Agentforce para
Rede D'Or São Luiz

Os dados operacionais a seguir foram levantados junto aos times da Rede D'Or e incluem os volumes de agendamento por canal, as volumetrias de voz e digital da plataforma Nice e o detalhamento dos motivos de transferência da Central (Dora) e do App/Portal. Estes números dão base concreta às oportunidades apresentadas.

Fonte: relatório de Interações Voz e Digital (plataforma Nice). TMA = Tempo Médio de Atendimento.

As conversas com os times de Atendimento, Bot (Dora), Marketing e App Médico apontaram seis frentes distintas em que o Agentforce endereça necessidades da operação com volumetria real. O caso de uso principal é o Agendamento de Exames, um KPI de conversão a comprovar com prioridade, seguido pelas demais frentes de contato com o paciente. A priorização coloca o contato com o paciente à frente, considera urgência e complexidade técnica, e leva em conta um pré-requisito já mapeado (migração UCP).

O agendamento de exames concentra a maior oportunidade de conversão da Rede D'Or. São 650 mil agendamentos de exames por mês, mas apenas 44,5% acontecem por canais digitais (contra 63,1% nas consultas), ainda com forte dependência do call center. Além disso, o agendamento de exames é o maior motivo isolado de transferência da Dora (41%) e as réguas de relacionamento convertem em torno de 3%. Transformar a solicitação do exame em exame agendado, pelo contato direto com o paciente, é o caso de uso de maior impacto e o primeiro que queremos comprovar.

Assim que o médico solicita um exame, o Agentforce entra em contato com o paciente pelo WhatsApp e conduz todo o agendamento em linguagem natural, sem menus, sem links e sem precisar ligar para a Central. A jornada cobre dois cenários: o exame já registrado no prontuário eletrônico e o pedido em papel, que o paciente fotografa e envia.

A proposta combina três movimentos sequenciais. O pré-requisito técnico (UCP) já está mapeado, e o novo modelo da Meta em agosto reforça o momento oportuno para concluí-lo. O BYOT (Bring Your Own Telephony) permite preservar o investimento já feito na Nice como provider de telefonia, enquanto o Salesforce passa a atuar como orquestrador.

Três réguas de relacionamento já estão ativas (mama, colon e cárdio), com conversão em torno de ~3%. A operação é complexa: cada pedido médico tem, em média, 3 exames, cada paciente tem um tempo diferente de resposta (há quem agende em uma semana, há quem leve três meses) e personalizar manualmente para 78 unidades é inviável. O time de Marketing resume bem a necessidade: criar réguas em minutos, e não em dias, com personalização em escala.

O Agentforce atua em duas camadas distintas: (1) Agentforce for Marketing (Headless) para criar campanhas em linguagem natural; (2) Agente de monitoramento de campanhas e mídia paga, com autonomia configurável para pausar e redirecionar. O agendamento conversacional com o paciente que finaliza essas campanhas é o caso de uso principal, detalhado na OP01 (Agendamento de Exames).

O App Médico da Rede D'Or foi lançado recentemente e já está em uso, ainda sem uma camada de inteligência. O app utiliza o Experience Cloud Mobile SDK e a equipe tem interesse em evoluir a experiência. O momento é oportuno: como o app está em fase de construção de funcionalidades, adicionar o Agentforce SDK agora tende a ser mais eficiente do que uma refatoração posterior.

O setor hospitalar tem uma das maiores taxas de rotatividade de pessoal do mercado de trabalho brasileiro. Enfermeiros, técnicos, auxiliares e staff administrativo trocam de emprego com frequência, e a Rede D'Or, com mais de 300 unidades, precisa de um fluxo de recrutamento que funcione fora do horário comercial. Hoje, candidatos que entram em contato fora do expediente não recebem resposta imediata e podem migrar para concorrentes antes de serem triados. Não há ferramenta automatizada de triagem.

Este é o caso de uso com menor complexidade técnica do portfólio, Digital Engagement e WhatsApp já estão disponíveis no contrato atual da Rede D'Or. Não depende da migração UCP nem de integrações com Nice. Pode ser o primeiro caso live enquanto as iniciativas de maior complexidade estão sendo planejadas.

A SulAmérica Odonto (subsidiária da Rede D'Or) processa Guias de Tratamento Odontológico (GTOs), documentos que descrevem o plano de tratamento de um paciente e que precisam ser aprovados pela operadora antes de cada procedimento. O processo de auditoria é feito por auditoras clínicas que analisam cada guia manualmente, verificando elegibilidade, regras do plano e histórico clínico. Hoje esse processo ocorre em sistemas legados, sem visão unificada e sem suporte de IA.

O roadmap foi desenhado a partir das prioridades identificadas nas conversas com os times, colocando o contato com o paciente e o Agendamento de Exames (OP01) à frente, por ser o KPI de conversão a comprovar primeiro. A lógica de sequência respeita dois princípios: (1) pré-requisitos habilitam múltiplas iniciativas: a migração UCP vem primeiro porque habilita OP01 (Agendamento de Exames) e OP02 (Contact Center); (2) quick wins geram valor cedo e sustentam as fases mais complexas, a Central de Vagas (OP05) pode ir ao ar em 4 semanas, sem pré-requisito, enquanto o Agendamento de Exames é planejado.

Os próximos passos são pensados para transformar as oportunidades em iniciativas concretas, no ritmo da Rede D'Or. Combinam dimensionamento de valor, sessões de aprofundamento por oportunidade e a priorização do pré-requisito que habilita as demais frentes.