📊 Versão Business Case · Uso interno Salesforce
Rede D'Or São Luiz · Business Case Agentforce · Julho 2026
Business Case Agentforce
Rede D'Or São Luiz
Análise de retorno sobre investimento para a adoção de Agentforce na maior rede hospitalar privada do Brasil.
Este documento confronta o valor gerado (receita incremental e custo evitado) com o custo total de posse
(consumo Agentforce, Data Cloud, serviços e migrações), apresenta análise de sensibilidade em três cenários
e sinaliza de forma explÃcita toda informação faltante para o fechamento do caso.
Pitch: 14/Jul/2026
Renovação: 31/Jul/2026
Pricing Meta muda em Ago/2026
Base: reuniões 06/07 e 08/07
Valor anual estimado
R$ 49M
Cenário base · faixa R$ 29M a R$ 80M · atualizado Jul/2026
Custo total ano 1
R$ 25M
Consumo segmentado + serviços
Retorno lÃquido ano 1
~R$ 24M
Payback estimado: 6 a 7 meses · dados confirmados por Priscila
Dados a confirmar
12
12 em aberto de 14 registradas · TMA, volumes e transbordos já confirmados por Priscila (Jul/2026)
Sumário Executivo
No cenário base, a estimativa é de R$ 49 milhões de valor anual, com investimento de
R$ 25 milhões no ano 1 e payback de 6 a 7 meses. A faixa vai de R$ 29M a R$ 80M conforme as premissas. Dados de TMA e transbordo agora confirmados por Priscila (Jul/2026).
O valor estimado se distribui em quatro alavancas: (1) recuperação de receita de exames e consultas,
(2) eficiência da operação de voz (~725K chamadas de entrada/mês confirmadas, dentro de um total de ~2 milhões de interações/mês no contact center entre entrada, saÃda e digital, com 1.300 agentes), (3) redução do transbordo no WhatsApp
e (4) automação da triagem de recrutamento. Um ponto de arquitetura influencia diretamente o custo: aplicar o Agentforce
apenas nos fluxos em que o raciocÃnio agrega valor, mantendo os fluxos simples em atendimento automatizado de menor custo.
Essa escolha reduz o consumo estimado em cerca de 60% no canal WhatsApp, conforme demonstrado na seção de custos.
Alavanca 1 · Receita
R$ 24M+
Exames e consultas recuperados/ano
Alavanca 2 · Voz
R$ 20M
Desvio de chamadas e redução de TMT/ano
Alavanca 3 · Digital (Dora+App)
R$ 3,8M
157K transbordos/mês · 72% resolvÃveis
Alavanca 4 · Recrutamento
R$ 1,5M
Triagem automatizada 24/7/ano
Fatores de contexto
Três fatores concentrados no mesmo perÃodo
(1) A renovação de contrato ocorre em 31/07, momento em que a migração UCP (pendente há mais de um ano) pode ser formalizada.
(2) A Meta altera o modelo de cobrança de mensageria em agosto/2026, um fator de custo externo à Salesforce.
(3) A integração da Nice está sendo retomada, o que cria a oportunidade de revisar a arquitetura do contact center.
Base dos números
Estimativas parametrizadas, sujeitas a validação
Os valores são parametrizados e ancorados em benchmarks, marcados como premissa. Alguns dados financeiros
(custo por chamada, TMT, ticket médio) ainda dependem de confirmação da Rede D'Or. A seção Informações Faltantes
lista os 14 itens. Cada um deles, ao ser confirmado, ajusta o modelo e reduz a faixa de estimativa para um valor mais preciso.
A Rede D'Or São Luiz é a maior rede de hospitais privados do Brasil, com mais de 15 estados de presença e a
subsidiária SulAmérica Odonto. Já opera Service Cloud, Marketing Cloud, Data Cloud e Digital Engagement.
O ponto de partida é forte: existe base instalada, existe volume e existem dores confirmadas nas reuniões de 06/07 e 08/07.
O que falta é o modelo econômico que prove o retorno. É isso que este documento entrega.
Agendamentos por canal
Confirmado · Priscila
Consultas: 1MM/mês, 63,1% pelos canais digitais (~631K digital, ~369K call center).
Exames: 650K/mês, 44,5% pelos canais digitais (~289K digital, ~361K call center).
Total mensal: 1,65MM de agendamentos com 55% de digitalização média.
Fonte: Priscila, assessments Jul/2026
Operação de voz, Nice
Confirmado · Priscila
~725K chamadas de entrada/mês no canal de voz (Jun/26). TMA de 5min 38s confirmado via planilha Nice.
Canal Dora na Nice: 81K interações/mês com TMA de 13min 30s (2,4× maior que voz).
SaÃda digital: 251K chamadas/mês adicionais. ~1.300 agentes, crescendo.
Fonte: "Interações Voz e Digital - Nice.xlsx" · Priscila Jul/2026
Transbordos e Digital e Marketing
Confirmado · Priscila
Transbordo Dora: 96K/mês (motivos: Ag.Exames 41%, Outros 21%, Ag.Consultas 19%, Reagenda 12%, Atendente 5%, Vacinas 1%).
Transbordo App/Portal: 61K/mês (Ag.Consultas 39%, Ag.Exames 34%, Resultado 26%).
Marketing: 3 réguas ativas, ~3% conversão. 27% pacientes não sabem que podem agendar.
Fonte: Priscila + reunião Marketing 08/07
Nota de arquitetura
A Dora opera hoje em Einstein Bot, já contratado dentro de Digital Engagement
Migrar 650 mil sessões de um bot já contratado para o Agentforce adiciona um custo de consumo novo, que precisa ser
dimensionado. A recomendação é que o Agentforce atue nos fluxos em que o raciocÃnio do Atlas agrega valor frente ao custo por ação
(agendamento conversacional, leitura de pedido em foto, transbordo com contexto, casos complexos), enquanto os fluxos simples e
determinÃsticos permanecem em atendimento automatizado de menor custo. Essa segmentação está quantificada na seção de custos.
Todo número deste business case deriva das premissas abaixo. Cada linha traz o valor assumido, a origem e um selo de status:
Confirmado (dado do cliente), Premissa (benchmark de referência a validar) e
Faltante (dado crÃtico ainda não obtido). Trocar qualquer premissa recalcula o modelo, por isso a análise de sensibilidade adiante.
| Premissa | Valor assumido | Origem / status |
|---|
| Câmbio USD para BRL | R$ 5,50 | Premissa a fixar com finanças |
| Agendamentos consultas / mês | 1.000.000 | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| Agendamentos exames / mês | 650.000 | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| % consultas canal digital | 63,1% | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| % exames canal digital | 44,5% | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| Transbordo Dora / mês | 96.000 | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| Transbordo App+Portal / mês | 61.000 | Confirmado Priscila, assessments Jul/26 |
| Chamadas voz entrada / mês (Nice) | ~725.000 | Confirmado Nice.xlsx · Priscila Jul/26 (Jun: 725K) |
| Interações totais do contact center / mês (entrada + saÃda + digital) | ~2.000.000 | Premissa base da Alavanca 2 · a validar (entrada 725K confirmada) |
| TMA canal de voz (Nice) | 5min 38s | Confirmado Nice.xlsx · Priscila, base para cálculo ROI |
| TMA canal Dora (Nice) | 13min 30s | Confirmado Nice.xlsx · Priscila, 2,4× maior que voz |
| Agentes no call center | 1.300 | Confirmado 06/07 |
| Custo por chamada de voz humana | R$ 5,00 | Faltante usar benchmark até obter |
| Custo por atendimento humano no transbordo | R$ 5,00 | Faltante pedir a Paulo Cohen / Priscila |
| Custo mensal totalmente carregado por agente | R$ 5.000 | Premissa benchmark BPO Brasil |
| Ticket médio de exame | R$ 300 | Faltante definir com Marketing / Financeiro |
| Ticket médio de consulta | R$ 200 | Faltante definir com Marketing / Financeiro |
| Conversão atual das réguas | 3,0% | Confirmado Priscila 08/07 |
| Ações Agentforce por conversa WhatsApp | 4 | Premissa validar em piloto |
| Ações de voz por interação automatizada | 4 | Premissa validar em piloto |
| Modelo de pricing Agentforce recomendado | Flex Credits | Confirmado ver seção de custo |
Observação
Atualização Jul/2026: TMA e volumes agora confirmados, 4 itens crÃticos pendentes
Com os dados da Priscila (assessments Jul/2026), TMA de voz (5:38), TMA Dora (13:30), volumes de agendamento e transbordos
estão confirmados, eliminando 5 premissas. Ainda dependem de confirmação: custo por chamada, custo por transbordo,
ticket médio de exame e de consulta. Esses quatro são os denominadores dos cálculos de retorno
e são a prioridade para o pitch de 14/07.
O valor se compõe de receita incremental e custo evitado. Em saúde privada, parte relevante do retorno vem de converter
demanda que hoje não se concretiza (exames pendentes, pacientes que não sabem que podem agendar) em receita rastreável por CPF.
As quatro alavancas abaixo somam o valor anual do cenário base. Cada uma apresenta a fórmula completa para verificação.
Alavanca 1 · Recuperação de receita (exames e consultas)
R$ 24,0M / ano
Base ilustrativa: recuperar R$ 2,0M/mês de receita incremental × 12 = R$ 24,0M/ano.
Equivalente a converter, por exemplo, ~6.700 exames/mês a R$ 300, ou combinação de exames e consultas.
SensÃvel a: tamanho da base acionável, ganho de conversão sobre os 3% atuais, ticket médio.
Três mecanismos do Agentforce atacam a conversão: timing inteligente de recontato (via dados de safra no Data Cloud),
awareness personalizado por unidade (os 78 hospitais, resolvendo o gap dos 27% que não sabem que podem agendar) e
agendamento conversacional no WhatsApp (a "secretária que não desiste", incluindo leitura de pedido em foto).
A atribuição já existe: Priscila confirmou rastreamento por CPF em 90 dias (consultas e exames) e 120 dias (cirurgias).
Faltante tamanho da base acionável, ticket médio e baseline detalhado por régua.
Alavanca 2 · Eficiência da operação de voz
R$ 20,0M / ano
Base de volume: ~725K chamadas de entrada/mês confirmadas (Nice, Priscila) dentro de ~2 milhões de interações/mês no contact center (entrada + saÃda + digital · Premissa a validar).
Desvio de chamadas: 12% de 2.000.000 = 240.000 interações/mês evitadas × R$ 5,00 = R$ 1,2M/mês = R$ 14,4M/ano.
Redução de TMT com assist nas demais: economia estimada de ~R$ 0,47/chamada em 1.000.000 chamadas assistidas = ~R$ 5,6M/ano.
Total voz (base): ~R$ 20,0M/ano. Não inclui headcount evitado no crescimento futuro (upside adicional).
É a maior massa de custo da conta e a mais subexplorada no material anterior. Agentforce Voice deflecte chamadas simples
e o assist ao agente reduz o tempo de tratamento (busca de conhecimento, resumo automático, próxima melhor ação).
Com 1.300 agentes crescendo, cada ponto de eficiência evita contratação. Esta alavanca não depende de UCP nem de BYOT,
o que a torna candidata a valor rápido e de baixo risco.
Entrada de voz confirmada: ~725K/mês · TMA 5min 38s (voz) e 13min 30s (Dora), o total de interações do contact center (~2M/mês) e o custo por chamada ainda dependem de confirmação para fechar o cálculo com precisão.
Alavanca 3 · Unificação da jornada WhatsApp (menos transbordo)
R$ 3,8M / ano
Transbordos confirmados: Dora 96K/mês + App/Portal 61K/mês = 157K/mês total.
Motivos resolvÃveis por Agentforce: ~72% (Dora) e ~73% (App/Portal) = ~113.650 transbordos evitáveis/mês.
Cenário base (conservador, reduzir 40%): 62.800 evitados/mês × R$ 5,00 × 12 = R$ 3,8M/ano.
TMA Dora confirmado: 13min 30s, cada transbordo Dora tem custo 2,4× maior que chamada de voz normal.
Com UCP e BYOT, o WhatsApp passa a ser gerenciado no Salesforce e o transbordo acontece dentro do mesmo canal,
com o agente humano recebendo o contexto completo. Os dados confirmados por Priscila mostram que 60% dos motivos
são agendamentos, exatamente o que o Agentforce resolve nativamente. O TMA de 13min 30s no canal Dora (confirmado via Nice)
indica que as transferências atuais são custosas. Meta conservadora: reduzir 40% dos 157K transbordos combinados = R$ 3,8M/ano.
Alavanca 4 · Recrutamento automatizado 24/7
R$ 1,5M / ano
Economia de tempo de recrutador na triagem inicial + redução de vagas em aberto (custo de hora extra e temporários).
Base ilustrativa: R$ 125 mil/mês em eficiência e custo evitado × 12 = R$ 1,5M/ano.
Quick win de menor complexidade: Digital Engagement e WhatsApp já estão no contrato, sem dependência de UCP.
O Agentforce tria candidatos 24/7, responde dúvidas, verifica qualificações (CRN, COREN) e agenda entrevistas.
Benchmark interno da Salesforce de 42% de conversão na triagem, a ser apresentado como referência, não como promessa.
Faltante volume de candidatos/mês e tempo médio de triagem, que são os denominadores do cálculo.
| Alavanca de valor (cenário base) | Valor anual | Depende de |
|---|
| 1 · Recuperação de receita (exames e consultas) | R$ 24,0M | Data Cloud + Marketing + WhatsApp Agentforce |
| 2 · Eficiência da operação de voz | R$ 20,0M | Agentforce Voice + assist |
| 3 · Unificação da jornada digital (Dora 96K + App 61K) | R$ 3,8M | UCP + BYOT + Agentforce SDK |
| 4 · Recrutamento automatizado | R$ 1,5M | Digital Engagement (já disponÃvel) |
| Valor anual total (base) | R$ 49,3M | Faixa: R$ 29M a R$ 80M |
O Agentforce é cobrado por consumo. No volume da Rede D'Or, esse custo é relevante e por isso é apresentado em detalhe.
Esta seção descreve o modelo de cobrança, compara duas formas de dimensionar o uso (aplicação em todos os fluxos ou aplicação
segmentada por complexidade) e apresenta o custo total de posse do ano 1.
Modelo Flex Credits (recomendado)
Escolha
US$ 500 por 100 mil créditos. Cada ação padrão consome ~20 créditos (~US$ 0,10), cada ação de voz ~30 créditos (~US$ 0,15).
Cobre agentes de cliente, de funcionário e de voz. Alinha custo ao valor, ação a ação, com visibilidade no Digital Wallet.
Enterprise Edition inclui 200 mil créditos grátis via Salesforce Foundations.
Melhor para volume alto com conversas de poucas ações
Modelo Conversations
Alternativo
US$ 2 por conversa customer-facing, preço fixo por interação. Simples de prever, mas nas 650 mil sessões chegaria a
US$ 1,3 milhão/mês (cerca de US$ 15,6M/ano), muito acima do modelo Flex para conversas curtas. Só vale quando a
conversa média passa de ~20 ações. Os dois modelos são mutuamente exclusivos por org.
Descartado para este perfil de volume
Segmentação de fluxos
Aplicação segmentada do Agentforce por complexidade, validada pelos dados de transbordo
Os motivos de transbordo confirmados por Priscila validam a arquitetura segmentada: 60-73% das sessões são agendamentos e reagendamentos
(alta complexidade), exatamente os fluxos para o Agentforce completo. O restante (informações gerais, status) permanece em atendimento
automatizado de menor custo. Para o canal Dora: 650K sessões totais → ~195K complexas (30%) no Agentforce completo, reduzindo
o consumo de R$ 17,2M/ano para ~R$ 5,1M/ano. O TMA de 13:30 no canal Dora (confirmado) reforça que os fluxos de maior valor
têm custo proporcional no humano, justificando o investimento no Agentforce.
| Componente de custo (ano 1) | Cálculo | Custo anual |
|---|
| Consumo Agentforce (modelo Flex, arquitetura segmentada) |
| WhatsApp Agentforce (30% de 650k complexos) | 195.000 × 4 × US$ 0,10 × 12 | R$ 5,1M |
| Voz Agentforce (atendimento automatizado 240k/mês) | 240.000 × 4 × US$ 0,15 × 12 | R$ 9,5M |
| Marketing e demais agentes | estimativa | R$ 2,0M |
| Data Cloud (créditos de consumo) | estimativa Premissa | R$ 2,6M |
| Subtotal consumo recorrente | | R$ 19,2M |
| Investimento único (ano 1) |
| Serviços de implementação (SOW Professional Services) | estimativa Premissa | R$ 5,0M |
| Migração UCP + migração de KB (SharePoint para Salesforce Knowledge) | estimativa Premissa | R$ 1,0M |
| Custo total ano 1 | | R$ 25,2M |
| Custo recorrente anos seguintes (sem investimento único) | | R$ 19,2M |
Comparativo de dimensionamento
Diferença de custo entre as duas formas de aplicação
Aplicação em todos os fluxos: consumo WhatsApp de R$ 17,2M/ano.
Aplicação segmentada (recomendada): R$ 5,1M/ano. A diferença de cerca de R$ 12M cobre boa parte do investimento único do ano 1.
Itens a orçar
Custos ainda não dimensionados
Faltante escopo e valor do SOW de PS, dimensionamento real de créditos de Data Cloud,
licenciamento de Health Cloud Utilization Management (OP04) e esforço de conectores React Native (OP05).
Estes entram no TCO assim que confirmados.
Como as premissas de valor ainda dependem de dados do cliente, o retorno é apresentado em faixa, não em ponto único.
O cenário conservador zera boa parte da receita e usa eficiências mÃnimas. O base usa os benchmarks desta análise.
O otimista assume boa captura de receita e de eficiência de voz. Em todos, o ano 1 fecha positivo.
Cenário Conservador
~R$ 4M
Retorno lÃquido ano 1 · payback ~10 meses
Valor R$ 29,0M (receita R$ 10M, voz R$ 15M, digital R$ 2,5M, recrutamento R$ 1,5M). Custo R$ 25M.
Cenário Base (recomendado)
~R$ 24M
Retorno lÃquido ano 1 · payback 6 a 7 meses
Valor R$ 49,3M (TMA e transbordos confirmados). Custo R$ 25,2M. A partir do ano 2, custo cai para R$ 19,2M.
Cenário Otimista
~R$ 53M
Retorno lÃquido ano 1 · payback ~4 meses
Valor R$ 79,5M (receita R$ 45M, voz R$ 28M, digital R$ 5,5M, recrutamento R$ 1M). Custo R$ 26M.
| Linha | Conservador | Base | Otimista |
|---|
| Receita incremental (exames e consultas) | R$ 10,0M | R$ 24,0M | R$ 45,0M |
| Eficiência de voz | R$ 15,0M | R$ 20,0M | R$ 28,0M |
| Unificação digital (Dora + App/Portal) | R$ 2,5M | R$ 3,8M | R$ 5,5M |
| Recrutamento | R$ 1,5M | R$ 1,5M | R$ 1,0M |
| Valor total | R$ 29,0M | R$ 49,3M | R$ 79,5M |
| Custo total ano 1 | R$ 25,0M | R$ 25,2M | R$ 26,0M |
| Retorno lÃquido ano 1 | +R$ 4,0M | +R$ 24,1M | +R$ 53,5M |
Leitura da sensibilidade
As alavancas de receita e voz são as mais determinantes
No cenário em que a recuperação de receita é próxima de zero e a eficiência de voz é mÃnima, o retorno fica perto do equilÃbrio.
As alavancas de WhatsApp e recrutamento, isoladamente, não cobrem o consumo do Agentforce nesse volume. Por isso a maior parte do valor
vem de receita e de voz, e por isso os três dados prioritários a confirmar são o custo por chamada, o TMT e o ticket médio.
Com esses três números, a faixa de estimativa se reduz a um valor mais preciso.
A priorização usa a mesma estrutura dos materiais de análise: OP01 a OP06, com o OP01 Agendamento de Exames como caso principal
(o KPI de conversão que a conta quer ver comprovado primeiro). A leitura de valor × complexidade define a sequência: quick wins de retorno
rápido primeiro (OP05 Central de Vagas e o Voice assist do OP02), o contato proativo do OP01 em piloto desde já, e o Contact Center unificado
de maior alcance em seguida, após os pré-requisitos técnicos.
| # | Oportunidade | Valor potencial | Risco / complexidade | Pré-requisito | Recomendação |
|---|
| OP01 | Agendamento de Exames (contato proativo + conversão) | Muito alto (receita) | Médio | WhatsApp Agentforce + Data Cloud + UCP | Caso principal · KPI de conversão |
| OP02 | Contact Center Unificado (BYOT + Agentforce · inclui Voice assist) | Alto (voz + WhatsApp) | Alto | UCP + BYOT + KB | Fase 2 · Voice assist antecipável na Fase 1 |
| OP03 | Agentic Marketing (receita de exames e consultas) | Muito alto | Médio | Dados no Data Cloud | Alavanca de receita · Fase 2 |
| OP04 | App Médico (Agentforce SDK) | Baixo a médio | Alto (React Native) | App estável + validação SDK | Fase 3 |
| OP05 | Central de Vagas 24/7 (recrutamento) | Médio | Baixo | Digital Engagement (pronto) | Quick win · Fase 1 |
| OP06 | Auditoria GTO (SulAmérica Odonto) | Médio | Médio a alto | Health Cloud UM + legados | Fase 3 |
Sequência sugerida
Ordem por relação entre valor e complexidade, com o OP01 à frente do contato com o paciente
Fase 1 (Ago a Set): OP05 Central de Vagas (menor complexidade, sem pré-requisito) e o Voice assist do OP02 (reduz TMT sem exigir BYOT completo).
Em paralelo, o OP01 Agendamento de Exames inicia o piloto de conversão, o caso principal a comprovar.
Fase 2 (Out a Fev): OP02 Contact Center Unificado (após UCP e BYOT), OP01 em escala plena e OP03 Agentic Marketing (a maior alavanca de receita).
Fase 3 (2027): OP06 Auditoria GTO e OP04 App Médico, após validação de licenciamento e do SDK.
A lista abaixo reúne os dados que ainda precisam ser confirmados, cada um com o responsável sugerido e o prazo. Os cinco primeiros
são os de maior impacto no modelo: enquanto não confirmados, os valores permanecem como estimativa de ordem de grandeza. Uma vez obtidos,
a faixa de estimativa se reduz a um valor único.
01
Custo por chamada de voz humana
Custo unitário totalmente carregado (agente Nice + infraestrutura). É o denominador da maior alavanca de custo evitado. Dono: Paulo Cohen ou Priscila. Prazo: até 14/07.
✓
TMA Confirmado, Voz: 5min 38s · Dora: 13min 30s
Dado obtido via planilha "Interações Voz e Digital - Nice.xlsx" encaminhada por Priscila em Jul/2026. TMA Dora é 2,4× maior que voz, reforça o argumento de custo de transbordo. Pode ser usado diretamente no modelo de ROI.
03
Ticket médio de exame e de consulta
Denominador da alavanca de receita, a mais importante do caso. Sem ele, a recuperação de receita é ilustrativa. Dono: Marketing / Financeiro.
04
Custo atual de mensageria WhatsApp e detalhe do novo modelo Meta
Quanto a Rede D'Or paga hoje por mensageria e como a polÃtica de "AI Providers" da Meta trata o Agentforce no Brasil. Dono: Daniel Nassur. Prazo: até 14/07. Ver seção de premissas técnicas.
05
Dono do orçamento do call center
Rodrigo e Alex entendem a dor, mas não controlam o budget. Sem o CFO ou VP responsável, o caso financeiro não é aprovado. Ação: mapear via Rodrigo ou Alex.
06
Tamanho da base acionável e baseline por régua
Quantos pacientes com exame pendente são acionáveis digitalmente por mês, e a conversão detalhada das réguas mama, colon e cárdio. Dono: Priscila / Enzo.
✓
Motivos de Transbordo Confirmados, Dora e App/Portal
Dado obtido via Priscila. Dora (96K/mês): Ag.Exames 41%, Outros 21%, Ag.Consultas 19%, Reagenda 12%, Atendente 5%, Vacinas 1%. App/Portal (61K/mês): Ag.Consultas 39%, Ag.Exames 34%, Resultado Exames 26%. 60-73% dos motivos são resolvÃveis por Agentforce sem humano.
08
Volume de candidatos/mês e tempo de triagem (RH)
Denominadores do ROI da Central de Vagas. Dono: RH / Talent Acquisition, ainda a mapear.
09
Escopo e valor do SOW de Professional Services
Investimento único de implementação por fase. Entra direto no TCO. Dono: Salesforce PS + Paulo Cohen.
10
Dimensionamento real de créditos de Data Cloud
Consumo de Data Cloud para audiences, dados de safra e perfis dos 78 hospitais. Dono: SE Matheus + arquitetura.
11
Licenciamento de Health Cloud Utilization Management (OP04)
Confirmar se já está no contrato ou se entra na renovação, e a que custo. Dono: time de licenciamento Salesforce.
12
Suporte do Agentforce SDK para React Native (OP05)
O App Médico é React Native. Validar o caminho técnico atual (MIAW / webview / connectors) antes de dimensionar esforço. Dono: Salesforce produto + Diego da Fonseca.
13
Volume mensal de GTOs e sistemas legados odonto (OP04)
Denominador do ROI da auditoria e mapa de integração via MuleSoft. Dono: time SulAmérica Odonto, a mapear.
14
Baseline de CSAT e NPS no CRM
CSAT vem da Nice e NPS do Noafcos, nenhum integrado ao Salesforce. Sem baseline, não se mede impacto de experiência após go-live. Dono: operação + CX.
Três premissas técnicas influenciam o modelo e devem ser confirmadas em conjunto entre as equipes da Rede D'Or e da Salesforce
antes de detalhar o escopo. São premissas com base factual, apresentadas aqui de forma transparente para alinhamento.
Ponto 1 · Cobrança da Meta
Novo modelo de cobrança da Meta e polÃtica de provedores de IA
A Meta migrou para cobrança por mensagem em julho/2025, lançou o Meta Business Agent com cobrança por token em 2026 e
definiu uma polÃtica que cobra provedores de IA de terceiros por mensagens non-template, cobrança que permanece em vigor no Brasil.
Como o Agentforce se enquadra como provedor de IA nesse modelo, o benefÃcio central a considerar é manter dados e contexto no
Salesforce e otimizar o custo por conversa resolvida. O detalhe do enquadramento deve ser confirmado com a Rede D'Or e a Meta.
Ponto 2 · Containment
Meta de containment definida de forma conservadora
A Dora já opera em cerca de 89,6% de containment (10,4% de transbordo). O modelo adota como meta a
redução do transbordo de 10,4% para 6%, a ser validada em piloto, e usa esse mesmo número em todo o documento.
Ponto 3 · App Médico
Suporte a React Native no SDK a confirmar
O App Médico é desenvolvido em React Native. O caminho técnico de integração do Agentforce (por exemplo, mensageria in-app,
webview ou SDK nativo) deve ser confirmado antes de dimensionar o esforço. Enquanto isso, a iniciativa do App Médico permanece
posicionada na Fase 3.