Agentforce para
Rede D'Or São Luiz Versão Interna

Priscila da Rede D'Or encaminhou os dados solicitados durante os assessments, incluindo os volumes de agendamento por canal, as volumetrias de voz e digital da plataforma Nice e o detalhamento dos motivos de transbordo da Central (Dora) e do App/Portal. Estes números fundamentam o business case e substituem as estimativas anteriores.

Planilha "Interações Voz e Digital - Nice.xlsx" encaminhada por Priscila. TMA = Tempo Médio de Atendimento.

As reuniões de 06/07 e 08/07 com os times de Atendimento, Bot/Dora, Marketing e App Médico confirmaram seis vetores distintos onde Agentforce resolve dores existentes com volumetria real. O caso de uso principal é o Agendamento de Exames: é o KPI de conversão que a conta quer ver comprovado com urgência e que puxa o contato com o paciente para a frente da fila. Contact Center e demais frentes seguem na sequência. A priorização coloca o contato com o paciente primeiro e considera urgência, complexidade técnica e o prerequisito já planejado (migração UCP).

O agendamento de exames é a maior alavanca de conversão da conta e o caso que precisamos comprovar primeiro. São 650 mil agendamentos de exames/mês, mas só 44,5% via canais digitais (vs 63,1% nas consultas), ou seja, ~361 mil ainda dependem do call center. É também o maior motivo isolado de transbordo da Dora (41%, ~39K/mês) e as réguas convertem em torno de 3%. Enzo descreveu a visão da "secretária Mônica", que não desiste do paciente até ele agendar. Provar essa conversão é a prioridade da conta.

Assim que o médico solicita o exame, o Agentforce contata o paciente no WhatsApp e conduz o agendamento em linguagem natural, sem menus e sem links. Pri completou a visão: "a gente quer que o paciente se sinta acolhido como se estivesse falando com uma pessoa". A jornada cobre 2 cenários confirmados: exame já no sistema e upload de foto do pedido em papel.

A proposta combina três movimentos que precisam acontecer em sequência. O prerequisito técnico (UCP) já estava planejado mas nunca concluído, a pressão da Meta em agosto cria o argumento financeiro para desbloqueá-lo agora. BYOT (Bring Your Own Telephony) permite manter o investimento já feito na Nice como provider de telefonia, enquanto o orquestrador passa a ser o Salesforce.

Na reunião de Marketing e Canais de 08/07, Priscila Barcellos (Marketing) e Enzo Bertran confirmaram as dores com precisão inédita. Três réguas de relacionamento já estão ativas, mama, colon e cárdio, e a conversão está em ~3%. Enzo descreveu a complexidade: cada pedido médico tem em média 3 exames, cada paciente tem um timing diferente de resposta (há quem agende em 1 semana, há quem leve 3 meses), e a personalização manual para 78 unidades é inviável. O resumo da Pri: "a gente não tem como demorar 6 dias para fazer uma regra. A gente fez um app em um mês".

O transcript de 08/07 confirmou as camadas onde Agentforce atua em Marketing: (1) Agentforce for Marketing (Headless) para criar campanhas em linguagem natural; (2) Agente de monitoramento de campanhas e mídia paga com autonomia para pausar e redirecionar. O agendamento conversacional que finaliza as campanhas virou o caso de uso principal e está detalhado na OP01 (Agendamento de Exames).

O App Médico da Rede D'Or foi lançado duas semanas antes das reuniões de 06/07, está em uso mas ainda não tem nenhuma camada de inteligência. Diego da Fonseca (responsável pelo app, confirmado na reunião de Bot/App Médico) descreveu que o app usa Experience Cloud Mobile SDK e que a equipe tem interesse em evoluir a experiência. O timing é ideal: o app está em construção de funcionalidades, adicionar Agentforce SDK agora é mais barato do que fazer uma refatoração depois.

O setor hospitalar tem uma das maiores taxas de rotatividade de pessoal do mercado de trabalho brasileiro. Enfermeiros, técnicos, auxiliares e staff administrativo trocam de emprego com frequência, e a Rede D'Or, com mais de 300 unidades, precisa de um fluxo de recrutamento que funcione fora do horário comercial. Hoje, candidatos que entram em contato fora do expediente não recebem resposta imediata e podem migrar para concorrentes antes de serem triados. Não há ferramenta automatizada de triagem.

Este é o caso de uso com menor complexidade técnica do portfólio, Digital Engagement e WhatsApp já estão disponíveis no contrato atual da Rede D'Or. Não depende da migração UCP nem de integrações com Nice. Pode ser o primeiro caso live enquanto as iniciativas de maior complexidade estão sendo planejadas.

A SulAmérica Odonto (subsidiária da Rede D'Or) processa Guias de Tratamento Odontológico (GTOs), documentos que descrevem o plano de tratamento de um paciente e que precisam ser aprovados pela operadora antes de cada procedimento. O processo de auditoria é feito por auditoras clínicas que analisam cada guia manualmente, verificando elegibilidade, regras do plano e histórico clínico. Hoje esse processo ocorre em sistemas legados, sem visão unificada e sem suporte de IA.

Os riscos abaixo foram identificados a partir das duas reuniões de 06/07. Alguns são bloqueadores técnicos, outros são riscos políticos ou de stakeholder. A coluna de mitigação indica a ação necessária antes ou durante o pitch de 14/07.

As reuniões de 06/07 foram ricas em contexto qualitativo, mas deixaram lacunas quantitativas críticas para construir o business case. As perguntas abaixo estão organizadas por área e por grau de urgência, as marcadas como pré-pitch precisam ser respondidas antes de 14/07 para que a apresentação seja convincente.

O roadmap foi desenhado a partir das urgências identificadas nas reuniões de 06/07 e 08/07, colocando o Agendamento de Exames (OP01) na frente por ser o KPI de conversão que a conta quer provar primeiro. A lógica de sequência respeita dois princípios: (1) prerequisitos desbloqueiam múltiplas iniciativas, a migração UCP vem primeiro porque habilita OP01 (Exames) e OP02 (Contact Center) e reduz risco das demais; (2) quick wins geram confiança e financiam fases mais complexas, OP05 (Vagas) pode ir a ar em 4 semanas enquanto o Agendamento de Exames é planejado.