Briefing de inteligência para Salesforce PS LATAM com jornadas visuais, histórias de clientes e métricas com links de referência.
Intelligence brief for Salesforce PS LATAM with visual journeys, customer stories, and linked metrics.
Brief de inteligencia para Salesforce PS LATAM con jornadas visuales, historias de clientes y métricas con enlaces de referencia.
Simulações de Jornada do Cliente (UI)
Customer Journeys UI Simulations
Simulaciones de Journeys de Cliente (UI)
Simulações visuais das principais jornadas Agentforce em Hospitality, mostrando a experiência do usuário, a resposta do agente e o fluxo operacional de bastidor em cada canal.
Visual simulations of the main Agentforce hospitality journeys, showing user experience, agent response, and backstage operational flow by channel.
Simulaciones visuales de las principales jornadas Agentforce en hospitality, mostrando la experiencia del usuario, la respuesta del agente y el flujo operativo de backstage por canal.
WhatsApp · Grupo PosadasLIVE
Hotel Fiesta Americana 🏨
Olá Carlos! Bem-vindo ao Fiesta Americana Cancún 🌴 Sou o Agente Virtual da Posadas. Como posso ajudar?
Preciso de toalhas extras e quero saber o horário da piscina
Perfeito! Já enviei a solicitação de toalhas para o quarto 412. A piscina funciona das 7h às 22h. Posso ajudar com mais alguma coisa?
Tem spa disponível hoje?
✅ Spa disponível! Horários: 10h, 14h e 17h. Deseja reservar?
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
O agente identifica intenção (toalhas, piscina, spa), consulta políticas por propriedade, abre tarefas operacionais no fluxo interno e confirma SLA no mesmo atendimento, sem transferir para humano.The agent classifies intent (towels, pool, spa), looks up property policies, creates operational tasks in internal workflows, and confirms SLA in the same interaction without human transfer.El agente clasifica la intención (toallas, piscina, spa), consulta políticas por propiedad, crea tareas operativas en flujos internos y confirma SLA en la misma interacción sin transferir a humano.
116 canais WhatsApp ativos, 1 por propriedade
SMS · Hard Rock ROADIEAgentforce
MensagensMessagesMensajes
Olá Alex! Bem-vindo ao Hard Rock Hotel Tampa 🎸 Eu sou o ROADIE, seu concierge digital. Como posso ajudar?Hey Alex! Welcome to Hard Rock Hotel Tampa 🎸 I'm ROADIE, your digital concierge. How can I help?Hola Alex! Bienvenido al Hard Rock Hotel Tampa 🎸 Soy ROADIE, tu conserje digital. Como puedo ayudarte?
Preciso de toalhas extras, indicação de restaurante e saber até que horas a piscina fica aberta.Need extra towels, want a restaurant rec, and what time does the pool close?Necesito toallas extra, recomendación de restaurante y saber hasta qué hora abre la piscina.
Perfeito! 🛎️ Toalhas solicitadas para o quarto 612. 🍽️ O Kuro é excelente e abre às 18h. 🏊 A piscina fecha às 22h. 3 solicitações criadas ao mesmo tempo!On it! 🛎️ Towels requested for Room 612. 🍽️ Kuro is amazing, opens 6PM. 🏊 Pool closes at 10PM. 3 tickets created simultaneously!Listo! 🛎️ Toallas solicitadas para la habitación 612. 🍽️ Kuro es excelente, abre a las 18h. 🏊 La piscina cierra a las 22h. 3 tickets creados al mismo tiempo!
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
O motor de decisão agrupa múltiplas solicitações em paralelo, cria tickets com prioridade por tipo de pedido e responde com resumo unificado para reduzir idas e vindas na conversa.The decision engine groups multiple requests in parallel, creates prioritized tickets by request type, and replies with a unified summary to reduce back-and-forth.El motor de decisión agrupa múltiples solicitudes en paralelo, crea tickets con prioridad por tipo de solicitud y responde con un resumen unificado para reducir intercambios.
77% de contenção | 219 sessões/dia77% containment rate | 219 sessions/day77% de contención | 219 sesiones/día
Employee Agent Console · MarriottService Cloud
App Launcher · Search · Setup
Salesforce Service Console | Marriott International
HomeCasesKnowledgeGuest 360
Caso #00445821Case #00445821Caso #00445821
Hóspede:Guest:Huésped: Maria Johnson
Nível:Tier:Nivel: Bonvoy Gold
Propriedade:Property:Propiedad: Marriott São Paulo
Canal:Channel:Canal:VozVoiceVoz
Prioridade:Priority:Prioridad:AltaHighAlta
Agentforce Assistant
Buscando em mais de 9.000 artigos de conhecimentoSearching 9,000+ knowledge articlesBuscando en más de 9.000 artículos de conocimiento
Agent: Qual a política de cancelamento para reservas flexíveis?
Agentforce: 📋 Reservas Flexíveis: cancelamento gratuito até 24h antes do check-in. Após esse prazo, cobrança de 1 noite. Fonte: Policy Doc #MP-2024-Cancel-v3
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
O assistente consulta base de conhecimento e contexto do hóspede (histórico, tier e canal), ranqueia respostas por confiança e retorna recomendação citando a política fonte para apoiar o agente humano.The assistant queries knowledge plus guest context (history, tier, channel), ranks answers by confidence, and returns a recommendation with source policy for the human agent.El asistente consulta conocimiento y contexto del huésped (historial, nivel, canal), ordena respuestas por confianza y entrega recomendación con política fuente para apoyar al agente humano.
Eliminou 30-60s de busca manual por chamadaRemoved 30-60s of manual search per callEliminó 30-60s de búsqueda manual por llamada
Web Chat Widget · OpenTable DinerforceLIVE
Dinerforce Chat
Oi! Eu sou o Dinerforce 🍽️ Como posso ajudar com sua reserva?Hi! I'm Dinerforce 🍽️ How can I help with your reservation?Hola! Soy Dinerforce 🍽️ Como puedo ayudarte con tu reserva?
Recebi uma cobrança de no-show e quero contestarI have a no-show fee charge I'd like to disputeTengo un cargo por no-show y quiero disputarlo
Encontrei sua reserva no Nobu NYC em 12 de abril. A taxa de no-show de $25 foi aplicada às 20:47. Vou isentar essa cobrança como cortesia única. Reembolso em 3-5 dias úteis ✅I found your reservation at Nobu NYC on April 12. The $25 no-show fee was applied at 8:47 PM. I'll waive this as a one-time courtesy. Refund in 3-5 business days ✅Encontré tu reserva en Nobu NYC del 12 de abril. El cargo de no-show de $25 se aplicó a las 20:47. Lo eliminaré como cortesía única. Reembolso en 3-5 días hábiles ✅
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
Antes de escalar, o fluxo autentica o usuário, localiza a reserva no backend, aplica regra de elegibilidade para contestação e executa ação de ajuste com trilha de auditoria.Before escalation, the flow authenticates the user, finds the reservation in backend systems, applies dispute eligibility rules, and executes adjustment actions with audit trail.Antes de escalar, el flujo autentica al usuario, localiza la reserva en backend, aplica regla de elegibilidad para disputa y ejecuta el ajuste con trazabilidad de auditoría.
68,34% de deflexão | 55.542 ações em 1 semana68.34% deflection rate | 55,542 actions in 1 week68,34% de desvío | 55.542 acciones en 1 semana
Mobile App Chat · Equinox QUINSDR Agent
Equinox App
Oi! Eu sou a QUIN 👋 Quer entrar para a Equinox? Posso mostrar opções de membership e agendar uma visita.Hi! I'm QUIN 👋 Interested in joining Equinox? I can tell you about membership options and schedule a tour.Hola! Soy QUIN 👋 Te interesa unirte a Equinox? Puedo mostrar opciones de membresía y agendar una visita.
Sim, quanto custa uma membership em NYC?Yes, how much is a membership in NYC?Sí, cuánto cuesta una membresía en NYC?
As memberships começam em $185/mês. Você terá acesso ilimitado às 40+ unidades de NYC, aulas em grupo e spa. Quer agendar uma visita gratuita nesta semana?Memberships start at $185/month. You'd get unlimited access to all 40+ NYC locations, group classes, and spa facilities. Want to schedule a free tour this week?Las membresías empiezan en $185/mes. Tendrás acceso ilimitado a las 40+ ubicaciones de NYC, clases grupales y spa. Quieres agendar una visita gratuita esta semana?
Claro, quinta funcionaSure, Thursday worksClaro, jueves me sirve
Perfeito! Agendei sua visita para quinta às 18h na Equinox SoHo. Você receberá um e-mail de confirmação. Te esperamos! 🏋️Perfect! I've booked your tour for Thursday at 6PM at Equinox SoHo. You'll receive a confirmation email. See you there! 🏋️Perfecto! Ya reservé tu visita para el jueves a las 18h en Equinox SoHo. Recibirás un correo de confirmación. Te esperamos! 🏋️
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
O agente SDR qualifica lead, cruza preferências com disponibilidade de clube via API, sugere janela de visita em tempo real e grava interação no CRM para follow-up comercial.The SDR agent qualifies leads, matches preferences with club availability via API, suggests real-time tour slots, and writes interaction data back to CRM for sales follow-up.El agente SDR califica leads, cruza preferencias con disponibilidad de club vía API, sugiere horarios en tiempo real y registra la interacción en CRM para seguimiento comercial.
55% de conversão em visitas | 200+ visitas agendadas55% tour conversion | 200+ tours booked55% de conversión en visitas | 200+ visitas agendadas
✅ Quarto 301 marcado como EM ANDAMENTO, Priya S. atribuída às 10:23✅ Room 301 marked IN PROGRESS, Priya S. assigned 10:23 AM✅ Habitación 301 marcada EN PROGRESO, Priya S. asignada 10:23
🤖
Agentforce Bot10:25 AM
📦 Solicitação de Room Service, Quarto 415: café continental + travesseiros extras📦 Room Service Request, Room 415: Continental breakfast + extra pillows📦 Solicitud de Room Service, Habitación 415: desayuno continental + almohadas extra
RK
Raj K.10:31 AM
Entregue ✓Delivered ✓Entregado ✓
🤖
Agentforce Bot10:31 AM
✅ Serviço do quarto 415 concluído, tempo de resposta de 8 min✅ Room 415 service completed, 8 min response time✅ Servicio habitación 415 completado, 8 min de respuesta
Message #housekeeping-oberoi-delhi
Backstage da jornadaJourney backstageBackstage de la jornada
Eventos operacionais disparam mensagens em canais de operação, com owner automático, mudança de status e carimbo de tempo. Isso cria coordenação entre times com visibilidade ponta a ponta.Operational events trigger channel messages with automatic ownership, status transitions, and timestamps. This creates cross-team coordination with end-to-end visibility.Eventos operativos disparan mensajes en canales con asignación automática, cambio de estado y marca de tiempo. Esto crea coordinación entre equipos con visibilidad de punta a punta.
Comunicação em massa + 5 casos de uso no SlackMass communications + 5 Slack use casesComunicación masiva + 5 casos de uso en Slack
Diagrama de Arquitetura
Architecture Diagram
Diagrama de Arquitectura
Diagramas funcionais por caso de uso, com leitura executiva ponta a ponta: entrada do cliente, camada de decisão Agentforce, sistemas conectados e resultado operacional.
Functional diagrams by use case, with end-to-end executive readability: customer entry point, Agentforce decision layer, connected systems, and operational outcome.
Diagramas funcionales por caso de uso, con lectura ejecutiva end-to-end: entrada del cliente, capa de decisión Agentforce, sistemas conectados y resultado operacional.
Grupo Posadas · WhatsApp Concierge
116 canais
Canal do Cliente
WhatsApp por propriedade (116 números ativos).
→
Camada de Agente
Agentforce Service Agent classifica intenção e aplica política local.
→
Execução
Service Cloud cria tarefas operacionais + consulta reserva/perfil.
Plano de monitoramento: Agentforce Observability para consumo por hotel e análise por número de WhatsApp.
Hard Rock · ROADIE / MELODY
SMS + Web
Pontos de Entrada
SMS proativo pós-check-in (ROADIE) + Web FAQ/reserva (MELODY).
→
Orquestração do Agente
Agentforce processa multi-intenção e decide entre contenção automatizada e transferência para humano.
→
Sistemas Operacionais
Service Cloud + Data Cloud para perfil do hóspede, tickets e SLA.
Escalada controlada para a equipe de atendimento quando regras de confiança e política exigem intervenção humana.
Marriott · Agentic Search + Knowledge Retrieval
External + Internal
Canais
help.marriott.com + console interno do contact center (Cork/global).
→
Raciocínio / RAG
Agentforce consulta Data 360 + Knowledge + Fact Sheets com ranking de confiança.
→
Resultado
Resposta ao hóspede ou sugestão ao agente humano em tempo real.
Roadmap já sinalizado para Voice/SMS/WhatsApp com contexto de reserva + Bonvoy profile.
OpenTable · Restoforce / Dinerforce
B2B + B2C
Camada de Solicitação
Chat web/app para diners e operadores de restaurante.
→
Execução do Agente
Agentforce + AgentScript com regras de autenticação e política de ajuste.
→
Ações de Serviço
Alteração de reserva, disputa no-show, suporte operacional e faturamento.
Trilha de evolução inclui voz com Amazon Connect em ambiente de testes completo, após atualização do sandbox e configuração do Data Cloud.
Equinox · In-App + Pre-Sales + QUIN SDR
Headless API
Interfaces
App Equinox+, equinox.com e fluxo SDR fora do horário comercial.
→
Núcleo do Agente
Agentforce API em arquitetura desacoplada coordena suporte, qualificação e nutrição de leads.
→
Ciclo de Receita
Einstein Activity Capture + agenda de tours + transferência para humano com contexto completo.
Padrão API-first validado internamente como base do “agentic member lifecycle”.
Housekeeping · Oberoi Operations on Slack
Slack Ops
Gatilho Operacional
Checkout/pedido detectado em fluxo de atendimento.
→
Fluxo do Agente
Agentforce publica tarefa com contexto, owner e status no Slack.
→
Ciclo Fechado
Equipe atualiza conclusão; trilha auditável e visibilidade para supervisão.
Modelo replicável para operações LATAM (Posadas, PAM Hotels, Xcaret) com MuleSoft para integrações de backend.
Detalhamento da Account e Caso de Uso
Account and Use Case Deep Dive
Detalle de Cuenta y Caso de Uso
Resumo editorial consolidado dos canvases de referência, estruturado para tomada de decisão: contexto da conta, desenho do caso de uso, indicadores de impacto, stack tecnológica e referências de evidência.
Editorial summary consolidated from reference canvases, structured for decision-making: account context, use-case design, impact metrics, technology stack, and evidence links.
Resumen editorial consolidado de los canvases de referencia, estructurado para la toma de decisiones: contexto de cuenta, diseño del caso de uso, métricas de impacto, stack tecnológico y evidencias.
Grupo Posadas · Agentforce via WhatsApp
Agentforce LIVE
Contexto da account
Operação distribuída em 116 hotéis com 116 canais WhatsApp ativos, um por propriedade.
Iniciativa liderada por Salesforce LATAM com foco em concierge digital omnichannel e padronização operacional.
Conta posicionada como referência regional de execução Agentforce em Hospitality.
Escopo combina experiência do hóspede com eficiência operacional para os times de hotelaria.
Caso de uso Agentforce
Atendimento via WhatsApp para dúvidas, pedidos de serviço e solicitações operacionais durante a estadia.
Roteamento por intenção para fluxos de reservas, loyalty, room service e suporte de propriedade.
Resposta contextual em tempo real com dados de reserva, perfil e políticas do hotel.
Redução de transferências para humano em casos transacionais de baixa complexidade.
Backstage e arquitetura
Detecção de intenção + políticas por propriedade + criação de tarefas por área.
Base tecnológica: Agentforce + Service Cloud + Data Cloud + integrações via APIs/MuleSoft.
Ponto de evolução: monitoramento central por propriedade via Agentforce Observability.
9,000+ propriedades e visão declarada de 100% do suporte evoluindo para experiências assistidas por Agentforce.
IHG
Tração comercial com $3.3M no ciclo recente e histórico de $45.3M TCV, em operação de 6,500+ hotéis.
Oberoi
Crescimento de +450% sobre ciclo anterior, com resultado de $5.5M TCV e expansão multicloud orientada a operação.
Casos de Uso por Account
Use Cases by Account
Casos de Uso por Cuenta
Dossiês separados por empresa, com contexto, backstage, métricas e evidências validadas em Slack.
Account-level dossiers with context, backstage flow, metrics, and Slack-validated evidence.
Dossieres por cuenta con contexto, backstage, métricas y evidencia validada en Slack.
Grupo Posadas · Concierge Digital Omnichannel
Agentforce + Data Cloud
Como foi elaborado
How it was designed
Como fue diseñado
A arquitetura foi estruturada para concierge digital em escala de rede hoteleira: captação da intenção do hóspede, roteamento para fluxos de reserva/loyalty/room service e resposta contextual com dados de perfil e propriedade.
The architecture was designed for scaled hotel digital concierge: guest intent capture, routing to booking/loyalty/room-service flows, and contextual response using guest and property data.
La arquitectura se diseñó para concierge digital a escala hotelera: captura de intención, ruteo a flujos de reservas/lealtad/room service y respuesta contextual con datos del huésped y la propiedad.
Backstage operacional
Operational backstage
Backstage operacional
1) NLU detecta intenção. 2) Orquestrador consulta política e disponibilidade. 3) Ações geram tarefas/tickets por área. 4) Resposta retorna com confirmação e SLA.
1) NLU identifies intent. 2) Orchestrator checks policy and availability. 3) Actions generate tasks/tickets by team. 4) Response returns with confirmation and SLA.
1) NLU detecta intención. 2) Orquestador consulta política y disponibilidad. 3) Las acciones generan tareas/tickets por equipo. 4) La respuesta vuelve con confirmación y SLA.
Projeto focado em captação off-hours para clubes premium: outreach automático, qualificação conversacional, agendamento de tour via integração de calendário e registro de interação para advisors.
Project focused on off-hours lead capture for premium clubs: automated outreach, conversational qualification, calendar-integrated tour booking, and advisor-ready interaction logging.
Proyecto enfocado en captación off-hours para clubes premium: outreach automático, calificación conversacional, reserva de tour integrada a calendario y registro para advisors.
Backstage operacional
Operational backstage
Backstage operacional
1) Lead entra por web. 2) QUIN qualifica e prioriza. 3) API de agenda retorna slots válidos. 4) Einstein Activity Capture sincroniza e-mail/calendário. 5) Dashboard SDR mede conversão.
1) Lead enters via web. 2) QUIN qualifies and prioritizes. 3) Scheduling API returns valid slots. 4) Einstein Activity Capture syncs email/calendar. 5) SDR dashboard tracks conversion.
1) Lead entra por web. 2) QUIN califica y prioriza. 3) API de agenda devuelve slots válidos. 4) Einstein Activity Capture sincroniza correo/calendario. 5) Dashboard SDR mide conversión.
Modelo orientado a operações hoteleiras em tempo real: eventos de atendimento viram comandos acionáveis em canais Slack para housekeeping, room service e comunicações em massa.
Model designed for real-time hotel operations: service events become actionable Slack commands for housekeeping, room service, and mass communications.
Modelo orientado a operaciones hoteleras en tiempo real: eventos de atención se convierten en comandos accionables en Slack para housekeeping, room service y comunicaciones masivas.
Backstage operacional
Operational backstage
Backstage operacional
1) Evento detectado (checkout/pedido). 2) Bot publica tarefa com contexto. 3) Owner assume e atualiza status no canal. 4) Sistema fecha ciclo com timestamp e trilha auditável.
1) Event detected (checkout/request). 2) Bot posts task with context. 3) Owner picks up and updates status in channel. 4) System closes loop with timestamp and audit trail.
1) Evento detectado (checkout/solicitud). 2) Bot publica tarea con contexto. 3) Owner asume y actualiza estado. 4) El sistema cierra el ciclo con timestamp y trazabilidad.
Leitura competitiva para posicionamento comercial: onde os concorrentes pressionam, onde a proposta Salesforce diferencia e quais mensagens sustentam valor executivo.
Competitive readout for go-to-market positioning: where competitors pressure, where Salesforce differentiates, and which narratives support executive value.
Lectura competitiva para posicionamiento comercial: dónde presionan los competidores, dónde Salesforce se diferencia y qué mensajes sostienen valor ejecutivo.
Competidor
Ameaça
Framing
Cendyn
Nativo em hospitality
Forte em CRM, fraco em IA enterprise
Sabre Mosaic
Linguagem agentic
Risco de influência sobre Amadeus
Aven
Infra de operações
Monitorar mudança de posicionamento
Canary / DerbySoft
Point solutions
Mantêm silos de dados
Oracle / Infor
Incumbentes PMS
Pergunta chave: Quando seu agente de IA tomar uma decisão sobre um hóspede, qual sistema detém o ground truth sobre o relacionamento desse hóspede com sua marca?
Materiais
Assets
Activos
Biblioteca curada para storytelling executivo e execução comercial: hubs globais, customer stories, PoVs e materiais regionais de apoio.
Curated library for executive storytelling and commercial execution: global hubs, customer stories, PoVs, and regional enablement materials.
Biblioteca curada para storytelling ejecutivo y ejecución comercial: hubs globales, customer stories, PoVs y materiales regionales de apoyo.
Dossiê consolidado da conta RCD Hotels / Solaya Hospitality Management Group com histórico comercial, entregáveis entre Salesforce e cliente, arquitetura-alvo e próximos movimentos recomendados.
Consolidated dossier for RCD Hotels / Solaya Hospitality Management Group with commercial history, Salesforce-client deliverables timeline, target architecture, and recommended next moves.
Dossier consolidado de RCD Hotels / Solaya Hospitality Management Group con historial comercial, entregables Salesforce-cliente, arquitectura objetivo y próximos pasos recomendados.
Perfil da Conta e Contexto Estratégico
RCD / Solaya
Identificação da Conta
Conta conhecida como RCD Hotels, com razão social vinculada a Solaya Hospitality Management Group em registros internos.
Account ID em Org62: 00130000016gSHbAAM.
Conta ancorada em Hospitality no México, com operação de Contact Center relevante para casos de Agentforce Contact Center.
Stakeholders destacados nos materiais: CIO Mohammed Mohsen, AE Dominique Dosal, Account Partner Gabriel Rada.
Canais de trabalho identificados: #m120-pam-hotels-former-rcd-hotels---aela (nomination/execução) e canal dedicado de cadência associado ao AELA.
Prioridade Estratégica
Conta tratada como referência potencial de Agentforce para LATAM, especialmente em canais conversacionais e voz.
Objetivo recorrente: acelerar execução de casos de valor visível para cliente (WhatsApp Voice + autenticação OTP + operação omnichannel).
Narrativa de diferenciação: velocidade de entrega com integração nativa à plataforma Salesforce + dados + canais digitais.
Contexto competitivo recente inclui pressão por RFP de voz com influência externa, exigindo prova de valor acelerada.
Leitura executiva: a conta combina expansão de consumo (clouds) e monetização de serviços (AELA/implementação), com alta dependência de entregáveis de curto prazo que comprovem valor.
Sinal adicional de operação: discussões de licenciamento em Voice indicam complexidade de provisionamento (mix entre licenças e créditos Amazon Connect) e necessidade de governança técnica próxima.
Timeline de Entregáveis Salesforce × RCD
Cronologia
Período
Marco
Entregável / Resultado
2022
Entrada de Plataforma
Primeiros contratos com Service Cloud e Marketing Cloud.
Jun/2024
Primeiro fechamento Services (CSG)
~$972K em fase inicial de implementação e aceleração da conta.
Mar/2025
Agentforce Courtesy Extension
Continuidade do movimento Agentforce com sustentação comercial.
Jul/2025
POC Agentforce (SWE/Catalyst)
POC envolvendo Service Cloud + Amazon Voice Connector.
Out/2025
Signature Success
Fechamento de ~ $225K ACV (suporte + MCE).
Mar/2026
Exposição pública de referência
CIO da conta citado em lançamento público de Agentforce Contact Center.
Abr/2026
SWE aprovado para execução técnica
~$271K para OTP + WhatsApp Voice com foco em aceleração de entrega.
19/Mai/2026
Nomination submetida (Momentum Program)
Pedido de 1 pod FDE standalone, início solicitado em 20/Mai, duração estimada de 12 semanas, implementation type: DIY.
Mai/2026
Momentum Program (FDE LATAM)
Status registrado: Qualifying for Readiness (ainda não aprovado).
FY27 (corrente)
AELA + Expansão multicloud
Pipeline ativo com frentes de Agentforce, Data Cloud, B2B e serviços.
Documentos e Evidências Recuperadas no Slack
Arquivos-chave
Tipo
Artefato
ID / Referência
ROM
ROM-CSG-EM-Mx-RCD-OTP+WA-Voice-FY27
F0AU80QJ7NH
SPW
SPW-CSG-EM-Mx-RCD-OTP+WA-Voice-FY27
F0AU1JZU14N
Deck
RCD Agentforce Behind the Scenes and Use Cases 09jul25 WIP
F095W8471L6
Canvas
Agentforce em Hospitality, Levantamento Global & LATAM
F0B5ATFKLVB
Canvas
Meeting Prep: AELA PAM Hotels, Cadencia Semanal
F0B50DVUPMM
Esses artefatos consolidam histórico comercial, escopo técnico, governança de execução e narrativa de valor para C-level.
Dados Operacionais Adicionais (Org/Support Signals)
Sinais de Campo
Sinais de Implementação de Voz
Discussões registradas no Slack sobre provisionamento de Voice com Amazon Connect e ativação de usuários.
Evidência de mix de ativos de licenciamento de voz no ambiente, reforçando necessidade de desenho de governança técnica.
Dependência de alinhamento com suporte em casos de provisão/licenciamento para execução sem fricção.
Sinais de Marketing Cloud / BUs
Registros de suporte associados ao account mostram unidades como Legendary Vacation Club e B2C RCD.
Casos de deliverability/monitoramento indicam criticidade de estabilização operacional para preservar confiança do cliente.
Esses sinais reforçam que a conta tem múltiplas frentes ativas e exige coordenação entre times de produto e services.
Leitura Executiva
RCD/Solaya não é apenas oportunidade comercial: é conta de execução contínua com alta visibilidade interna.
Valor depende de ritmo de entrega, gestão de dependências e alinhamento técnico-comercial em ondas curtas.
Com artefatos e cronologia estruturados, a conta pode ser transformada em playbook de expansão LATAM.
Arquitetura-Alvo (Visão Executiva)
Target Model
Entrada Omnichannel
Voz, WhatsApp e canais digitais para jornada de atendimento e suporte.
→
Camada Agentforce
Classificação de intenção, autenticação OTP, decisão de contenção/transferência.
→
Execução e Dados
Service Cloud + Data Cloud + Amazon Connect + integrações de backend.
Princípio de desenho: comprovar valor rápido em frentes de contato crítico (voz/WhatsApp), com governança de segurança (PII/OTP) e escalabilidade regional.
Riscos, Dependências e Próximos Passos
Execução FY27
Riscos
Pressão competitiva em iniciativas de voz e experiência digital, com possível influência de terceiros no desenho do cliente.
Risco de atraso quando dependências de ambiente/sandbox e integrações críticas não estão prontas.
Risco de percepção caso incidentes de operação (ex.: canais de comunicação/marketing) não sejam estabilizados rapidamente.
Dependências
Alinhamento entre account team, solutions, services e arquitetura para empacotar entrega em ondas curtas.
Disponibilidade técnica para acelerar prova de valor em ambiente de cliente.
Priorização executiva para assinatura e destravamento de escopo comercial.
Próximos Passos Recomendados
Formalizar trilha de entregáveis de 30-60-90 dias conectada a KPIs de negócio (contenção, SLA, conversão e custo).
Executar narrativa única de valor para C-level: velocidade, integração nativa e capacidade de escala regional.
Transformar os artefatos da conta em playbook LATAM reutilizável para novas oportunidades Hospitality.