Nossa proposta vs. a ROM atual
Comparativo ponto a ponto entre os dois cenários da ROM do Luis Mauricio (First Approach e AI Optimized) e o modelo que recomendamos: um número único, mais próximo da concorrência, mas defensável pela base instalada e não por economia de IA não comprovada.
Três cenários na mesa
Comparativo ponto a ponto
| Dimensão | First Approach | AI Optimized (LMP) | Nossa proposta · Base Instalada |
|---|---|---|---|
| Origem do desconto | Nenhum (esforço cheio) | Política de IA ~18% (sem baseline) | Base instalada + ativos reais do PS |
| Defensabilidade ao cliente | Alta | Baixa (sem evidência) | Alta (ativos comprováveis) |
| Senior PM | Integral | Eliminado | Parcial / compartilhado |
| Quantum Leap / Intents | Implícito | Implícito | Desacoplado (delivery padrão) |
| Posicionamento vs concorrência | Caro | Barato porém frágil | Premium justificado (qualidade + stack nativo + base instalada) |
| Arquitetura 3 agentes (+15%) | Incluído | Incluído | Incluído + documentado como limitação de produto + change order |
| Datas do SOW | Fixas | Fixas | Condicionadas a pré-requisitos de terceiros |
| Papel da IA | Sem ênfase | Desconto prometido | Valor agregado na execução |
| Cenários ao cliente | 1 (caro) | 1 (barato) | 1 (número único defensável) |
Como a proposta concilia o time
🛡️ Sergio · risco e defensabilidade
Número defensável sobre o First Approach. IA vira valor agregado, não compromisso contratual. Senior PM mantido (parcial). Arquitetura e datas blindadas no SOW.
💰 Gabriel · preço e competitividade
Preço real mais baixo, mais perto de ElevenLabs e Wonderful, com sustentação concreta (base instalada) em vez de corte arbitrário.
✨ Luis Fernando · qualidade
Qualidade e garantia como diferencial não negociável. Preço sustentado por valor entregue, não por hora.
🎙️ Luis Mauricio · inovação e voz
Um único número ao cliente. Complexidade do canal de voz preservada. Sem comprometer metodologia ainda não fechada.
💡 A leitura mais forte
Um só número ao cliente, mais perto da concorrência, mas justificado por ativos reais já construídos pela RCD via Professional Services, e não por uma economia de IA sem baseline. Defensável para o Sergio, competitivo para o Gabriel, premium em qualidade para o Luis Fernando e único para o Luis Mauricio.
Quem é a RCD (PAM Hotels)
Um grupo de hospitalidade premium com modelo de Vacation Club
A RCD (apresentada neste material sob o codinome PAM Hotels) é um grupo de hospitalidade líder no segmento all-inclusive de luxo na América Latina e Caribe, com resorts e marcas próprias voltados a experiências premium para hóspedes e membros.
O núcleo da relação com o cliente é o Vacation Club: um modelo de membresia recorrente em que sócios têm direito a estadias, semanas, benefícios e amenidades ao longo do tempo. Esse público de alto valor gera um volume relevante de contatos de reserva e atendimento, hoje concentrado em canais de voz.
A operação já roda sobre o ecossistema Salesforce: a plataforma proprietária Vaclubity é nativa do org Salesforce (cenário brownfield), e o contact center opera em Amazon Connect, já 100% ativo. Esse é um diferencial competitivo central: a RCD não parte do zero, e Salesforce PS entrega valor desde a primeira semana.
Por que a RCD olha para um AI Voice Agent agora
- ›Pressão de volume: ~25 mil chamadas/mês de membros, com picos sazonais de reservas que sobrecarregam o atendimento humano.
- ›Experiência premium: o sócio do Vacation Club espera atendimento imediato, personalizado e multilíngue, sem filas.
- ›Base instalada madura: Vaclubity, Amazon Connect e fluxos de atendimento já existem, reduzindo o esforço de fundação.
- ›Movimento competitivo: o mercado de voz com IA avança rápido (ElevenLabs, Wonderful) e a RCD quer se posicionar à frente.
Contexto da demanda · o RFP
A RCD emitiu um RFP para implementar um AI Voice Agent que atenda membros do Vacation Club. O caso de uso mandatório é o suporte de reservas de ponta a ponta. O vendor deve entregar plano semana a semana, recursos exigidos por fase, separação clara entre out-of-the-box, configuração e custom, modelo operacional pós go-live, demo ao vivo nos três idiomas e ROI estimado.
🎯 Caso de uso
Suporte end-to-end de reservas para membros Vacation Club. Roadmap futuro cotável como fase adicional.
🔗 Integrações core
Amazon Connect, Salesforce/Vaclubity (brownfield nativo), OPERA PMS e Synxis.
🔐 Autenticação
Duplo fator: matching de atributos no Vaclubity + OTP via SMS/e-mail.
🛡️ Compliance
SOC 2 Type II, PCI DSS boundary, masking de transcrição, residência de dados LFPDPPP (MX) e LGPD (BR).
Restrição técnica que molda a proposta
O Agentforce Voice não suporta multi-idioma nativo em GA (jun/2026). O suporte multilíngue está no roadmap da Salesforce, mas ainda não em produção. A arquitetura proposta resolve isso assim:
- ›3 agentes separados, um por locale: es-MX, en-US e pt-BR.
- ›Roteamento por idioma via Amazon Connect Contact Flows.
- ›Troca de idioma na chamada exige transferência entre Contact Flows com passagem de contexto via Connect Attributes.
Essa arquitetura triplica o esforço de build, configuração e testes, por isso as Fases 2 e 3 levam ajuste de +15% sobre o SPW base.
Por que Salesforce PS vence ElevenLabs e Wonderful
ElevenLabs · Wonderful
- ✕ Exigem camada extra de integração com CRM e reporting
- ✕ Sem acesso nativo ao Vaclubity
- ✕ Setup adicional de telefonia / contact center
Stack unificado nativo
- ✓ Vaclubity roda no org SF nativo (brownfield), sem middleware
- ✓ Amazon Connect já 100% operacional
- ✓ Agentforce + CRM + Contact Center no mesmo stack
Presença prévia + qualidade
- ✓ Reinaldo PS já conhece o ambiente: zero curva de aprendizado
- ✓ Garantia e qualidade de entrega como diferencial não negociável
- ✓ Confiança já estabelecida com o cliente
Casos de uso em pauta
A discussão do time concentra-se em um caso de uso mandatório para a fase inicial (reservas Vacation Club), com um conjunto de casos de uso de roadmap que demonstram escalabilidade e são cotáveis como fases adicionais.
💳 Saldos e benefícios
Consulta de balances, benefícios por membresia e detalhes da membresia.
📅 Inventário e semanas
Inventário disponível, semanas, datas de liberação e reservas confirmadas.
🏖️ Amenidades e transporte
Amenidades do resort, transporte, check-in e check-out.
↩️ Cancelamentos
Cancelamentos, reembolsos e status de devolução.
🚫 Fora de escopo da fase inicial
Suporte B2C a hóspedes · B2B (agências e grupos) · captura/transmissão de dados de pagamento · OTP e masking (já atendidos por Reinaldo PS) · Paradise Pass.
Não começamos do zero · a base instalada da RCD
🏗️ O agente de chat já está sendo construído por Reinaldo (PS)
A RCD já tem um Agentforce Concierge Digital (chat) em implementação pelo time de Professional Services no mesmo org Salesforce. Boa parte da engenharia desse agente é channel-agnostic: a lógica de autenticação, validação de membresia, consultas e handoff foi escrita em Apex reutilizável e não depende do canal. Para o agente de Voz, isso significa partir de uma base madura, e não de uma folha em branco, encurtando Discovery, Design e Build.
| Componente | O que já existe no chat (PS) | Reúso no agente de Voz | Status |
|---|---|---|---|
| Autenticação multifator | Apex de identificação, personal challenge, OTP por e-mail/verificação + objeto PAM_OTP__c. |
Lógica reutilizada direto; só o canal de entrega do OTP muda (ver net-new). | ♻️ Reutilizável |
| Validação de membresia | Consulta de membro, status e benefícios via Apex sobre Vaclubity (org nativo). | Reúso integral, mesma fonte de dados. | ♻️ Reutilizável |
| Consultas de reservas | PAM_GetMemberReservations e métodos de consulta de reservas confirmadas. |
Reúso integral como invocable actions no agente de voz. | ♻️ Reutilizável |
| Políticas e cancelamentos | Lógica de política de cancelamento, reembolso e criação de Case. | Reúso integral. | ♻️ Reutilizável |
| Handoff para humano | Omni-Channel routing + transferência com contexto + Business Hours. | Reúso da malha de roteamento; adicionar transferência de chamada (voz). | ♻️ Adaptar |
| Conteúdo trilíngue + tom de voz | Guidelines de tom e conteúdo em es-MX, en-US e pt-BR já definidos. | Grande adiantamento do conversation design; adaptar para fala (SSML, prosódia). | ♻️ Adaptar |
| Reserva nova ponta a ponta | Não existe no chat: PMS não integrado. | Integração OPERA PMS + Synxis (disponibilidade real-time e criação de reserva). | 🆕 Net-new |
| Entrega do OTP por voz | OTP enviado por e-mail (adequado a chat). | E-mail não serve para voz: decidir entre OTP por SMS ou personal challenge. | 🆕 Decisão |
⚡ O que isso acelera
- ✓ Autenticação, membresia, reservas, políticas e handoff já resolvidos em Apex reutilizável
- ✓ Conteúdo e tom de voz nos 3 idiomas já desenhados
- ✓ Reinaldo PS já conhece o org: zero curva de aprendizado
- ✓ Reduz Discovery/Design e Build da camada de lógica de negócio
🆕 O que ainda é trabalho novo
- ▸ Integração OPERA PMS + Synxis (disponibilidade e reserva real-time)
- ▸ Canal de OTP para voz (SMS ou personal challenge)
- ▸ Arquitetura de 3 agentes de voz (es-MX / en-US / pt-BR) · +15%
- ▸ Knowledge Base ainda vazia: bloqueia JTBD-04/05 (compartilhado com o chat)
💡 Leitura para a proposta de esforço
A redução de esforço no cenário AI Optimized não se apoia só em percentual de produtividade de IA: ela é justificada por ativos concretos já construídos pela própria RCD via Professional Services. Mostramos expertise instalada e capacidade de acelerar, mantendo a qualidade de entrega como diferencial não negociável.
Jornada do cliente · fluxo end-to-end
Cada chamada de um membro percorre o seguinte fluxo de ponta a ponta. É o detalhamento do caso de uso mandatório conforme o desenho do time de PS, combinando Amazon Connect, Agentforce Voice, Vaclubity, OPERA PMS e Synxis.
Detecção de idioma e roteamento
O Amazon Connect identifica o idioma da chamada e encaminha o membro ao agente correspondente (es-MX, en-US ou pt-BR).
Autenticação de duplo fator
Matching de atributos de identidade no Vaclubity combinado com OTP enviado via SMS ou e-mail.
Captura de intenção e validação de membresia
O agente detecta o propósito da chamada e verifica a elegibilidade do membro no Salesforce/Vaclubity.
Captura da reserva
Destino, datas, hóspedes e requisitos especiais coletados por conversa natural, sem formulário.
Consulta de disponibilidade em tempo real
Verificação de disponibilidade contra OPERA PMS e Synxis durante a própria chamada.
Atualização no Salesforce
Criação de casos, tasks e records, com resumo automático da interação registrado no CRM.
Handoff a agente humano com contexto completo
Quando necessário, transferência com transcrição enriquecida e Omni Supervisor Console, sem o membro repetir informação.
Transcrição, resumo e ações pós-chamada
Wrap-up automatizado com transcrição, resumo e ações, monitorado por Agentforce Observability.
Capacidades do caso de uso
🗣️ Conversação natural multilíngue
Entende e responde em es-MX, en-US e pt-BR, com agentes dedicados por locale e roteamento por idioma.
🔐 Autenticação segura na chamada
Duplo fator com atributos do Vaclubity e OTP, sem expor o membro a riscos de identidade.
🧭 Detecção de intenção
Identifica o propósito da chamada e valida elegibilidade antes de avançar com a reserva.
📆 Reserva ponta a ponta
Captura destino, datas e hóspedes e consulta disponibilidade real em OPERA PMS e Synxis.
🔄 Atualização automática no CRM
Cria casos, tasks e records e registra resumo da interação no Salesforce em tempo real.
🤝 Handoff com contexto
Transfere ao agente humano com transcrição enriquecida via Omni Supervisor Console.
🛡️ Compliance embarcado
Masking de transcrição, PCI boundary, logs de auditoria e residência de dados MX e BR.
📊 Observabilidade
Wrap-up automatizado e métricas de contenção, latência e qualidade via Agentforce Observability.
📈 Escalabilidade por roadmap
Base pronta para crescer em saldos, inventário, amenidades, cancelamentos e mais, como fases adicionais.
Dependências, blockers e pré-requisitos
Para que o caso de uso seja viável dentro do prazo e do orçamento, estes itens precisam de alinhamento. Estão ordenados por severidade.
Licenciamento Agentforce Voice (TCO)
Confirmar o modelo por conversação com AE/CSM da RCD. A 25 mil chamadas/mês o custo operacional pode ser significativo e precisa ficar explícito na proposta. Sem essa definição, o ROM não fecha.
Document Vault / Knowledge Base
Não está especificado se é SharePoint, S3 ou SF Files. A arquitetura RAG é complexa e ainda não tem API definida. Construir do zero adiciona de 2 a 5 semanas ao escopo.
Qualidade dos atributos do Vaclubity
A qualidade dos dados de identidade determina diretamente a taxa de sucesso da autenticação de duplo fator. Dados inconsistentes derrubam a contenção do agente.
Seções mandatórias do RFP
Validar que o ROM cobre todos os requisitos formais do documento original: plano semana a semana, recursos por fase, separação de escopo, modelo operacional, demo ao vivo e ROI.
Dependências externas e de terceiros
O Go-Live de 30/jan/2027 depende de OPERA PMS, Synxis, Amazon Connect e da qualidade de dados do Vaclubity. As datas do SOW devem ser condicionadas a marcos de pré-requisitos do cliente e de terceiros, com cláusulas claras de atraso.
Arquitetura multi-idioma documentada
Registrar no SOW que os 3 agentes derivam de uma limitação atual do produto (sem multi-idioma nativo em GA), com cláusula de change order caso o roadmap da Salesforce evolua durante o projeto.
Baseado no contexto do RFP e no detalhamento de esforço de Luis Mauricio Pacheco. Documento interno de apoio à proposta. Entrega ao cliente: 23 de junho · Decisão da RCD: 30 de junho.