MVP · jun/2026
Reservations Agent + Digital Concierge em paralelo para bloquear RFP e gerar valor imediato.
⏱Timeline de Roadmap (2026+)
Evolucao MVP · jul/2026
Ativacao de voz (Agentforce Voice + WhatsApp Voice) sobre os dois casos core.
Fase 1 · ago/2026
Autenticacao robusta com OTP e extensao de elegibilidade para Legendary.
Fase 2 · set/2026
Transbordo humano inteligente em tempo real + CSAT automatizado.
Fase 3 · out/2026+
Upsell, in-stay, retencao e analytics para escalar relacao e valor recorrente.
Detalhamento dos casos de uso do roadmap
Cada fase abaixo explicita objetivo, escopo funcional e dependencias para clarear o que esta sendo idealizado para evolucao da PAM Hotels.
MVP | Casos Core em paralelo
Value FastReservations Agent
- Autenticacao sem login por match score (~80%).
- Consulta/confirmacao de reserva e politica de cancelamento.
- Criacao automatica de case quando acao sai do escopo.
Digital Concierge
- FAQ de contratos, beneficios e propriedade.
- Suporte a servicos adicionais e excursões.
- Foco em reduzir no-show e aumentar uso de beneficios.
Evolucao MVP | Camada de voz
OmnichannelObjetivo
Converter os fluxos texto em experiencia de voz sem duplicar regra de negocio.
Escopo
- Agentforce Voice + WhatsApp Voice para os UCs core.
- Cobertura EN/ES/PT com validacao de qualidade STT/TTS.
- Prerequisito: agentes texto estaveis em producao.
Fase 1 | Autenticacao robusta
Trust & SecurityObjetivo
Elevar confianca de identificacao e habilitar transacoes mais sensiveis.
Escopo
- OTP por SMS/email para subir confianca para ~99%.
- Acesso a alteracoes de reserva e dados contratuais.
- Extensao para membros Legendary.
Fase 2 | Transbordo humano inteligente
Hybrid CareObjetivo
Garantir continuidade de atendimento em temas complexos, especialmente cancelamento.
Escopo
- Roteamento em tempo real por pais/hub durante horario util.
- Fluxo offline com case + protocolo + SLA 24h.
- CSAT automatizado pos-atendimento texto e voz.
Fase 3 | Expansao estrategica
Growth EngineNovos casos
- Upsell/cross-sell proativo na pre-chegada (D-7 e D-3).
- Agente in-stay para pedidos de servico e agenda do resort.
- Agente pos-estadia para retencao e renovacao.
Analytics & mercado
- Painel Voz do Cliente e scoring de propensao a cancelamento.
- Deflexao de chamados e comparativo de SLA call center.
- Expansao de idiomas e novos canais (Instagram DM / Apple Messages).
| Fase | Foco principal | Horizonte | Pre-requisito chave |
|---|---|---|---|
| MVP | Reservations + Concierge (texto) | Jun/2026 | Discovery concluida + SOAP assinado |
| Evolucao MVP | Voz para casos core | Jul/2026 | Agentes texto estaveis + Voice GA |
| Fase 1 | OTP e autenticacao robusta | Ago/2026 | APIs de demasking prontas |
| Fase 2 | Transbordo humano + CSAT | Set/2026 | Integracao com call center |
| Fase 3 | Expansao de uso e analytics | Out/2026+ | Fases 1 e 2 estaveis |