos sistemas atuais (read-first), sem exigir migração de dados.
Recebe uma resposta sugerida e a próxima melhor ação, pronta para revisar.
O copiloto se apoia na Base de Conhecimento; a decisão continua com o humano.
Gera o boleto ou abre o caso certo em poucos cliques, sem sair do console.
As ações rodam a partir do console, com trilha de auditoria pelo Shield.
Encerra o atendimento sem precisar preencher planilha à parte.
O caso é tabulado automaticamente e alimenta as métricas da operação.
Entra em um painel self-service com o número único oficial, sem chip próprio.
O acesso é governado por perfil e pela franquia da área (processo antes da tecnologia).
Seleciona o público e um template de mensagem já homologado.
Só templates aprovados ficam disponíveis, protegendo a reputação do número.
É avisado se aquele candidato já foi contatado por outra área.
O frequency cap e a regra de prioridade evitam sobreposição e bombardeio.
Vê o custo estimado antes de disparar; se estourar a franquia, o disparo pede aprovação.
O consumo é debitado da franquia da área, com rateio transparente.
Envia a comunicação e mantém a conversa no mesmo número oficial.
O disparo passa pelo WABA oficial, nunca por chip avulso.
Acompanha entrega, leitura e respostas em um painel, no lugar de planilhas soltas.
A observabilidade cross-canal alimenta a visão única da comunicação do programa.
Define quem é dono de cada assunto e quando cada área pode falar com o aluno.
O processo é desenhado primeiro; a tecnologia encaixa depois, inspirado no benchmark do Governo Federal.
Enxerga, em uma visão única, tudo o que já foi enviado ao aluno.
O farol cross-canal mostra volume e sobreposição por área e por período.
Confia que ninguém vai furar a fila nem bombardear o aluno.
As regras de frequência e prioridade são aplicadas automaticamente a cada disparo.
Aprova, reprograma ou barra disparos em conflito, com autonomia controlada para as pontas.
A decisão fica registrada e rastreável, sem travar quem opera no dia a dia.
Vê consumo e resultado por área, com número para prestar contas.
O ROI da comunicação vira métrica de gestão do programa, não achismo.
Como ler as jornadas: o toque de Agentforce aparece na dúvida, na orientação e na triagem, nunca substitui a decisão do aluno nem a do time. Onde o desafio é de governança (a mensageria unificada), o processo vem antes da tecnologia, inspirado no benchmark do Governo Federal. E cada passo aterrissa em um caso ou métrica rastreável.
Do alicerce ao valor
Uma sequência clara: primeiro a confiança, depois o impacto. Cada etapa é financiada pelo valor que a anterior comprova.
Fundação de confiança
Observabilidade, segurança com Shield e elevação do Agente de Cobrança, o primeiro a ficar completo. Métricas de ROI ligadas desde o dia 1.
Estrutura, Conhecimento e Console
Catálogo de serviços, filas e SLA no Service Cloud, KB ativa no Salesforce e o console unificado para o atendente. A base do MVP.
Autosserviço e Agentes
Autosserviço de 2ª via e status, Agente Financeiro em produção e Agente de Cobrança ampliado. Valor visível ao aluno e à operação.
Escala guiada por resultado
Copiloto do atendente, retenção e renovação entram na sequência. A unificação do WhatsApp começa pelo desenho de governança (dono de assunto, calendário, aprovação e autonomia das pontas), inspirado no benchmark do Governo Federal, com a tecnologia entrando depois do processo.
Começamos pela fundação.
O impacto vem logo atrás.
Uma proposta pensada para gerar valor rápido, com segurança e rastro, sobre a operação que a YDUQS já tem hoje.