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PAM Hotels x Agentforce | Especificacao do MVP

MVP do Agente Paradise Pass

Escopo confirmado no discovery de 29/mai com o time de CRM (Eduardo): um agente de autoatendimento no chat do Experience Cloud para holders do Paradise Pass. Ele autentica o socio, responde sobre certificado, reservas e propriedades, e transborda o cancelamento para um humano. E o baseline do RFP maior que vira na sequencia.

Cartao do MVP
ProgramaParadise Pass
CanalExperience Cloud (chat web)
PadraoSomente consulta + handoff humano
NaturezaBaseline do RFP
SolicitanteEduardo (CRM)

1) Escopo do MVP

O MVP e a primeira fatia do end-game: prova de valor rapida e de baixo risco. Ele resolve o que e seguro automatizar (leitura e conhecimento) e transborda para humano tudo que envolve escrita, penalidade ou cobranca.

🧭

O TODO continua em foco: este MVP e o degrau inicial e o baseline do RFP. A visao completa (reservas transacionais, Virtual Concierge, Legendary e Privet, voz) sera levada ao RFP e permanece no Overview Estrategico.

✅

Escopo confirmado: este detalhamento reflete o discovery de 29/mai com o time de CRM. O MVP e o baseline do RFP, todo item listado como fora do escopo abaixo entra no projeto maior.

2) Dentro e fora do escopo

Limite explicito para congelar o MVP e evitar scope creep. O que esta fora nao some, apenas entra nas ondas posteriores do roadmap.

✅Dentro do MVP

Autenticacao do holder por codigo/token (SMS, WhatsApp ou e-mail)
Identificacao por n. de certificado, ou nome + e-mail/telefone, ou nome + hotel + datas
Consulta do certificado: beneficios, temporadas e o que foi comprado (via PDF)
Consulta de reservas existentes (ja sincronizadas no Salesforce)
Informacao de propriedades: amenities, restaurantes, quartos, precos e servicos
Cancelamento: transbordo a humano em horario comercial; fora dele, case com retorno em 48h

🚫Fora do MVP (vai para o RFP)

Novas reservas e consulta de disponibilidade
Modificacao de reservas e servicos adicionais transacionais
Cancelamento autonomo (sempre humano ou case)
Pagamentos e cobranca
Canal de voz (Agentforce Voice, beta)
Legendary e Privet / Freebie
Virtual Concierge / Conserge Digital Q&A
Temas alarmistas (furacao, fraude)

3) Requisitos quebrados em Atividades

Cada requisito vira uma Atividade executavel, organizada em ondas de entrega. Toda atividade traz objetivo, acoes do Agentforce, dados/integracoes e criterio de aceite (DoD).

Onda 0 · Fundacao
🔐
A1
Autenticacao do Holder do Certificado

Autenticar o holder antes de qualquer dado: identifica-lo (por n. de certificado, ou nome + contato, ou nome + hotel + datas) e validar um codigo/token enviado por SMS, WhatsApp ou e-mail.

Acoes Agentforce
Identificar holderEnviar codigo/tokenValidar verificacao
Dados e integracoes
Apex de tokenizacaoPerson AccountReserva + Certificado
Criterio de aceiteSem autenticacao nao ha servico: o holder so acessa dados apos validar o codigo enviado ao seu contato.
💬
A2
Canal de Chat no Portal Paradise Pass

Disponibilizar o chat do Experience Cloud na pagina Paradise Pass, com captura de idioma e inicio de sessao contextual. A voz fica fora do MVP (ainda em beta).

Acoes Agentforce
Iniciar sessao de chatDetectar idiomaSaudacao contextual
Dados e integracoes
Experience CloudMessaging for WebSessao do socio
Criterio de aceiteO chat carrega na pagina Paradise Pass, inicia a sessao e responde a saudacao no idioma do usuario.
Onda 1 · Conhecimento e leitura
📄
A3
Consulta de Certificado e Reserva

Retornar dados do certificado e da reserva a partir do que ja existe no Salesforce: Oportunidade (record type Paradise Pass), Line Items, PDF anexo, Reserva e Person Account. Tudo somente leitura.

Acoes Agentforce
Ler certificado e OLIsConsultar reservaResumir beneficios
Dados e integracoes
Oportunidade (Paradise Pass)Opportunity Line ItemsPDF do certificadoReserva (objeto custom)
Criterio de aceiteApos a autenticacao, o agente retorna certificado, beneficios, temporadas e a reserva correta, sem nenhuma operacao de escrita.
📚
A4
Base de Conhecimento de Produto e Propriedades (RAG)

Construir a base de conhecimento (que nao existe hoje) com o PDF do certificado, o site do Paradise Pass, os sites dos hoteis e fact sheets por propriedade, para responder sobre beneficios, amenities, restaurantes, quartos e precos.

Acoes Agentforce
Buscar conhecimentoResponder com fonteEvitar alucinacao
Dados e integracoes
Site Paradise PassSites dos hoteisFact sheets por hotelPDF do certificado
Criterio de aceitePerguntas sobre produto e propriedades sao respondidas a partir das fontes oficiais, com citacao e sem inventar dados.
Onda 2 · Resolucao e seguranca
🤝
A5
Transbordo de Cancelamento (humano ou case)

Em horario comercial, transferir para um especialista na mesma conversa via Omni-Channel/Amazon Connect; fora do horario, criar um case e informar retorno em ate 48h. O agente nunca cancela sozinho.

Acoes Agentforce
Detectar intencaoTransferir em horario comercialCriar case fora do horario
Dados e integracoes
Service Cloud (Case)Omni-Channel + Amazon ConnectContact centers: Uruguai e Cancun
Criterio de aceiteCancelamento gera transferencia humana (em horario) ou case com promessa de retorno em 48h, sempre com contexto preservado.
🛡️
A6
Guardrails e Escopo

Garantir que o agente apenas consulte: nao cria, modifica ou cancela reservas, nao cota, nao trata temas alarmistas (furacao, fraude) e mascara dados sensiveis, com fallback seguro e trilha de auditoria.

Acoes Agentforce
Somente consulta (sem escrita)Mascarar dados sensiveisFallback seguro
Dados e integracoes
Politicas de segurancaTrilha de auditoria
Criterio de aceiteO agente recusa criacao/alteracao de reservas e temas fora do produto, mascara dados sensiveis e registra a decisao.
Onda 3 · Medicao
📊
A7
Observabilidade e KPIs do MVP

Medir autenticacao, deflection, taxa de handoff e CSAT para provar o valor do MVP e embasar as proximas ondas.

Acoes Agentforce
Logar interacaoMedir KPIsDashboard executivo
Dados e integracoes
Service CloudReports & DashboardsRegistro de conversas
Criterio de aceiteCada conversa gera registro estruturado e os KPIs do MVP ficam visiveis em um dashboard executivo.

4) Diagrama de arquitetura do MVP

Fluxo de ponta a ponta do MVP: o chat no portal Paradise Pass conversa com o Agentforce, que usa identidade e conhecimento compartilhados, le sistemas de reserva e transborda para humano quando a regra exige.

Canal
Portal Paradise Pass · Experience Cloud (Chat Web)PT · EN · ES · voz fica no RFP
↓
Agentforce
Atlas Reasoning Engine Orquestra topicos e acoes do MVP
Autenticacao (token) Consulta de Certificado Consulta de Reserva Propriedades / Knowledge Cancelamento → Handoff
🛡️ Guardrails: so consulta · nao escreve · mascara dados
↓
Dados, Conhecimento e Sistemas
Salesforce CRMOportunidade + OLIs + Person Account + Reserva + PDF
Apex de TokenizacaoCodigo por SMS / WhatsApp / e-mail
Knowledge / RAGSite Paradise + sites de hoteis + fact sheets
Conector BacklogicSincroniza reservas do Opera / Synexis
↓
Servico e Pessoas
Service Cloud · CaseFora do horario · retorno em 48h
Omni-Channel + Amazon ConnectHorario comercial · Uruguai e Cancun

Leitura do diagrama: certificado, reserva e conhecimento resolvem no agente; o cancelamento vai para um humano (horario comercial) ou vira case com retorno em 48h.

Agentforce Salesforce CRM / Knowledge Integracao (Backlogic/Opera) Servico / Humano

5) Jornada simulada no chat (Paradise Pass)

Simulacao realista do chat web embedado na pagina do Paradise Pass. A jornada percorre o MVP de ponta a ponta e mostra o limite: o agente resolve consulta e conhecimento, mas transborda o cancelamento para um humano.

https://socios.pamhotels.com/paradise-pass
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❓

Politicas e FAQ

Cancelamento, prazos e regras do Paradise.

P
Assistente Paradise Passonline · responde na hora
Sessao iniciada · Experience Cloud · Paradise Pass
Ola! Sou o assistente Paradise Pass. Posso consultar seu certificado, sua reserva e informacoes dos hoteis. Como posso ajudar?
Quero ver minha reserva e meus beneficios.
Com prazer! Primeiro preciso confirmar quem e voce. Me passa o numero do certificado? Se nao tiver em maos, localizo pelo seu nome + e-mail ou telefone, ou nome + hotel e datas da estadia.
Nao tenho o numero agora. Ana Torres, fiquei no Hard Rock Riviera Maya em 12-15/07.
Holder localizado pela reserva (sobrenome + hotel + datas)
Encontrei seu cadastro. Enviei um codigo de verificacao para o seu WhatsApp. Pode me informar?
Codigo 482913.
Codigo validado · holder autenticado · Paradise Pass
Tudo certo, Ana! Seu certificado Paradise Pass (tipo B) da direito a 5 noites, valido nas temporadas media e baixa, com 1 acesso de spa por estadia. Sua reserva #PP-10472 esta confirmada (12-15/07, Hard Rock Riviera Maya).
Fonte: PDF do certificado + Oportunidade Paradise Pass
Quais restaurantes e amenities tem nesse hotel?
O Hard Rock Riviera Maya tem 9 restaurantes (incluindo italiano, japones e mexicano), 3 piscinas, Rock Spa e kids club. Quer que eu detalhe horarios de algum?
Fonte: site Hard Rock Riviera Maya + fact sheet
Por enquanto nao. Preciso cancelar minha reserva.
Intencao: cancelamento · fora do autoatendimento (MVP)
Cancelamentos sao feitos por um especialista. Estamos em horario de atendimento, entao vou te transferir agora na mesma conversa, mantendo todo o contexto.
Horario comercial · transferindo via Omni-Channel (Amazon Connect)
Especialista conectado (Cancun). Ola, Ana! Ja estou com sua reserva #PP-10472 e vou cuidar do seu cancelamento.
Fora do horario comercial, o agente criaria um case com retorno em ate 48h
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