Canal Digital Inteligente para Veteranos e Pensionistas da FAB
Implementar um canal digital escalável que permita comunicação proativa e atendimento automatizado de dúvidas via WhatsApp, melhorando o acesso à informação para veteranos de forma rápida, consistente e eficiente, com IA (Agentforce) nativa ao Salesforce.
🎯 O que é
Uma plataforma de comunicação e atendimento inteligente para o público veterano da FAB (DIRSA, saúde), usando canais conversacionais e IA para escalar o relacionamento e reduzir a fricção no acesso à informação. Operada pela Dataprev com tecnologia Salesforce.
📍 Onde estamos
- POC do agente ("Capitão Fabi") demonstrada presencialmente no Rio de Janeiro
- Reunião de alinhamento contratual realizada em 21/07/2026
- Viabilidade técnica e comercial confirmada por Dataprev e Salesforce
- Volumetria de 300 mil mensagens/mês validada pela FAB
🚀 O foco do MVP
- Ampliar o alcance da comunicação institucional
- Reduzir a fricção no acesso a informações relevantes
- Oferecer respostas imediatas por meio de IA (Agentforce)
- Estabelecer base para evolução futura de serviços digitais
🧭 As três frentes do caso de uso
Mensageria Proativa
Envio unilateral de lembretes de consultas e exames via WhatsApp. Não requer integração. Fluxo típico: aviso 72h antes, lembrete 24h antes e acompanhamento pós-consulta.
Chatbot (FAQ)
Agente conversacional para dúvidas de veteranos e pensionistas, apoiado em base de conhecimento estática (cartilhas, guias, descrições de serviços). Sem integração.
Agentes Transacionais
Agendar, remarcar e cancelar consultas com integração ao sistema GHUS/OGHUSE da FAB, além de autenticação. Requer fase de discovery e desenvolvimento no lado da FAB.
Fontes: transcript da reunião COMAER de 21/07/2026, apresentação "FAB Agent Demo" e ROM "[DATAPREV-SALESFORCE] FAB Agentforce Use Case".
🗓️ Linha do tempo do relacionamento
Histórico consolidado das conversas entre FAB (COMAER/DIRSA), Dataprev e Salesforce que sustentam este caso de uso.
Fonte: reuniões registradas no Granola (Dataprev / FAB / Salesforce) e transcript de 21/07/2026.
👥 Quem participou (21/07)
- Salesforce: Juliane Lopes, Tony Tonete, Juliana Brites
- Dataprev: Rafael "Portinho" Portinho, Maik (Mike) Lima, Priscilla Vieira, Leandro Cordeiro, Gilmar Queiroz, Luiz Otero, Pedro Oliveira
- COMAER / FAB: Coronéis Valverde, Destri, Roney e Plaza
🎯 Objetivo da reunião
Certificar que existe possibilidade técnica de atender a demanda da DIRSA e definir o instrumento contratual necessário. A conclusão foi clara: existe capacidade técnica (Salesforce apoiando, Dataprev com consultoria) e existe instrumento comercial. O passo seguinte é organizar tempos, movimentos e as equipes técnicas.
🧑✈️ Persona do beneficiário: Sr. José
Perfil: Veterano da Aeronáutica, 67 anos, mora no Brasil, usa o WhatsApp como canal principal.
Objetivo: Entender se precisa fazer a Prova de Vida, resolver pendências administrativas sem deslocamento físico e obter segurança jurídica sobre o futuro da família (pensão da filha), buscando uma fonte oficial e confiável.
1. O gatilho (situação atual)
É o mês do aniversário do Sr. José. Ele recebeu uma notificação padrão sobre a "Prova de Vida", o que gerou ansiedade sobre a necessidade de ir a uma base aérea e enfrentar filas, algo que ele deseja evitar.
2. A dor latente (o problema real)
Aproveitando o contato, ele expõe a maior preocupação: o legado familiar. Ele paga a contribuição extra de 1,5% (MP 2.215-10) mas tem dúvidas se a legislação mudou e se a filha estará protegida no futuro. Ele precisa de uma confirmação didática.
3. O risco (vulnerabilidade)
Por ser um beneficiário ativo, ele é alvo frequente de tentativas de golpe (smishing). Recebeu recentemente um SMS pedindo confirmação de contribuição. Ele precisa de uma fonte segura para validar se as mensagens são reais ou fraudes.
🎖️ Persona do agente: "Capitão FAB"
Papel: Assistente virtual inteligente do SAVPAR. Traduz manuais complexos em orientações simples, guiando veteranos e pensionistas no acesso a direitos e na navegação do aplicativo "Minha FAB".
✅ O que o agente PODE fazer
- Explicar as regras e listar os documentos necessários
- Fornecer links oficiais
- Indicar endereços de OMs e postos
- Emitir alertas de segurança quando identifica padrões de golpe
🚫 O que o agente NÃO pode fazer
- Realizar transações (no escopo do MVP)
- Pedir dados sensíveis
- Fugir do escopo com assuntos não relacionados
Diferenciais da persona
- Jornada UX: o agente responde diretamente à dúvida levantada a partir da notificação do WhatsApp, sem menus engessados.
- Liturgia militar: persona ajustada para uso de pronomes de tratamento adequados, gerando confiança imediata no usuário.
- Grounding de alta precisão: respostas baseadas estritamente em manuais oficiais do SAVPAR e na Carta de Serviços, com Einstein Trust Layer para reduzir o risco de alucinação.
🏛️ Pilares de atuação e KPIs
Capacidades
- Educação normativa: tradução de regras militares complexas em respostas diretas para o público civil e idoso.
- Inclusão e suporte digital: orientação para o uso do aplicativo "Minha FAB", reduzindo a barreira tecnológica dos veteranos.
- Prevenção ativa de fraudes: atuação como "sentinela", identificando padrões de golpe e emitindo alertas de segurança institucionais.
KPIs de impacto
- Taxa de deflexão: redução de filas e chamados básicos nas OMs.
- Aderência ao manual (RAG quality): nota de precisão e fidelidade aos manuais do Comando.
- Índice de prevenção: contagem de gatilhos de segurança ativados para proteger os usuários.
Fonte: apresentação "FAB Agent Demo" (slides de persona, empatia e pilares).
📦 Escopo do MVP
POC de 6 semanas para implementar comunicação via WhatsApp e um agente de IA para dúvidas (FAQ), utilizando a base de conhecimento fornecida pela FAB, sem integrações externas. O objetivo é entregar valor rápido e criar a base para a evolução.
✅ O que está incluído 8
Canal de comunicação (WhatsApp)
Configuração do canal para envio e recebimento de mensagens.
Mensageria proativa
Disparo de comunicações institucionais: informativos, orientações e campanhas.
Atendimento automatizado
Agente Agentforce que responde dúvidas em linguagem natural.
Base de conhecimento
Conteúdos fornecidos pela FAB e/ou estruturados no Salesforce Knowledge.
Busca inteligente (RAG)
Recuperação semântica das informações mais relevantes na base.
Fluxo básico de atendimento
Interpretação da intenção do usuário e resposta automatizada.
Validação e testes
Ciclo de testes com perguntas reais e ajustes iterativos.
Go-live controlado
Ativação para um grupo piloto de usuários, com estabilização.
🧩 Características do MVP 4
Foco exclusivo em FAQ
Dúvidas e orientação. Nada de fluxos complexos neste momento.
Sem transações
Não executa processos transacionais (agendar, remarcar, cancelar).
Sem personalização individual
Não usa dados pessoais individuais do beneficiário.
Conteúdo estático validado
Baseado em materiais oficiais previamente validados pela FAB.
🚀 Roadmap de fases 3
Mensageria Proativa
Envio unilateral de lembretes de consultas e exames via WhatsApp. Não requer integração e pode entrar rápido em produção.
Sem integraçãoChatbot (FAQ)
Agente conversacional para dúvidas de veteranos e pensionistas, apoiado em base de conhecimento estática (cartilhas, guias, serviços).
Base de conhecimentoAgentes Transacionais
Agendar, remarcar e cancelar consultas com integração ao GHUS/OGHUSE, além de autenticação. Exige discovery e desenvolvimento no lado da FAB.
Requer integração + CCAFonte: ROM "[DATAPREV-SALESFORCE] FAB Agentforce Use Case" e transcript da reunião COMAER de 21/07/2026.
🏛️ Quatro pilares tecnológicos
A solução é estruturada em quatro pilares integrados nativamente ao Salesforce, focados em comunicação ativa e atendimento inteligente ao público veterano da FAB. Cada pilar entrega um bloco de valor e conecta-se ao seguinte. As etiquetas indicam o que já foi validado na POC e o que faz parte da evolução (TO BE).
Engajamento e Comunicação
Estabelece um canal estruturado e escalável de comunicação com os veteranos.
- Mensageria proativa: informes, campanhas, convocações e benefícios
- Gestão de audiência: segmentação básica de veteranos (quando disponível)
- Orquestração de jornadas: comunicação contínua e contextual no tempo
- Alcance muito superior ao e-mail (hoje com 5% a 10% de resposta)
Data Cloud e Busca Vetorial
Motor de conhecimento (lightweight), não um CDP completo.
- Ingestão de conteúdos institucionais (FAQs, portais, documentos)
- Vector database: indexação semântica para busca inteligente
- Retriever: recuperação das respostas mais relevantes em tempo real
- Entende perguntas sem as palavras exatas ("tenho direito a benefício?")
Agentforce + IA Generativa
Resolve dúvidas com qualidade e escala, em linguagem natural.
- Papel: assistente digital para veteranos e pensionistas da FAB
- Classificação: entende a intenção do usuário
- RAG: busca respostas na base de conhecimento e gera resposta contextualizada
- Segurança: respostas ancoradas em fontes oficiais com Trust Layer
Orquestração da Jornada
Conduz o fluxo de ponta a ponta e prepara a evolução futura.
- Trigger: entrada via WhatsApp (proativa ou reativa)
- Decisão: identifica se é campanha ou dúvida
- Ação: se dúvida, o Agentforce responde; se necessário, escala para humano
- Evolução: integração com sistemas da FAB para execução de serviços
🔗 Como os pilares se integram
O fluxo percorre os quatro pilares de forma nativa, sem sistemas intermediários fora do Salesforce.
Fonte: ROM "[DATAPREV-SALESFORCE] FAB Agentforce Use Case" (slide dos quatro pilares) e "FAB Agent Demo".
💬 Jornada do agente no WhatsApp
Simulação da conversa demonstrada na POC. A partir de uma notificação proativa, o "Capitão FAB" conduz um atendimento fluido que resolve múltiplas dúvidas (prova de vida, aplicativo, pensão e fraude) sem menus engessados. Role a conversa livremente ou use "Reproduzir" para vê-la surgir mensagem a mensagem.
🧭 O que acontece nos bastidores
Einstein Bot dispara a notificação de Prova de Vida no mês do aniversário.
O agente busca o artigo oficial e responde: o processo é automático para residentes no Brasil.
Explica quando é preciso ir presencialmente e quando o app "Minha FAB" resolve.
Consulta a documentação e explica a regra da contribuição de 1,5% (MP 2.215-10).
Identifica um possível golpe (smishing) e orienta o beneficiário sobre segurança.
Encerra o atendimento. Caso 100% resolvido pelo agente, sem deslocamento.
Fonte: apresentação "FAB Agent Demo" (jornada Agentforce) e degustação do chatbot com IA.
🏆 Sucesso do cliente
🔄 Impacto direto na experiência do veterano
Exemplo ilustrativo. Mensagem recebida no WhatsApp: "Sou veterano e queria saber se tenho direito a algum benefício ou atendimento de saúde."
Processo atual
- ✕Tempo de resposta pode levar horas ou dias
- ✕Necessidade de buscar informações em múltiplos canais (telefone, site, presencial)
- ✕Dificuldade em entender corretamente a solicitação do veterano
- ✕Respostas genéricas ou redirecionamentos sem resolução
- ✕E-mail como canal principal de contato ativo
Processo proposto
- ✓Identificação automática da intenção: "benefícios" ou "saúde"
- ✓Busca inteligente em conteúdos oficiais da FAB
- ✓Resposta imediata e contextualizada ao perfil do veterano
- ✓Direcionamento claro para os próximos passos (quando necessário)
- ✓WhatsApp com alcance muito superior ao e-mail
📚 Organização do conhecimento da FAB
Antes de escalar a solução, é necessário estruturar e consolidar as fontes de informação.
Centralização
Consolidar conteúdos hoje dispersos (portais, FAQs, documentos oficiais) e padronizar as informações disponibilizadas ao público.
Alinhamento com stakeholders
Envolver as áreas responsáveis por atendimento ao veterano, benefícios e assistência, e comunicação institucional.
Workshop de estruturação
Eliminar inconsistências e duplicidade (ex.: páginas com instruções divergentes) e levantar como os veteranos realmente se comunicam.
🧩 Arquitetura da solução
Há duas leituras da arquitetura. A POC (AS IS) foi o que realmente construímos e demonstramos: conteúdo estático importado para o Salesforce Knowledge, com o Agentforce consultando essa base e respondendo. O TO BE é a evolução desenhada para escala, com Data Cloud, orquestração e integrações. Alterne entre as duas visões abaixo.
Veterano / Pensionista
Faz a pergunta em linguagem natural.
WhatsApp / Demo
Canal conversacional usado na demonstração.
Agentforce · "Capitão FAB"
Interpreta a dúvida e gera a resposta ancorada na base.
Salesforce Knowledge
PDFs, documentos e cartilhas importados manualmente.
Veterano / Pensionista
Interage pelo WhatsApp, de forma proativa ou reativa.
WhatsApp Business
Número oficial e templates aprovados pela Meta.
Digital Engagement
Recebe e envia mensagens no canal WhatsApp.
Einstein Bot + Flow
Decide entre campanha, dúvida ou transbordo humano.
Agentforce
Interpreta, aplica RAG e gera a resposta.
Data Cloud + Vector
Busca semântica (RAG) sobre o conteúdo.
Salesforce Knowledge
Cartilhas, FAQs e manuais oficiais da FAB.
GHUS / OGHUSE
Agendamento, remarcação e cancelamento de consultas.
App "Minha FAB"
Aplicativo de saúde onde o beneficiário se autentica.
API / MuleSoft
Camada de integração, sob supervisão técnica do CCA.
Nota técnica: no Agentforce, a indexação da base de conhecimento (Agentforce Data Library) pode utilizar o Data Cloud internamente, mesmo em cenários simples. Na POC, tratamos a arquitetura como "Agentforce + Salesforce Knowledge" por refletir a experiência prática (importação manual de arquivos estáticos e consulta direta), sem configuração dedicada de Data Cloud ou busca vetorial em escala.
🔑 Produtos e licenças
Componentes Salesforce da solução contratada (visão TO BE). Na POC, o núcleo foi Agentforce + Salesforce Knowledge com Trust Layer; Data Cloud e Digital Engagement ganham protagonismo na evolução para escala e mensageria proativa.
Agentforce (Einstein Enterprise Plus)
Agente conversacional, classificação de intenção e geração de respostas.
Service Cloud (SSL)
Plataforma base que permite constituir e operar os agentes.
Data Cloud (lightweight)
Ingestão de conteúdo e busca vetorial (RAG).
Digital Engagement / WhatsApp
Canal de mensageria proativa e reativa.
Einstein Trust Layer
Camada de confiança e segurança das respostas generativas.
Fonte: apresentação "FAB Agent Demo" (arquitetura, produtos e licenças) e transcript de 21/07/2026.
🏭 Nossa metodologia: Fábrica de Agentes Dataprev + Salesforce
A FAB entra em um modelo de entrega já validado pela Dataprev em produção com o Governo Federal: a "Fábrica de Agentes". É uma esteira contínua, com ritmo previsível, governança rígida de qualidade e homologação obrigatória antes de qualquer subida em produção.
🔁 A esteira de entrega (fluxo obrigatório, sem atalhos)
Desenvolvimento
Construção do agente e ingestão da base (2 a 3 dias).
Homologação
Testes internos Salesforce em ambiente dedicado (2 dias).
Testes de QA
Bateria de testes de qualidade e segurança (3 a 5 dias).
Testes da FAB
Validação de negócio pela área responsável da FAB (DIRSA / CCA).
Produção
Go-live em data acordada, com pagamento após o TEP.
🚦 Abordagem Agentic de entrega (6 fases)
Dentro de cada agente, aplicamos o ciclo de entrega ágil da Salesforce para IA Agente: lançar em semanas e evoluir com dados reais. A barra abaixo mostra a progressão das fases.
Plan & Design
Escopo, jornada, conteúdos e arquitetura.
Build & Integrate
Ingestão, RAG e configuração do agente.
Test & Experiment
Testes reais e ajuste de prompts.
Deploy & Consume
Monitoramento e refinamento contínuo.
Scale & Monitor
Go-live com piloto e estabilização.
Act
Evolução: novos temas e públicos.
🎖️ Uma implementação dedicada à FAB
Diferente dos agentes multiministeriais do Governo Federal, este projeto é uma implementação dedicada e independente para a FAB. Não há orquestrador compartilhado: o agente da FAB opera em sua própria instância, o que dá autonomia, isolamento e um roadmap próprio.
🎖️ Agente FAB (dedicado)
Instância exclusiva para veteranos e pensionistas
A FAB (via CCA) tem autonomia para criar novos agentes dentro da própria instância, sem depender de uma malha compartilhada.
🎯 Governança de qualidade (severidade)
Critérios de severidade acordados que definem o que bloqueia ou não a subida em produção.
🔴 Crítico
Padrão de erro em múltiplos cenários. Bloqueia a produção.
🟠 Alto
Resposta totalmente incorreta. Exige correção.
🟡 Médio
Resposta parcial ou fora de escopo. Não impeditivo.
🟢 Baixo
Refinamento ou evolução incremental.
🧱 Princípios de governança que aplicamos
Governança de conhecimento
Nenhuma base sobe sem análise de conflito com temas existentes. Demandas são dimensionadas (P, M, G) para definir o ciclo de teste necessário.
Esteira DevOps
Pipeline de sincronização de metadados e base de conhecimento entre ambientes, acelerando a promoção de mudanças com rastreabilidade.
Ritos e comunicação
Checkpoints técnicos semanais e frentes separadas (agentes, envios proativos, monitoramento). Datas passam por validação antes de chegar ao cliente.
Fonte: reuniões do Programa Dataprev + Salesforce (Granola), registros do Slack e a ROM "FAB Agentforce Use Case".
🗓️ Plano do projeto para a FAB (6 semanas + evolução)
Plan & Design
- Definição do escopo do MVP (benefícios, saúde, orientação)
- Mapeamento da jornada (proativa + reativa)
- Priorização dos conteúdos oficiais
- Tom institucional e diretrizes do agente
- Desenho da arquitetura
Build & Integrate
- Ingestão de conteúdos essenciais
- Criação do índice semântico (busca vetorial)
- Configuração do Agentforce (prompts, RAG)
- Lógica simples de decisão (responder vs escalar)
Test & Experiment
- Testes com perguntas reais de veteranos
- Ajustes iterativos de prompts
- Validação com stakeholders da FAB
- Testes ponta a ponta (WhatsApp para IA)
- Refinamento do fallback para humano
Deploy & Scale
- Go-live com grupo piloto de veteranos
- Disparo de comunicação proativa inicial
- Ativação do atendimento automatizado
- Coleta de feedback e estabilização
Act (evolução contínua)
- Expansão para novos tipos de dúvidas
- Evolução da base de conhecimento
- Possível integração com sistemas da FAB
- Ampliação do uso para outros públicos
📋 O que precisamos da FAB para começar
Negócio e Conteúdo
O que o agente vai dizerInfraestrutura e Configuração
Como o agente vai operarAcessos e Ambientes
Onde vamos construirFonte: ROM "FAB Agentforce Use Case" (slide de requisitos) e transcript da reunião COMAER de 21/07/2026.
🎯 O que está e o que não está no escopo
Para evitar qualquer dúvida sobre a nossa fronteira de trabalho neste MVP, deixamos abaixo, lado a lado e de forma explícita, o que está incluído e o que fica fora, com o motivo e o responsável de cada item.
Dentro do escopo (o que entregamos)
6Fora do escopo (não incluído no MVP)
5🤝 Considerações para o sucesso (corresponsabilidade da FAB)
O Salesforce é o habilitador da experiência, mas o resultado do MVP depende do engajamento da FAB nestes pontos. São condições para o sucesso, não itens opcionais.
Equipe dedicada
Time responsável por validar conteúdo, testar e decidir rápido ao longo das 6 semanas.
Validação de conteúdo
As áreas validam previamente os materiais que o agente vai utilizar.
Tom institucional
Linguagem, formalidade e diretrizes de comunicação definidas com clareza.
Agilidade na decisão
Ciclos rápidos de validação e ajuste sustentam o ritmo do MVP.
Qualidade da base
O desempenho do agente está ligado à clareza e atualização dos conteúdos.
Participação nos testes
Envolvimento ativo dos stakeholders durante as semanas de validação.
Fonte: ROM "FAB Agentforce Use Case" (considerações e fora de escopo) e transcript da reunião COMAER de 21/07/2026.
💰 Estimativa de investimento (Ordem de Magnitude)
Escopo: FAB, MVP focado em comunicação com veteranos e atendimento inteligente.
Fonte: ROM "[DATAPREV-SALESFORCE] FAB Agentforce Use Case" (slides de estimativa e investimento).
📝 Estrutura contratual (definida em 21/07/2026)
- Novo contrato, não aditivo: o contrato atual não comporta o chatbot por questões legais.
- Objeto: plataforma de comunicação (mensageria + agentes). Prova de vida e plataforma UNA ficam para depois, aguardando a portaria do Ministério da Defesa.
- Contrato amplo: desenhado para evitar aditivos, com itens sob demanda e "bolsão" de valor consumido conforme o uso.
- Itens sob demanda: gerente de programa, relacionamento e técnico, cobrados conforme a demanda.
- Plataforma: Einstein Enterprise Plus + SSL. FAB/CCA com autonomia para criar agentes adicionais.
- Minuta: Dataprev tem minuta pronta; a Salesforce oferece minuta aprovada pela AGU como alternativa mais ágil.
- Pagamento: ocorre após a entrada em produção (emissão do TEP), com subidas de produção previstas em contrato.
✅ Próximos passos (action items)
| Ação | Responsável | Prazo |
|---|---|---|
| Confirmar volumetria (300 mil msg/mês) por e-mail à Dataprev | Portinho / DIRSA (FAB) | Hoje (21/07) |
| Levantar o item de integração (API: marcar, remarcar, cancelar, autenticação) e enviar à Dataprev | Maik (Dataprev) | Hoje ou amanhã |
| Gerar a proposta comercial e enviar à FAB | Portinho (Dataprev) | Esta semana |
| Agendar imersão técnica na DIRSA para dimensionar a integração | Dataprev + Salesforce (Leandro) | A definir |
| Enviar minuta (AGU ou Dataprev) para avaliação jurídica | Dataprev / FAB | Após aceite |
Fonte: transcript da reunião "[Externo][COMAER] Alinhamento para renovação do contrato com o COMAER", 21/07/2026.