Salesforce x iFood · Canvas executivo
Panorama factual da frente iFood
Material atualizado com evidências de canais Slack, Canvas e links de Google Docs/Slides já mapeados. Esta versão prioriza execução, riscos e próximos marcos do trabalho com Agentforce e Data Cloud.
2152
Novas contas em 1 mês no case Diana (meta inicial: 1313)
17K
Casos represados em incidente SEV1 já reportado no account channel
68%
Escalações sem sucesso em diagnóstico compartilhado pelo time
10%
Conversas com pedido de escalação no mesmo diagnóstico
Capítulo 1
Tração comercial
Diana Outbound comprova escala com crescimento acima da meta mensal.
Capítulo 2
Maturidade operacional
Observabilidade e Knowledge criam base para evolução contínua dos agentes.
Capítulo 3
Próxima fronteira
Roadmap multimodal e employee agents amplia impacto além do caso atual.
📚Leituras concluídas nesta sessão
- Canais: #ifood-account-team, #ifood-internal-diana-agent, #proj-ifood-agentforce-internal.
- Canvas: Issue de Concatenação e iFood Data Cloud.
- Mapeamento de documentos Google Slides/Sheets para próximos comitês.
🧩Gaps que ainda precisam de fechamento
- KPIs financeiros finais (ARR/consumo/licenciamento) por trilha.
- Owners executivos formais por frente (negócio + tecnologia).
- Cronograma único consolidado de marcos de entrega e aprovação.
Contexto da conta iFood
O programa iFood aparece com frentes ativas de Agentforce e Data Cloud, com histórico de entregas e também sinais de risco operacional. O time registrou freeze temporário de iniciativas Salesforce até o fim de março, com expectativa de retomada no início de abril. Confirmado em canal
Sinais executivos e operacionais
- Case Diana reportou 2000+ novas contas no mês, fechando em 2152.
- Foi reportado incidente de Severidade 1 com fila de ~17K casos.
- Há demanda de revisão arquitetural da org de atendimento para próximo ciclo.
Tese de valor (estado atual)
- Agentforce: ganho de escala comercial/atendimento e maior conversão operacional.
- Data Cloud: segmentação e cascata de engajamento com preocupação explícita de custo/governança.
- Knowledge e observabilidade: melhorias de UX para reduzir fricção e escalações.
📈Status macro das iniciativas
🧭 Professional Services (PS)
🛠️ FDE (Forward Deployed Engineer)
🤝 Parceiro Everymind
Concluído
Levantamento de fontes e curadoria de evidências dos canais-chave.
Em execução
Trilha Data Cloud em discovery com foco em escalabilidade e consumo.
Atenção
Riscos técnicos recorrentes: latência, backlog operacional e modelagem de dados.
🗓️Linha do tempo consolidada (amostra)
Out/2025
Encerramento do Catalyst e entregas de Knowledge/concatenação/observabilidade para o agente Diana.
Jan/2026
Marco de 2152 novas contas no mês, acima da meta revisada de 1610.
Mar-Abr/2026
Freeze temporário de iniciativas Salesforce, com retomada planejada para abril.
Mai/2026
Versão executiva factual consolidada com backlog de decisões e fontes rastreáveis.
Mapa de atuação por frente
PoC de Abandono (FUP1/FUP2/FUP3)
- PS: coordenação da entrega, framing executivo e alinhamento com cliente.
- FDE: desenho técnico, implementação tática e validação operacional.
- Everymind: execução contínua no ambiente iFood e suporte na subida para produção.
Observabilidade + Session Tracing
- PS: priorização e conexão da frente com plano de evolução dos agentes.
- FDE: habilitação, SSOT, dashboards e sessões de trabalho.
- Everymind: consumo dos indicadores e ajustes na operação diária do agente.
Knowledge + Concatenação
- PS: diagnóstico, governança de conteúdo e recomendação de caminho.
- FDE: avaliação técnica de impactos, opções de arquitetura e testes.
- Everymind: aplicação das melhorias no ciclo de evolução da Diana.
Visão consolidada dos agentes ativos
Com base nas evidências de dezembro/2025, o programa opera com dois agentes ativos: Diana Inbound e Diana Outbound. Confirmado
PS: direção de programa e governança executiva
FDE: sustentação técnica e otimização
Everymind: operação e evolução contínua
Agente: Diana Outbound (v3.0)
Em produção
Foco: Conversão
🎯 Objetivo do agente
- Aquisição de parceiros/restaurantes com foco em conversão comercial.
- Atuar como vendedor digital com fluxo guiado e follow-ups automáticos.
🧭 Jornada principal
- Entrada via WhatsApp com qualificação inicial.
- Esteira de reengajamento em abandono (FUP1/FUP2/FUP3).
- Escalonamento para time de vendas quando necessário.
📊 KPIs e sinais de sucesso
- 2152 novas contas no mês (meta revisada era 1610).
- Relato de maior conversão na evolução da Outbound v3.0.
- Sem preocupações reportadas de escalabilidade na v3.0.
Status atual: Ativo e com boa performance reportada no recorte de novembro/dezembro.
Confirmado
🧭 Onde PS atuou
- Definição de escopo e priorização de entregas estratégicas.
- Condução de comitês, roadmap e alinhamento de stakeholders.
🛠️ Onde FDE atuou
- Health checks, observabilidade, sessões técnicas e recomendações de arquitetura.
- Apoio técnico para ganho de performance e escala.
🤝 Onde Everymind atuou
- Implementação operacional no dia a dia da agente.
- Execução dos ajustes e ciclo de versionamento em produção.
Agente: Diana Inbound
Estabilização
Foco: Qualificação
🎯 Objetivo do agente
- Recepção e condução de leads inbound no fluxo de cadastro/atendimento inicial.
- Manter contexto conversacional e reduzir abandono no começo da jornada.
🧭 Jornada principal
- Primeiro contato via canal conversacional (WhatsApp).
- Qualificação e encaminhamento de próximos passos.
- Integração com ajustes de UX e observabilidade contínua.
📉 KPIs, riscos e aprendizado
- Após migração para v3.0, houve reporte de desempenho não satisfatório.
- Time decidiu rollback para Diana 2.0 no período analisado.
- Existe interesse em testar WhatsApp Flows para recuperar conversão.
Status atual: Ativo, com estabilização via rollback e plano de otimização.
Confirmado
🧭 Atuação PS
- Gestão de decisões de risco (rollback e retomada de performance).
- Alinhamento executivo sobre impacto na conversão.
🛠️ Atuação FDE
- Leitura técnica de session tracing e hipóteses de melhoria.
- Direcionamento de testes (ex.: WhatsApp Flows).
🤝 Atuação Everymind
- Aplicação das mudanças de versão e operação contínua da inbound.
- Ajustes práticos para estabilização pós-migração.
Capacidades transversais já habilitadas
- Observabilidade: habilitada e com dashboards/SSOT para monitorar comportamento dos agentes.
- Knowledge: migração de base para Salesforce Knowledge (56 artigos formalizados no recorte do projeto).
- Issue de concatenação: investigação + plano técnico com foco em impacto de conversão e custo-benefício.
Roadmap de agentes e evoluções
O roadmap combina expansão da família Diana e casos internos de Employee Agents. Itens abaixo foram organizados por maturidade de evidência.
PS: descoberta, priorização e business case
FDE: viabilidade técnica, PoC e métricas
Everymind: implementação e escala operacional
Roadmap A, Expansão Diana (alta evidência)
Piloto de Imagem
- Objetivo: ampliar capacidade multimodal da agente Diana.
- Jornada: sessão com iFood + Produto; acompanhamento por time FDE.
- KPI esperado: aumento de resolução/autonomia em interações com insumo visual.
- Sucesso: validação técnica + plano de rollout.
Confirmado
Piloto de Voz (WhatsApp)
- Objetivo: habilitar experiência por voz em português.
- Jornada: reunião com cliente e Produto prevista para 2ª quinzena de novembro (histórico).
- KPI esperado: engajamento e conversão em jornadas de baixa fricção.
- Sucesso: prova de performance + viabilidade operacional.
Confirmado
NGA + Memory/Learning Loop
- Objetivo: evoluir inteligência contínua e qualidade de resposta da agente.
- Jornada: sessões técnicas realizadas; PoC em ambiente de desenvolvimento.
- KPI esperado: redução de fricção, maior consistência contextual, melhoria de conversão.
- Sucesso: demonstração ao cliente e decisão de adoção.
Confirmado
Roadmap B, Agentes internos (evidência média)
Agente Benefícios (interno)
- Objetivo: atendimento interno na frente Benefícios.
- Jornada: foi reportado como quase em deploy e depois pausado.
- KPI esperado: redução de tempo de resolução e desvio de chamados de baixa complexidade.
- Sucesso: retomada da PoC e confirmação de sprints/outcomes.
Parcial
Agente de Help Desk (Slack)
- Objetivo: abrir case, fazer triagem, resolver ou escalar para humano.
- Jornada: demanda levantada pelo time de Slack (employee agent pattern tipo Techforce).
- KPI esperado: taxa de auto-resolução, tempo de triagem, SLA de primeiro atendimento.
- Sucesso: discovery técnico + desenho de integrações + go-live inicial.
Confirmado
Channel Agent Expert (OOB)
- Objetivo: demonstrar valor rápido para casos internos com recurso out-of-the-box.
- Jornada: proposta de ativação citada em janela de setembro.
- KPI esperado: adoção inicial e velocidade de resposta em canal.
- Sucesso: ativação assistida e medição de uso real.
Parcial
Critérios de priorização recomendados para roadmap
- Impacto: potencial de conversão, ganho operacional ou redução de custo.
- Esforço: dependências de integração, dados e readiness de negócio.
- Risco: maturidade técnica, estabilidade da versão e governança de produção.
- Tempo para valor: quick wins (OOB) versus apostas estruturantes (multimodal/learning loop).
Responsabilidade esperada no roadmap (RACI simplificado)
PS (Lead de Programa)
- Responsável por priorização, narrativa executiva e gestão de dependências.
- Aprovador de escopo funcional junto aos decisores de negócio.
FDE (Lead Técnico)
- Responsável por desenho técnico, PoCs, observabilidade e critérios de qualidade.
- Consultado para riscos de arquitetura, dados e performance.
Everymind (Execução Contínua)
- Responsável por implementação/rollout e operação sustentada.
- Consultado para viabilidade de prazo e impacto no run-rate da operação.
⚠️Riscos e dependências
- Resiliência operacional: histórico de SEV1 com 17K casos represados indica sensibilidade a integrações externas.
- Arquitetura Data Cloud: riscos preliminares em modelagem, governança e uso limitado de capacidades nativas.
- Custos/consumo: preocupação ativa do cliente com granularidade da Digital Wallet e picos por processo.
- Adoção e continuidade: freeze de iniciativas impacta cadência e previsibilidade de go-lives.
🧭Decisões recomendadas para comitê
- Formalizar owner executivo por frente (Agentforce, Data Cloud, Atendimento).
- Priorizar backlog técnico de alto impacto (concatenação, observabilidade, estabilidade).
- Fechar modelo de governança de custo/consumo com métricas semanais.
- Consolidar plano de retomada pós-freeze com marcos e critérios de sucesso.
✅Próximos passos recomendados
- Criar quadro de execução com owners, prazo e status para os itens dos canvases mapeados.
- Selecionar 3-5 KPIs de gestão semanal (ex.: escalações, backlog, taxa de sucesso, custo por fluxo).
- Preparar readout executivo único com decisões pendentes e impacto esperado de cada decisão.
- Atualizar este HTML semanalmente como fonte única para steering committee.
Fontes utilizadas nesta versão
Canal #ifood-account-team: evidências de freeze, resultado 2152 contas, incidente SEV1 e temas contratuais.
Confirmado
Canal #ifood-internal-diana-agent: links de apresentações e planilhas + entregáveis de Knowledge e observabilidade.
Confirmado
Canvas Slack lidos: F09M322CCDN (Issue de Concatenação), F091BEGQLJV (iFood Data Cloud), F0ALMQU8ZAQ (iFoodDecisionSciences - validar aderência ao iFood Brasil).
Confirmado
Google links mapeados: múltiplos Slides/Sheets de trabalho, incluindo backlog e materiais de comitê, já listados nos canais.
Confirmado
Nota de qualidade: parte dos dados de canvas é de contexto preliminar e interno; manter revisão humana antes de uso externo.
A revisar