Visão de Solução · Salesforce + Agentforce · 2026

Grupo Fleury
Inteligência para a Gestão de Glosas

Traduzimos o que ouvimos de vocês no Discovery em uma proposta concreta: uma plataforma única que unifica dados hoje dispersos, previne glosas antes do faturamento e coloca inteligência artificial ao lado das equipes de auditoria, faturamento e do time clínico. Menos trabalho manual em planilhas, mais receita preservada e uma operação que aprende com cada glosa.

💬 Slack (interface do usuário) 🤖 Agentforce 🏥 Health Cloud ☁️ Data Cloud 📊 Tableau Next 🔌 MuleSoft
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O desafio que ouvimos de vocês

Nosso entendimento da realidade do Grupo Fleury na gestão de glosas

O que a glosa representa hoje para o Fleury

O que é uma glosa

É a recusa total ou parcial de pagamento de uma cobrança feita pelo prestador (Fleury) à fonte pagadora (a operadora). Cada negativa que não é recuperada dentro do prazo vira perda direta de receita por um serviço que já foi prestado.

Onde dói

O processo é conduzido de forma manual, em planilhas de Excel, sem inteligência para prevenir ou validar a glosa antes do faturamento. A equipe analisa glosa por glosa, compara com o contrato e com as regras de cada operadora, tudo à mão.

Por que agora

As operadoras trabalham com metas de recusa entre 20% e 30%. Enquanto isso, as informações que o Fleury precisa chegam tarde: o processo atual só consolida os dados no fechamento do mês, quando muitas vezes o prazo de ação já passou.

~500
Glosas / mês
volume citado no Discovery
20–30%
Meta de recusa
praticada pelas operadoras
~250
Pessoas envolvidas
~50 em glosas + ~200 no faturamento
20+
Marcas no Brasil
equipes distribuídas por região
🎯
O objetivo vai além de resolver glosa por glosa
O que ouvimos é uma ambição maior: gerar inteligência corporativa a partir da glosa. Não apenas recuperar cada negativa, mas entender por que ela acontece, prevenir na origem, acelerar o recebimento e fazer com que equipes hoje isoladas em mais de 20 marcas passem a trabalhar como um único time, com base em dados e melhores práticas compartilhadas.
2

O ciclo de glosas e onde a inteligência atua

Os quatro tipos de glosa, o gargalo do processo atual e os momentos em que a IA gera valor

Tipos de glosa que vocês tratam
  • Administrativa: formulário preenchido de forma incorreta ou informação importante ausente.
  • Técnica: cobrança de item fora do pedido médico ou sem justificativa clínica para o procedimento.
  • Comercial: cobrança de algo que não estava no contrato entre o Fleury e a operadora.
  • Linear: percentual que a operadora recusa como parte da própria meta (entre 20% e 30%), independentemente do mérito.
O gargalo do processo atual
  • Cada operadora tem seu próprio portal e seu próprio contrato, com regras que mudam sem aviso.
  • A equipe entra portal a portal, manualmente, para conferir regras e coletar informações.
  • O RPA atual (BCAR, da Bionexo) só age depois que a conta da operadora fecha, criando um gap grande entre o que acontece e o que a equipe consegue enxergar.
  • Muitas glosas só são descobertas tempos depois, quando o prazo de recurso já apertou.
🧭
Quatro papéis no dia a dia, um único fluxo de trabalho
A solução foi desenhada em torno das pessoas que vivem a glosa: quem previne antes da fatura sair, quem trabalha a glosa ativa recebida da operadora, o time clínico que produz a justificativa, e o gestor que acompanha as análises. Cada um encontra o que precisa no mesmo lugar, sem trocar planilhas por e-mail.

Onde a inteligência atua ao longo do ciclo

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Prevenção antes da fatura ⭐
Antes de enviar a cobrança à operadora, a IA sinaliza informação faltante, divergência de contrato e ausência de justificativa clínica.
Foco da demonstração
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Justificativa clínica
Quando falta justificar (ex.: ressonância com contraste), o profissional de saúde é acionado no Slack para complementar antes do envio.
Time clínico
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Alerta e tratativa
Ao identificar uma glosa, um alerta chega no Slack. O analista tem o histórico e o contexto na mão para resolver mais rápido.
Analista de glosas
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Relatório de defesa
A IA reúne o histórico do paciente, compara prescrição, fatura e contrato e monta o relatório de defesa para a operadora.
Recurso assistido
5
Análise e prevenção
O gestor enxerga padrões: quais operadoras glosam mais, por qual motivo, quais contratos estão desatualizados.
Analytics preditivo
3

A solução Salesforce, em camadas

Uma plataforma única que conecta dados, inteligência e as pessoas que resolvem a glosa

💬
Slack
Engajamento · Interface
A interface do usuário final
É onde o time trabalha no dia a dia: recebe alertas de glosa, colabora entre equipes e regiões, consulta históricos e aciona a inteligência sem precisar navegar por sistemas administrativos.
🔔
Alertas
1:1
Colaboração
🤖
Agentforce
Inteligência · Resolução
A camada que resolve casos
Agentes de IA avaliam glosas, geram justificativas e previnem erros. Um assistente interno (Slackbot) apoia a pesquisa e as consultas rápidas; o Agentforce cuida da resolução de casos de fato.
Prevê
e resolve
Slackbot
Assistente
🏥
Health Cloud
Registro · Visão 360
O registro único da glosa
Guarda o histórico, o status e a visão 360 de paciente, operadora e exames. É a camada que garante que nada se perca quando um caso é escalado da automação para uma pessoa.
360°
Visão
Único
Histórico
☁️
Data Cloud
Dados · Unificação
Dados unificados e confiáveis
Reúne informações hoje dispersas em sistemas nativos, legados, portais e planilhas. Cria os Golden Records: a base limpa e única que sustenta a inteligência da solução.
Golden
Records
Multi
fonte
📊
Tableau Next
Analytics · Prevenção
O painel que revela padrões
Mostra o cenário real antes de partir para a ação: quais operadoras glosam mais, por quais motivos e onde há contratos desatualizados. Ponto de partida da experiência e base da prevenção.
Padrões
por operadora
Preditivo
Prevenção
🔌
MuleSoft
Integração · Governança
A ponte com os portais
Integra os diversos portais das operadoras sem que o Fleury precise desenvolver conectores. Com o conceito de API-led, reaproveita integrações e prepara a orquestração de agentes (Agent Fabric).
API-led
Reuso
Portais
Conectados
🧩
Por que estas peças juntas, e não separadas
O Slack sozinho não guardaria o histórico nem manteria a visão 360; por isso ele trabalha junto com o Health Cloud. A inteligência do Agentforce só é confiável sobre dados limpos, o que exige o Data Cloud e a integração via MuleSoft. E o analytics dá o contexto que transforma resolução de glosa em prevenção. É essa combinação que sai de resolver caso a caso e passa a gerar inteligência para o Fleury como um todo.
4

Arquitetura de referência e governança de dados

Como as camadas se conectam, do dado bruto até a interface no Slack

🏗️
Uma história contada de baixo para cima
A fundação começa na integração e na higiene dos dados. Sobre uma base de dados e aplicações integradas e limpas, criamos os Golden Records, os registros únicos e confiáveis. Só então a inteligência (agentes e analytics) e a experiência (Slack) passam a operar com segurança. Sem essa fundação, nenhuma automação se sustenta.

As camadas da plataforma

Camada Papel Tecnologia
Engajamento Onde as pessoas trabalham: alertas, colaboração, consultas e acionamento da inteligência Slack
Inteligência Previne, avalia e resolve glosas; assistente interno para pesquisa Agentforce + Slackbot
Registro Visão 360, histórico e status de cada caso, com nada se perdendo entre automação e pessoa Health Cloud
Analytics Contexto e padrões que transformam resolução em prevenção Tableau Next
Dados Unificação de fontes nativas, legadas e planilhas em Golden Records Data Cloud
Integração Conexão com os portais das operadoras (API-led) e orquestração de agentes MuleSoft + Agent Fabric
🔐
Governança de dados como fortaleza
Dados estruturados e não estruturados são integrados, higienizados e transformados em Golden Records. Isso dá ao Fleury uma base confiável para qualquer aplicação, de um painel no Tableau a um agente de IA, sem retrabalho e sem retorno aos silos de hoje.
🧠
Orquestração de agentes com Agent Fabric
À medida que o Fleury adota mais agentes de IA, o Agent Fabric do MuleSoft permite orquestrar e governar todos eles de forma centralizada, independentemente de serem Agentforce ou de outras tecnologias. É proteção de investimento para o futuro.
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Casos de uso Agentforce

Cada dor relatada pelo Fleury traduzida em um agente de IA que raciocina e executa

🤖
Como ler esta seção
Enquanto a plataforma cuida de dados, integração e engajamento, o Agentforce é a camada que raciocina e resolve. Aqui traduzimos o que ouvimos de vocês em agentes concretos. Para sermos transparentes, marcamos cada agente como Pedido do cliente quando nasce de algo que vocês pediram explicitamente, e como Oportunidade Agentforce quando é uma possibilidade que enxergamos a partir das suas dores. Todos são Employee Agents (uso interno das equipes de faturamento, auditoria, clínico e gestão).
01

Agente de Prevenção Pré-Faturamento ⭐ 👔 Employee Agent Pedido do cliente

Revisa a conta antes do envio à operadora e aponta o que provavelmente viraria uma glosa

O que vocês nos disseram

"Antes de enviar a fatura pro plano de saúde, o agente já bate o olho e fala: aqui falta informação, isso pelo nosso histórico não funciona, aqui falta justificativa clínica." Hoje não existe inteligência para prevenir ou validar a glosa antes do faturamento.

O que o agente faz
  • Analisa a conta antes do envio à operadora
  • Cruza com o histórico e com o contrato da operadora
  • Detecta informação faltante e divergência de regra
  • Sinaliza ausência de justificativa clínica
  • Avisa no Slack o que precisa ser ajustado
Objetivo que endereça

A maior alavanca do ciclo: reduzir glosas na origem. Menos negativas geradas significam menos retrabalho, menos recurso e receita preservada. É o coração da demonstração.

02

Agente de Validação de Cobertura Contratual (RAG) 👔 Employee Agent Oportunidade Agentforce

Responde, em segundos, se o procedimento está coberto, pela tabela e valor corretos daquela operadora

De onde vem

Vocês nos contaram que cada operadora tem um contrato próprio com o Fleury e um portal com suas regras, e que hoje é preciso comparar cada glosa com o contrato e com essas regras, manualmente. Um agente com RAG sobre esses contratos elimina essa consulta manual.

O que o agente faz
  • Consulta a base de contratos e regras por operadora
  • Responde: está coberto? Por qual tabela? Qual valor?
  • Aponta divergência entre o cobrado e o contratado
  • Sugere a correção antes da conta seguir
Objetivo que endereça

Ataca diretamente a glosa comercial, aquela em que se cobra algo fora do contrato. Transforma horas de comparação manual em uma resposta imediata e confiável.

03

Agente de Justificativa Clínica 👔 Employee Agent Pedido do cliente

Detecta quando falta justificativa e aciona o profissional de saúde no lugar e na hora certa

O que vocês nos disseram

"Mandar mensagem pro clínico, porque ele precisa fazer a justificativa de por que esse paciente está fazendo uma ressonância com contraste." Vocês chegaram a contratar profissionais de saúde para apoiar justamente essa justificativa clínica.

O que o agente faz
  • Identifica o caso que exige justificativa clínica
  • Aciona o profissional de saúde diretamente no Slack
  • Apresenta o contexto para uma resposta rápida
  • Anexa a justificativa à conta antes do envio
Objetivo que endereça

Ataca a glosa técnica na origem e conecta faturamento e time clínico sem trocas de e-mail. A justificativa entra antes do envio, não na correria depois da recusa.

04

Agente de Triagem e Priorização de Glosas 👔 Employee Agent Oportunidade Agentforce

Recebe a glosa, classifica o tipo, calcula o prazo e prioriza o que precisa de atenção primeiro

De onde vem

Vocês descreveram um time que "passa uma a uma" em um volume alto de glosas (cerca de 500 por mês) com poucas pessoas. Antes de resolver, é preciso entender, classificar e priorizar. Um agente pode assumir essa triagem que hoje consome o time.

O que o agente faz
  • Interpreta a glosa recebida da operadora
  • Classifica: administrativa, técnica, comercial ou linear
  • Calcula o prazo de recurso e prioriza por valor e urgência
  • Encaminha ao analista certo e registra no Health Cloud
Objetivo que endereça

Tira do analista o trabalho de ler e categorizar. Ele passa a focar no que importa: resolver as glosas de maior valor dentro do prazo, sem se perder no volume.

05

Agente de Avaliação e Recurso de Glosa 👔 Employee Agent Pedido do cliente

Entende por que a glosa aconteceu e monta o relatório de defesa com todo o histórico do paciente

O que vocês nos disseram

"Quando recebem uma glosa, precisam da justificativa do porquê foi glosado. Olham uma a uma, comparam com o contrato e com as regras da operadora, e montam o relatório de defesa no Excel, com todo o histórico do paciente." Vocês pediram uma IA para ajudar a montar esse relatório.

O que o agente faz
  • Interpreta o motivo da negativa
  • Reúne automaticamente o histórico do paciente
  • Compara prescrição, fatura e regras do contrato
  • Redige a argumentação por tipo de glosa
  • Entrega o relatório de defesa pronto para revisão e envio
Objetivo que endereça

Recupera receita recusada indevidamente e alivia uma equipe que hoje faz tudo à mão. O analista revisa e decide, em vez de compilar documentos contra o relógio.

06

Agente de Análise Preditiva e Gestão Contratual 👔 Employee Agent Pedido do cliente

Encontra padrões de glosa e aponta contratos e preços desatualizados antes que gerem nova perda

O que vocês nos disseram

"A operadora Y está glosando muitos exames com contraste porque não tem justificativa" e "o hemograma está com preço desatualizado; tivemos várias glosas por causa de preço, então talvez eu precise mudar o contrato." Prevenção e gestão contratual apareceram como prioridade.

O que o agente faz
  • Lê os dados de glosas por operadora, tipo e motivo
  • Aponta padrões recorrentes que pedem ação preventiva
  • Identifica preços e contratos desatualizados
  • Recomenda ao gestor onde agir (regra, contrato ou treinamento)
Objetivo que endereça

É o que vocês chamaram de gerar inteligência para a companhia: menos glosas recorrentes, contratos atualizados e decisões baseadas em dados, não em planilhas soltas.

Resumo dos agentes Agentforce

# Agente Momento do ciclo Quem usa Ancoragem Objetivo
1 Prevenção Pré-Faturamento Antes do envio Faturamento Pedido Menos glosas geradas
2 Validação de Cobertura (RAG) Antes do envio Faturamento Oportunidade Fim da comparação manual de contrato
3 Justificativa Clínica Antes do envio Time clínico Pedido Faturas completas e defensáveis
4 Triagem e Priorização Glosa recebida Analistas Oportunidade Foco no que tem maior valor
5 Avaliação e Recurso Recurso Auditoria Pedido Recuperação de receita no prazo
6 Análise Preditiva e Contratual Análise e prevenção Gestão Pedido Inteligência corporativa
🤝
Agentforce e Slackbot: papéis diferentes, mesma interface
Uma distinção que vale deixar clara: o Agentforce é a camada que resolve casos de fato, executando o trabalho no lugar das pessoas quando faz sentido (é onde estão os seis agentes acima). Já o Slackbot funciona como assistente interno do analista, para pesquisas e consultas rápidas ao histórico, inclusive a dados menos estruturados como planilhas. Os dois convivem no Slack, cada um no seu papel, com o Health Cloud garantindo o registro de tudo.
🌱
Onde o Agentforce pode crescer depois
Os seis agentes são internos e focados no ciclo de glosas. Conforme a solução amadurece, abre-se espaço para um agente voltado à consulta de cobertura antes do procedimento e, mais adiante, para agentes que dialoguem diretamente com as operadoras sobre o status das glosas. São passos naturais depois que a base estiver consolidada.
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A experiência da solução

Como a demonstração conta a história, do cenário real até a resolução prática

🎬
Começamos pelo cenário real, depois mostramos a resolução
A experiência parte de uma história de paciente e do problema visto em números (analytics), para então mostrar, na prática e dentro do Slack, como a solução previne e resolve a glosa. O foco é o valor de negócio: mostrar o que muda no dia a dia das equipes, mantendo o detalhe técnico disponível para quem quiser aprofundar.

O fluxo da demonstração

Abertura
Contexto e visão da plataforma
Introdução para quem ainda está conhecendo a Salesforce. A história de um paciente conecta a plataforma à realidade do Fleury e prepara o terreno para a demonstração.
Ponto de partida
O problema em números (Analytics)
Começar pelas métricas permite enxergar o cenário real antes de partir para a ação: onde estão as glosas, por operadora e por motivo. É o gancho para as tratativas que vêm em seguida.
Prevenção
Alertas e prevenção no Slack
Antes de enviar a fatura, o Slack já mostra o que está faltando: informação ausente, divergência de contrato ou justificativa clínica pendente. O usuário é guiado a resolver na hora.
Colaboração
Justificativa clínica e tratativa
O time clínico é acionado no Slack para justificar o procedimento. Analista e gestor acompanham as glosas no mesmo canal, com histórico e contexto, e o agente apoia a resolução.
Visão do gestor
Análise e decisão
O gestor fecha a história enxergando padrões e oportunidades de prevenção, incluindo a gestão contratual (por exemplo, um preço desatualizado que vem gerando glosas).
🗓️
Demonstração agendada para 12 de agosto
A apresentação será conduzida para o time de negócio do Fleury. O MuleSoft não é demonstrado tecnicamente, mas é apresentado como parte da defesa da solução: é ele que facilita o acesso aos dados dos portais e elimina o trabalho manual que hoje consome a equipe.
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Um time Salesforce multidisciplinar dedicado ao Fleury

Especialistas de cada área da plataforma trabalhando de forma integrada

SH
Soha Hassan
Condução da solução e da narrativa da demonstração.
Solução · Health
MB
Marcela de Britto
Coordenação da conta e alinhamento da proposta com o Fleury.
Conta · Coordenação
FB
Felipe Barbara
Health Cloud e construção dos agentes da solução.
Health Cloud
PC
Paulo Cohen
Especialista em Agentforce e agentes de IA.
Agentforce
TP
Thiago M. Pereira
Slack como interface e camada de engajamento das equipes.
Slack
MM
Mariah Picchi Martins
Estratégia de Slack: alertas, colaboração e insights.
Slack
EK
Eduardo T. Kodama
MuleSoft, arquitetura de integração e governança de dados.
MuleSoft
EO
Eric Ogata
Analytics com Tableau Next e Data Cloud.
Analytics
🤝
Como trabalhamos com vocês
O time cobre todas as camadas da solução (dados, integração, inteligência, registro e engajamento) e atua de forma coordenada. A proposta é construir junto com o Fleury, evoluindo da demonstração para um piloto e, a partir dele, para a operação completa.

Contatos no Grupo Fleury

Nicole Batista
Contato principal na coordenação da agenda da demonstração de agosto.
Rodrigo Sampaio
Participou do processo de Discovery sobre o ciclo de glosas.
Jaqueline
Ponto de contato identificado ao longo do relacionamento.
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Visão de futuro e proteção de investimento

Da demonstração à operação completa, com uma plataforma que cresce com o Fleury

O caminho proposto

✅ Concluído
Discovery com o Grupo Fleury
Entendimento da dor: processo manual em planilhas, dados fragmentados entre portais e ausência de inteligência para prevenir glosas.
🎯 12 de agosto de 2026
Demonstração da solução
Apresentação para o time de negócio: do cenário em números (analytics) à prevenção e resolução da glosa no Slack, com Health Cloud como registro central.
Em seguida
Projeto piloto
Aprofundar o entendimento com dados reais, priorizar as primeiras capacidades (prevenção e tratativa) e validar o valor em um escopo controlado.
Evolução
Operação completa e expansão
Integração com os portais via MuleSoft, dados unificados no Data Cloud, analytics preditivo e novos agentes cobrindo mais etapas do ciclo.
🧠
Uma plataforma que cresce com vocês
O Agent Fabric do MuleSoft permite orquestrar e governar múltiplos agentes de IA de forma centralizada, sejam eles Agentforce ou de outras tecnologias. Conforme o Fleury adota mais inteligência, mantém o controle em um único lugar. É proteção de investimento no longo prazo.
🔭
Do problema pontual à inteligência corporativa
A solução começa resolvendo a glosa, mas o destino é maior: unificar equipes hoje isoladas em mais de 20 marcas, acelerar o recebimento e transformar cada glosa em aprendizado que evita a próxima. Menos trabalho manual, mais receita preservada e uma operação que melhora continuamente.