Serviço na PontaVários órgãos, uma entrada.
O cidadão procura informação ou um serviço. Por trás da conversa, especialistas de cada órgão usam padrões e uma esteira comuns.
Salesforce × Bradesco
Da demanda
ao agente
em produção.
Como organizar o trabalho para desenvolver mais agentes.
O que aprendemos com Dataprev e PRODESP.
Juliane Lopes · Salesforce
01 de outubro de 2026
O programa / Por que organizar
O programa organiza o trabalho de vários agentes.
Dataprev e PRODESP partem de serviços diferentes. As duas experiências ajudam a explicar como organizar a entrega.
Serviço na PontaPoupatempo e outras jornadasDo pedido ao atendimento.
A conversa pode ajudar a encontrar um serviço, agendar e preparar a ida ao posto. O programa organiza o desenvolvimento dessas jornadas.
Organizar a demanda→Construir e validar→Acompanhar o uso
O programa / Da demanda à construção
Como uma demanda vira agente
O trabalho começa pela definição do serviço e segue até uma versão que possa ser testada.
Demanda
Entender o pedido, o público e o resultado esperado.
Qualificação
Conferir dados, APIs, restrições e capacidade do time.
POC, quando precisa
Testar uma dúvida que impede a decisão de construir.
Construção
Preparar conteúdo e ações, configurar o agente e registrar a versão.
A demanda segue quando há escopo acordado e condições para executar.
O programa / Da validação ao uso
Como o agente chega à produção
A mesma esteira continua depois da construção.
Testes e aceite
Verificar o comportamento e validar o serviço com quem responde por ele.
Liberação
Aprovar a versão, combinar a ativação e preparar o suporte.
Operação
Acompanhar o uso, corrigir problemas e priorizar melhorias.
O que acontece em produção volta ao backlog.
O programa / Entrada de demandas
Quem traz a demanda e quem prioriza
Serviço na PontaÓrgão + MGI
→O serviço e a prioridade do órgão.
Dataprev
→Centraliza e formaliza a demanda.
Salesforce
→Avalia esforço e equipe necessária.
Confirmação
O escopo aprovado entra no backlog.
Portfólio de jornadasÁreas de negócio
→Trazem a dor e o resultado esperado.
Workshop
→Avalia impacto e condições para executar.
Time conjunto
→Valida APIs, conteúdo e solução.
Priorização
Define a ordem de trabalho.
O pedido precisa dizer quem será atendido, qual problema será resolvido e quem responde pelo serviço.
O programa / Atuação Salesforce
Quando a Salesforce participa
Time de conta e BSA
Ajudam a entender a necessidade e a definir o resultado esperado.
Professional Services e arquitetos
Trabalham nas integrações, nos padrões e nas responsabilidades técnicas.
Cliente, parceiro e Professional Services
Dividem a execução conforme o escopo e a capacidade acordados.
Operação e especialistas
Apoiam qualidade, suporte e capacitação conforme a necessidade.
O acionamento depende do trabalho necessário e dos papéis combinados para a jornada.
Governança / Dataprev
Dataprev: responsabilidades para cada decisão
Demanda
Dataprev e Salesforce
A Dataprev formaliza a solicitação. A Salesforce estima o trabalho e avalia os perfis necessários.
Mudanças
Arquitetos do programa
O Arquiteto Técnico e o Arquiteto de Solução revisam as mudanças e autorizam a passagem pela esteira.
Validação
CPQD e órgãos
Os testes incluem avaliação adversarial do CPQD. Cada órgão valida o agente no seu domínio.
Histórico
Time de entrega
Versões, testes e decisões ficam registrados para acompanhar mudanças e permitir retorno a uma versão anterior.
Os órgãos têm serviços próprios. O programa mantém critérios comuns para construir e liberar os agentes.
Governança / Gestão no Slack
Na Dataprev, a gestão acontece no Slack.
Acompanhamento do trabalho
Alinhamentos do dia a dia, responsáveis e decisões.
Conversa com quem define o serviço
Demandas, conteúdo e dúvidas sobre as jornadas.
Acompanhamento dos testes
Resultados, ajustes e retorno das rodadas de validação.
Planejamento do que vem a seguir
Demandas priorizadas, trabalho em execução e próximos passos.
Quem entra em uma discussão encontra o contexto do trabalho e pode acompanhar os encaminhamentos.
Governança / PRODESP
PRODESP: prioridade, capacidade e aceite
Escolha das jornadas
Workshops com o negócio
Impacto, esforço e disponibilidade de dados e APIs orientam a ordem das entregas.
Acompanhamento
Comitê e parceiro
O comitê interno acompanha decisões. Há registro de cadência quinzenal definida com o parceiro.
Entrada em produção
Implementador e Poupatempo
A liberação depende da conclusão formal do QA e da homologação pelo Poupatempo.
Capacidade de entrega
Salesforce e parceiro
Capacitação técnica e revisão de deploy e observabilidade fazem parte da governança.
A prioridade precisa caber na capacidade do time, e o aceite precisa estar combinado antes da publicação.
Governança / Decisões e responsáveis
Quem decide o quê, ao longo do programa
Síntese para discutir com o Bradesco, a partir das duas experiências.
O que entra no backlog
Negócio e gestão do programa definem prioridade e capacidade.
Como será construído
Tecnologia e arquitetura combinam escopo, dados e regras com o negócio.
O que pode ser publicado
Qualidade, responsável pelo serviço e operação aprovam a liberação.
O que precisa mudar
Os resultados do uso orientam a próxima rodada de melhorias.
Entrega / POCs
A POC testa o que ainda precisamos descobrir.
Definir a dúvida.
Pode ser uma integração, uma capacidade de IA ou uma abordagem nova para o serviço.
O teste precisa ter um recorte e um critério de sucesso.
Decidir com o resultado.
Registrar o que funcionou, o que foi simulado e quais limitações apareceram.
Com isso, o time decide se avança, ajusta a abordagem ou encerra a hipótese.
Na POC de SEI da PRODESP, APIs simuladas permitiram testar parte da solução. A integração real exige sua própria validação.
Entrega / Arquitetura
O que fica por trás da conversa
Os agentes usam conteúdo autorizado e integrações com os sistemas do serviço.
Cada conta tem sua própria implementação. Este desenho resume os papéis comuns; Marketing Cloud participa quando há contato proativo.
Entrega / Desenvolvimento
O que reaproveitamos ao criar outro agente
Escopo e limites
Definição do que o agente atende e de como lida com exceções.
Conhecimento autorizado
Organização da base e rotina de atualização.
Ações e regras
Integrações que permitem consultar ou executar um serviço.
Testes e versões
Verificações que acompanham as mudanças do agente.
Entrega / Prazos
O prazo depende do que já está pronto.
Casos documentados e uma média prática para desenvolver um FAQ Agent.
| Referência | Prazo documentado | Como interpretar |
|---|---|---|
| Dataprev · MEC | 25 dias corridos | Do início em 22/dez/2025 ao primeiro go-live, em 16/jan/2026. |
| Dataprev · POC do PAT | 2 dias | Uma POC de escopo delimitado, fora do Serviço na Ponta. |
| PRODESP | Entregas em ondas | Os registros não permitem calcular uma média por agente. |
FAQ AgentMédia de entrega
1 semana até produção.
Inclui desenvolvimento, testes, validações e publicação em produção. O prazo depende da prontidão da base de conhecimento.
Os casos têm escopos diferentes. O tempo de uma POC não equivale ao de um agente em produção.
Entrega / Testes
O teste precisa cobrir a conversa e a ação.
O pedido foi concluído?
Verificar os passos, a integração e a confirmação. Testar também o que acontece quando há falha.
A resposta está correta?
Conferir o uso do conteúdo autorizado e o comportamento quando a base não traz a resposta.
O agente mantém o escopo?
Tentar desviar as instruções e provocar respostas que o agente não deveria dar.
A mudança afetou outra jornada?
Repetir testes de contexto, canal e integrações que já funcionavam.
DataprevTestes técnicos, CPQD e validação por órgão.
PRODESPQA do implementador e aceite do Poupatempo.
Entrega / Publicação
Da construção à liberação do serviço
A Dataprev documenta quatro ambientes. Na PRODESP, QA e homologação também condicionam a publicação.
Construir
Agente, ações, conteúdo e configuração.
Testar
Verificação técnica, integração e regressão.
Homologar
Validação com os responsáveis pelo serviço.
Publicar
Ativação controlada e acompanhamento do uso.
Antes de publicar
A versão deve ter os testes e o aceite registrados. O time combina a janela, o suporte e como voltar à versão anterior se necessário.
Entrega / Operação
A operação mostra o que precisa melhorar.
1
Olhar para o atendimento real
Acompanhar pedidos sem resposta, falhas nas ações e tempo de atendimento.
2
Levar os problemas ao backlog
Distinguir incidentes de melhorias e ordenar o trabalho pelo impacto no serviço.
3
Corrigir e testar de novo
Atualizar o agente ou o conteúdo e verificar as jornadas afetadas.
Conclusão do serviçoQualidade da respostaTempo de atendimentoCusto por resultado
Entrega / Capacitação
O time precisa acompanhar o crescimento.
Cuidar do serviço
Definir prioridades, manter o conteúdo e aceitar o resultado.
Desenvolver com os padrões
Conhecer as integrações e os testes que podem ser reutilizados.
Sustentar o atendimento
Monitorar o uso, tratar falhas e encaminhar melhorias.
Capacitação faz parte da entrega.
Na Dataprev, há Expert Coaching para o time Serviço na Ponta. Na PRODESP, os registros incluem capacitação técnica do parceiro.
Jornadas / Dataprev
Dataprev: cada órgão cuida do seu assunto.
No Serviço na Ponta, os especialistas compartilham a mesma base de atendimento.
MEC
Dúvidas sobre SISU e ENEM, respondidas a partir das informações do MEC.
MDS
Orientação sobre Bolsa Família e CadÚnico.
Ministério da Saúde
Informações sobre vacinação e os temas autorizados pelo órgão.
O conteúdo muda por órgão. A orquestração, os canais e o processo de qualidade seguem padrões comuns.
Jornadas / MEC
MEC: tirar uma dúvida e encontrar o serviço.
1
Começar com uma dúvida
A pessoa escreve em linguagem natural no WhatsApp ou na Web.
2
Encaminhar ao especialista
O orquestrador identifica o domínio e direciona ao agente do órgão.
3
Responder com conteúdo autorizado
O especialista consulta a base, respeita o escopo e orienta o próximo passo.
Jornada informativa: a base do órgão sustenta a resposta.
gov
Serviço na PontaConversa ilustrativa
Quero me inscrever no SISU.
Você quer saber como se inscrever ou conferir o calendário?
Como faço a inscrição?
Vou te mostrar as orientações do MEC e o acesso à inscrição.
Conteúdo autorizado → orientação.
Jornadas / INSS
INSS: pedir um agendamento pela conversa.
1
Entrar por dois caminhos
Uma mensagem proativa ou o pedido do cidadão inicia a jornada.
2
Validar e consultar
A conversa segue as validações e consulta o serviço de agendamento.
3
Executar e confirmar
O agente só confirma o agendamento depois do retorno do sistema.
Jornada transacional: regras e sistemas controlam a execução.
gov
Serviço na PontaConversa ilustrativa
Quer continuar o agendamento da sua perícia?
Sim. Quero ver os horários.
Primeiro, vamos confirmar seus dados. Depois, consulto as opções.
Esse horário funciona para mim.
Vou enviar seu pedido. Quando o sistema confirmar, mostro os detalhes por aqui.
O sistema confirma o resultado.
Jornadas / PRODESP
PRODESP: serviços diferentes no mesmo programa.
| Jornada | O que a pessoa procura | Trabalho por trás |
|---|---|---|
| Poupinha / Poupatempo | Agendar um atendimento. | Conversa conectada ao sistema de agendamento. |
| Buscador / FAQ | Encontrar informação sobre um serviço. | Conteúdo organizado e atualizado. |
| CIN e Check-in | Preparar documentos e confirmar a chegada. | Comunicação ligada ao atendimento presencial. |
| Mamografia | Receber orientação e seguir para o exame. | Regras da saúde, dados e comunicação. |
| SEI · Zeladoria · DER | Consultar processos ou pedir atendimento. | POCs e desenho de novos serviços. |
O portfólio reúne jornadas entregues, desenhos de serviço e POCs. Os exemplos mostram o tipo de trabalho desenvolvido.
Jornadas / Poupinha
Poupinha: escolher e confirmar um horário.
1
Entender o pedido
A pessoa escreve ou usa áudio no WhatsApp e informa o serviço desejado.
2
Encontrar uma opção
O agente conduz a conversa e consulta a disponibilidade do serviço.
3
Confirmar no sistema
O sistema efetiva o agendamento e devolve a confirmação correspondente.
O que se repete: intenção, consulta, ação e confirmação.
P
PoupinhaConversa ilustrativa
Quero agendar minha CIN.
Em qual unidade você quer ser atendido?
Em uma unidade próxima de mim.
Há uma opção às 10h. Posso agendar?
Sim, pode.
Confirmado. Aqui estão os detalhes do seu agendamento.
Horário e confirmação ilustrativos.
Jornadas / CIN e Check-in
O atendimento começa antes da ida ao posto.
Preparar os documentos
A pessoa recebe um lembrete da CIN e orientação sobre o que levar. O exemplo prevê contato sete dias antes.
Fazer o check-in
Pelo celular, a pessoa confirma a chegada. A jornada usa geolocalização.
Seguir para o atendimento
O check-in conecta a interação digital à operação presencial.
Marketing Cloud inicia a comunicação. Agentforce conduz a interação quando a jornada pede uma conversa.
Jornadas / Mamografia
Mamografia: do convite ao acompanhamento.
Exemplo de jornada desenhada nos workshops da PRODESP.
1
Definir quem será contatado
A área de saúde fornece as regras e os dados necessários.
2
Fazer o contato
A cidadã recebe uma mensagem sobre a jornada do exame.
3
Orientar o próximo passo
A conversa segue o escopo aprovado pela área responsável.
4
Acompanhar a resposta
O programa acompanha a continuidade da jornada e o comparecimento.
Jornadas / Novos serviços
Novos serviços entram pelo mesmo processo.
SEI, Zeladoria e DER são exemplos de frentes exploradas no portfólio.
Consultar processos
Explorar o uso do agente no trabalho com documentos e processos.
Relatar uma ocorrência
Entender a demanda da cidade e encaminhar o atendimento.
Pedir apoio na rodovia
Receber o relato do motorista e conectá-lo ao serviço responsável.
As POCs ajudam a descobrir o que funciona, quais integrações serão necessárias e se vale seguir com o desenvolvimento.
Bradesco / O que discutir
O que vale discutir no Bradesco
| Aprendizado dos casos | Decisão para o programa do banco |
|---|---|
| Escolher as jornadas | Quais jornadas têm valor claro e condições para começar? |
| Compartilhar padrões | Quais padrões, integrações e testes serão compartilhados? |
| Definir responsáveis | Quem cuida do conteúdo, do aceite e da operação? |
| Aprovar a publicação | Quais critérios e responsáveis autorizam a liberação? |
| Aprender com o uso | Que resultados serão acompanhados e como chegam ao backlog? |
São pontos de partida para desenhar o programa com o banco. As alçadas e regras precisam refletir a operação do Bradesco.
Bradesco / Próximo passo
Por qual jornada
começamos?
Escolher um serviço com um problema claro e reunir quem conhece a operação.
Na primeira conversa
Definir o resultado esperado, conferir os dados disponíveis e combinar quem participa do desenho.