Case Governo FederalMensageria ProativaVisão Macro
Mensageria proativa em escala nacional.
Como o Governo Federal governa a comunicação de dezenas de órgãos num único canal, e o que isso ensina à YDUQS para unificar a comunicação com alunos e candidatos.
Apresentado por
Juliane Lopes · Agentforce Business Strategy
Para
YDUQS · Grupo de Trabalho ARI
Sessão
Terça, 28 de julho · 16h
O ponto de partida
O desafio da YDUQS é de processo, não de sistema.
01Comunicação fragmentadaDBM, relacionamento, polos próprios e parceiros, secretarias: cada um fala com o aluno do seu jeito.
02Números não corporativos banidosChips de banca em números não verificados que a Meta derruba com frequência crescente.
03Sobreposição de réguasO aluno recebe a mesma cobrança duas vezes no mesmo dia, de áreas diferentes.
04Sem visibilidade cruzadaCorporativo e ponta não enxergam o histórico de contato antes de acionar o aluno.
130+
operações próprias com disparo descentralizado
2.500+
operações parceiras falando com o aluno por fora
A virada de chave
Primeiro o processo.Depois a tecnologia.
Nenhum sistema decide quem é dono de cada assunto, qual a prioridade da semana ou como dar autonomia sem perder o controle. No Governo, a Salesforce é o habilitador: o que sustenta dezenas de milhões de mensagens por mês, por um único número, sem quebrar a confiança do cidadão, é a governança desenhada pela Casa Civil e pelo MGI.
O case · Serviço na Ponta
Quatro papéis, um canal de confiança.
O programa que leva serviços públicos ativamente ao cidadão pelo WhatsApp do gov.br. Cada camada tem uma responsabilidade clara.
Cliente estratégico
Casa Civil
Define prioridades, orquestra o calendário entre ministérios e protege a confiança do canal único.
Governança operacional
MGI
Aprova formalmente cada demanda, coordena a mensageria e controla consumo e créditos por órgão.
Operação técnica
Dataprev
Executa os disparos, sustenta a esteira e a infraestrutura e faz a ponte com a tecnologia.
Plataforma
Salesforce
Marketing Cloud para disparos, Agentforce para atendimento, roteamento e Trust Layer.
Desenho macro do processo
Antes da tecnologia, existe processo.
Processo (antes da tecnologia) Tecnologia (execução) Retorno (reativo)Metade do caminho é decisão e governança; a tecnologia entra só no disparo.
O equilíbrio
Central e autonomia, ao mesmo tempo.
Nem 100% centralizado, que não escala, nem 100% descentralizado, que vira caos e coloca a confiança do canal em risco. A Casa Civil age como maestro: planeja o calendário, resolve conflitos entre campanhas e protege o número único. Os ministérios mantêm proatividade e conhecimento do próprio público, dentro das regras. É exatamente o nó que a YDUQS precisa resolver entre o corporativo e as mais de 2.600 pontas.
~60%
do volume passa pela centralização da Casa Civil
restante
iniciativa dos órgãos, dentro da governança
·
O que a Casa Civil centraliza
Planejamento do calendário semanal e definição de nichos para que duas campanhas não colidam no mesmo público na mesma janela. Guarda do número único e da classificação utility, priorização entre ministérios quando há disputa por espaço e a palavra final sobre o que preserva ou arrisca a confiança do canal.
·
O que os ministérios mantêm
Liberdade e proatividade para propor e conduzir campanhas próprias, com os públicos, conteúdos e o timing que só quem conhece a política pública sabe definir. A autonomia é real: o órgão desenha e executa a sua régua, desde que respeite a fila, a aprovação formal do MGI e os templates homologados.
As regras que sustentam a escala
Quatro regras inegociáveis.
01
Aprovação formal do MGI
Nenhuma base sobe para produção sem aprovação registrada por e-mail: quem pede, qual o público, qual o template e qual a data. Isso cria trilha de auditoria e responsabilização. Demanda que tenta pular o fluxo é tratada como falha de governança, não como urgência, e volta para a fila.
02
Tudo é utility, nunca marketing
Serviço público é utility por natureza: informa um direito, um prazo ou um benefício, não vende. Se a Meta classifica uma mensagem como marketing, o governo contesta e reescreve. Utility significa mais entregabilidade, menor custo por mensagem e muito menos risco de o número ser penalizado.
03
Templates aprovados pela Meta
Todo template é cadastrado e homologado antes do disparo. Qualquer alteração, mesmo uma vírgula no texto, vira solicitação de mudança formal e nova aprovação. Isso evita improviso na ponta e garante que o cidadão receba sempre uma mensagem consistente e reconhecível como oficial.
04
Modo defeso eleitoral
Em período eleitoral, linguagem promocional ou que possa parecer autopromoção é suspensa. O pacote de ajustes é planejado para ser reversível, ligado e desligado por data, com orientação formal da AGU. A régua muda de forma controlada, sem parar o serviço essencial ao cidadão.
A dimensão do case · números reais
138,3 Mmensagens proativas enviadas entre janeiro e maio de 2026, por um único número gov.br, sem quebrar a confiança do cidadão.
117
disparos proativos executados no período
1,18M
mensagens em média por disparo
54,3M
mensagens no mês de pico (abril), em 25 disparos
+55%
taxa de abertura típica no WhatsApp utility
FONTE · Status Report Semanal de Envios Proativos (Serviço na Ponta), atualizado em 04/mai/2026 · programas de MS, MEC, MDS, MF, MT, MGI e outros (ENEM, SISU, PROUNI, FIES, Pé-de-Meia, Gás do Povo, PNI, Agora Tem Especialistas).
Espelho · dor da YDUQS → solução do Governo
O caminho já foi percorrido.
O que a YDUQS leva do case
Seis princípios aplicáveis.
01
Processo antes de tecnologia
Desenhar regras de engajamento e hierarquia de comunicação primeiro.
02
Autonomia governada
Dar autonomia à ponta com aprovação e fila central.
03
Um dono por assunto
Área centralizadora define quem pode falar de quê, eliminando sobreposição na origem.
04
Utility, não marketing
Classificar certo protege alcance, custo e a marca.
05
Visibilidade para os dois lados
Corporativo e ponta enxergam o histórico antes de acionar. CRM como fonte única.
06
Orquestração de calendário
Planejar a semana e segmentar por nicho para não bombardear a base.
A recomendação para a YDUQS
Processo e plataforma, encaixados.
O desafio é de operação de comunicação, não de produto Salesforce. A solução tem duas camadas que se encaixam: primeiro o operating model que define as regras, depois a plataforma configurada para impô-las.
Camada 1 · Processo (a fundação)
O operating model de comunicação
Quem é dono de cada assunto, qual a prioridade da semana e como dar autonomia à ponta sem perder o controle. É o que desenhamos a quatro mãos, com o apoio do HCC.
Comitê de comunicação e calendário editorial
Catálogo de tópicos e donos
Regras de engajamento (frequência, hierarquia, defeso)
Autonomia governada por camadas
Camada 2 · Plataforma (o que sustenta)
Salesforce configurado para impor as regras
Marketing Cloud como motor de orquestração ativa, Data Cloud para identidade e visibilidade, Service Cloud e Agentforce no receptivo, tudo num único número WhatsApp.
Número único WhatsApp verificado (ativo + receptivo)
Marketing Cloud: réguas, frequency cap e prioridade
Data Cloud: perfil único, consentimento e timeline
Agentforce: roteia, resolve e transborda
Camada 1 · Processo (a fundação)
O operating model que sustenta a operação.
01
Comitê de comunicação
A DBM (Renata) como maestro, com fórum semanal de calendário editorial que prioriza e arbitra conflitos.
02
Catálogo de tópicos e donos
Taxonomia de assuntos com um dono único por tópico. "Esse assunto tem dono" vira dado, não conversa.
03
Regras de engajamento
Frequência máxima por aluno, hierarquia de prioridade, janelas de silêncio e modo defeso em períodos sensíveis.
04
Aprovação e templates
Quem pode disparar o quê, com templates utility homologados pela Meta. Autonomia dentro de guardrails.
05
Autonomia por camadas
Corporativo pleno, frentes nos tópicos que possuem, polos parceiros com templates pré-aprovados e visibilidade.
06
Gestão de franquia
Orçamento e consumo por frente, com rastreio e alertas, porque o dinheiro não sai de um bolso único.
07
Change management (HCC)
Educar as 130+ operações e 2.500+ pontas. Desenho de jornada e adoção entram junto, não depois.
08
Métricas de saúde
Frequência por aluno, taxa de sobreposição, opt-out, entregabilidade e o que mais importa: zero número banido.
Camada 2 · Arquitetura de referência
Um só canal, quatro camadas de plataforma.
Ativo (proativo) Receptivo (reativo) Governança & processo Fundação de dadosA governança rege o canal; a fundação de dados alimenta os dois motores.
Como chegamos lá · o caminho das pedras
O roadmap: do processo à escala.
Seis fases na ordem certa. Cada fase diz o que fazer, como fazer, quem lidera e o que fica pronto. Processo primeiro; a tecnologia entra encaixando. A Fase 0 já começou dentro da YDUQS.
FASE 0 · AGORA0–4 sem
Processo & governança
Enxergar e organizar toda a comunicação antes de tocar na tecnologia.
Concluir o mapa de sobreposições: comunicação por área, canal e frequência.
Nomear o dono central e instalar o comitê semanal de calendário.
Montar o catálogo: assunto → dono → prioridade → canal.
LideraLiderança YDUQS + DBM (Renata)
Fica prontoRegras de engajamento escritas
FASE 14–10 sem
Fundação técnica
Um só número e um só perfil de aluno em que dá para confiar.
Verificar o número corporativo único na Meta e montar templates utility.
Unificar o perfil do aluno na Data Cloud (golden record).
Consentimento por canal e assunto (LGPD) e Business Units por frente.
LideraSalesforce + TI YDUQS
Fica prontoBase única e consentida
FASE 2paralelo à F1
Orquestração
Garantir que o aluno nunca receba mensagens demais ou conflitantes.
Ligar frequency capping e supressão por aluno.
Calendário único de campanhas no Journey Builder.
Motor de prioridade: quem ganha quando dois assuntos disputam o dia.
LideraComitê + Salesforce
Fica prontoFluxo com régua e hierarquia
FASE 310–16 sem
Receptivo & IA
Responder o aluno no mesmo número, com contexto e mão dupla.
Roteamento (Omni-Channel) + Agentforce, começando pelo agente de cobrança.
Evoluir para retenção e renovação.
Transbordo para humano sempre que necessário.
LideraSalesforce + Operação YDUQS
Fica prontoAtendimento 24/7 no canal
FASE 4contínuo
Visibilidade
Todo mundo enxergando a mesma verdade para decidir por dado.
Dashboards cross-channel e farol operacional.
Self-service governado para áreas e polos.
Métricas de saúde: frequência, opt-out e resolução.
LideraDBM + Salesforce
Fica prontoDecisão baseada em dado
FASE 5evolução
Polos & renovação
Fechar as pontas e cobrir o ciclo de vida completo do aluno.
Resolver as duas telas dos polos com visão unificada.
Trazer Billing/CIA e o funil de renovação para o Core.
Plano de mudança com o HCC para a adoção na ponta.
LideraHCC + YDUQS + Salesforce
Fica prontoOperação sistêmica e escalável
MVP de prova de valor (rodar em paralelo já nas primeiras fases): número único + frequency capping + farol de visibilidade + agente de cobrança. Entrega saúde à operação sem esperar o desenho completo.
Na prática · jornadas end-to-end
Como ficariam as jornadas dos estudantes.
Cada caso de uso que desenhamos vira uma jornada real do aluno: o que a pessoa vive de um lado, o que a plataforma faz do outro. Escolha um perfil e clique em cada passo para ver o detalhe (quem faz o quê e quais componentes Salesforce entram).
Ação do aluno Sistema determinístico Agentforce (IA) Dados / Analytics Time humano / polo
Aluna · comunicação do dia a dia
Sofia recebe só o que importa
"Quero um canal só, sem ser bombardeada com o mesmo aviso repetido de todo setor."
Marketing CloudWhatsAppData CloudJourney Builder
01🙂
✅
Ativa o canal único
Sofia
✅ Ativa o canal únicoAção do aluno
👤 O que a Sofia vive
Aceita receber a comunicação da faculdade num único WhatsApp oficial e escolhe os temas que quer.
⚙️ O que a plataforma faz
O opt-in é registrado na Data Cloud por canal e assunto (preference center), dentro da LGPD.
Entra:Data CloudWhatsAppConsentimento
→
02🙂
📅
Recebe o calendário
Sistema
📅 Recebe o calendárioSistema
👤 O que a Sofia vive
Chega uma boas-vindas com o calendário do semestre e lembretes úteis, sem excesso.
⚙️ O que a plataforma faz
O Journey Builder monta a régua de comunicação e agenda os disparos pela trilha do aluno.
Entra:Journey BuilderMarketing Cloud
→
03🙂
🛡️
Régua protege do excesso
Sistema
🛡️ Régua protege do excessoSistema
👤 O que a Sofia vive
Mesmo com várias áreas querendo falar, ela nunca recebe mensagem demais ou repetida.
⚙️ O que a plataforma faz
Frequency capping e supressão limitam a frequência; o motor de prioridade decide o que envia.
Entra:Frequency cappingMotor de prioridade
→
04😀
💬
Tira dúvida no mesmo número
Agentforce
💬 Tira dúvida no mesmo númeroAgentforce
👤 O que a Sofia vive
Pergunta "quando sai a nota?" no mesmo WhatsApp e recebe resposta na hora.
⚙️ O que a plataforma faz
O Agentforce responde com o contexto do aluno (informacional), sem trocar de canal.
Entra:AgentforceService Cloud
→
05😀
📊
Mensagens ficam certeiras
Dados
📊 Mensagens ficam certeirasDados / Analytics
👤 O que a Sofia vive
Com o tempo, as mensagens acertam melhor o tom e o momento certo para ela.
⚙️ O que a plataforma faz
A Data Cloud unifica o comportamento (golden record) e alimenta a segmentação.
Entra:Data CloudAnalytics
→
06🙂
🙋
Fala com humano quando precisa
Time humano
🙋 Fala com humano quando precisaTime humano
👤 O que a Sofia vive
Num assunto sensível, é transferida para uma pessoa sem precisar repetir tudo de novo.
⚙️ O que a plataforma faz
O transbordo leva o histórico junto; a pessoa assume com contexto completo.
Entra:Omni-ChannelTransbordo humano
👆 Clique em um passo acima para ver o que o aluno vive e o que a plataforma faz por trás.
Aluno · mensalidade em atraso
Lucas resolve a mensalidade sem constrangimento
"Atrasei esse mês. Quero resolver no meu tempo, sem cobrança agressiva."
Data CloudAgentforceWhatsAppBilling/CIA
01🙂
⏰
Sistema detecta o atraso
Dados
⏰ Sistema detecta o atrasoDados / Analytics
👤 O que o Lucas vive
Nada de ligação insistente: o processo começa silencioso e respeitoso.
⚙️ O que a plataforma faz
A Data Cloud identifica a fatura em aberto e o perfil de risco do aluno.
Entra:Data CloudBilling/CIA
→
02🙂
🔔
Lembrete gentil no canal único
Sistema
🔔 Lembrete gentil no canal únicoSistema
👤 O que o Lucas vive
Recebe um lembrete educado no WhatsApp, com o valor e as opções, sem pressão.
⚙️ O que a plataforma faz
O disparo respeita a régua (não vem duplicado de outra área) e registra o toque.
Entra:Marketing CloudFrequency capping
→
03🙂
💬
Lucas responde
Lucas
💬 Lucas respondeAção do aluno
👤 O que o Lucas vive
Responde ali mesmo: "consigo pagar só semana que vem".
⚙️ O que a plataforma faz
A conversa entra no roteamento já com o contexto financeiro do aluno.
Entra:Omni-ChannelWhatsApp
→
04😀
🤝
Agente negocia opções
Agentforce
🤝 Agente negocia opçõesAgentforce
👤 O que o Lucas vive
O agente oferece novo vencimento, parcelamento ou Pix, sem julgamento.
⚙️ O que a plataforma faz
O Agentforce (agente de cobrança) aplica as regras de negociação aprovadas.
Entra:AgentforceBilling/CIA
→
05😀
💳
Recebe o acordo e paga
Sistema
💳 Recebe o acordo e pagaSistema
👤 O que o Lucas vive
Recebe o link/boleto do acordo e quita quando pode.
⚙️ O que a plataforma faz
O sistema registra o acordo, atualiza o status e agenda a confirmação.
Entra:PaymentsService Cloud
→
06🙂
👤
Transbordo se for complexo
Time humano
👤 Transbordo se for complexoTime humano
👤 O que o Lucas vive
Se o caso fugir da régua, fala com uma pessoa da equipe financeira.
⚙️ O que a plataforma faz
O transbordo carrega toda a negociação já feita; ninguém recomeça do zero.
Entra:Omni-ChannelTransbordo humano
👆 Clique em um passo acima para ver o detalhe da jornada de cobrança.
Aluna · risco de evasão
Beatriz pensa em trancar, mas fica
"Tô sumindo das aulas. Se alguém enxergar isso e me ajudar, eu continuo."
Data CloudAnalyticsAgentforceService Cloud
01😟
📉
Queda de engajamento detectada
Dados
📉 Queda de engajamento detectadaDados / Analytics
👤 O que a Beatriz vive
Ela nem percebe, mas parou de acessar o portal e faltou às últimas aulas.
⚙️ O que a plataforma faz
O Analytics cruza frequência, notas e acessos e sinaliza risco de evasão.
Entra:Data CloudAnalytics
→
02😟
🤗
Contato proativo e acolhedor
Sistema
🤗 Contato proativo e acolhedorSistema
👤 O que a Beatriz vive
Recebe uma mensagem que pergunta como ela está, não uma cobrança.
⚙️ O que a plataforma faz
O Journey Builder dispara a trilha de retenção no tom certo, pelo canal único.
Entra:Journey BuilderMarketing Cloud
→
03🙂
💬
Beatriz responde
Beatriz
💬 Beatriz respondeAção do aluno
👤 O que a Beatriz vive
Desabafa: "tô com dificuldade em uma matéria e quase sem tempo".
⚙️ O que a plataforma faz
A resposta entra no roteamento marcada como caso de retenção.
Entra:Omni-ChannelWhatsApp
→
04🙂
🧭
Agente faz a triagem
Agentforce
🧭 Agente faz a triagemAgentforce
👤 O que a Beatriz vive
O agente entende o motivo e sugere caminhos: monitoria, renegociação ou tutor.
⚙️ O que a plataforma faz
O Agentforce classifica o caso e prepara o encaminhamento certo.
Entra:AgentforceService Cloud
→
05😀
👩🏫
Conecta com tutor/coordenação
Time humano
👩🏫 Conecta com tutor/coordenaçãoTime humano
👤 O que a Beatriz vive
Fala com um tutor real que já sabe do contexto dela.
⚙️ O que a plataforma faz
O Omni-Channel roteia para a coordenação com todo o histórico.
Entra:Service CloudOmni-Channel
→
06😀
✅
Acompanhamento e resolução
Sistema
✅ Acompanhamento e resoluçãoSistema
👤 O que a Beatriz vive
Recebe follow-up e sente que a faculdade se importou. Ela fica.
⚙️ O que a plataforma faz
O caso é acompanhado até fechar e o resultado volta para os indicadores.
Entra:Service CloudAnalytics
👆 Clique em um passo acima para ver o detalhe da jornada de retenção.
Aluno veterano · rematrícula
Rafael renova sem correr atrás de setor
"Quero renovar rápido, sem descobrir pendência só no fim e sem ligar pra mil áreas."
Marketing CloudData CloudAgentforceBilling/CIA
01🙂
📆
Janela de rematrícula abre
Sistema
📆 Janela de rematrícula abreSistema
👤 O que o Rafael vive
No período certo, recebe o convite para renovar já com o resumo do curso.
⚙️ O que a plataforma faz
A trilha de renovação é disparada para o público elegível.
Entra:Journey BuilderMarketing Cloud
→
02🙂
🔎
Sistema checa pendências
Dados
🔎 Sistema checa pendênciasDados / Analytics
👤 O que o Rafael vive
Já vê, de cara, se tem algo pendente: financeiro, documento ou nota.
⚙️ O que a plataforma faz
A Data Cloud consolida a situação do aluno (Billing/CIA e acadêmico).
Entra:Data CloudBilling/CIA
→
03😀
💬
Tira dúvida da renovação
Agentforce
💬 Tira dúvida da renovaçãoAgentforce
👤 O que o Rafael vive
Pergunta "posso renovar com essa pendência?" e recebe orientação clara.
⚙️ O que a plataforma faz
O Agentforce responde com as regras de rematrícula e os próximos passos.
Entra:Agentforce
→
04😀
🖱️
Renova em autoatendimento
Rafael
🖱️ Renova em autoatendimentoAção do aluno
👤 O que o Rafael vive
Conclui a rematrícula sozinho, em poucos cliques, sem trocar de canal.
⚙️ O que a plataforma faz
O fluxo guiado registra a renovação e dispara a confirmação.
Entra:Experience CloudFlow
→
05😀
📄
Recebe a confirmação
Sistema
📄 Recebe a confirmaçãoSistema
👤 O que o Rafael vive
Recebe o comprovante e o calendário do próximo semestre no mesmo número.
⚙️ O que a plataforma faz
A confirmação é enviada e o status é atualizado em todas as áreas.
Entra:Marketing CloudService Cloud
→
06🙂
🏫
Apoio do polo quando precisa
Time humano
🏫 Apoio do polo quando precisaTime humano
👤 O que o Rafael vive
Se travar, o polo assume já sabendo em que passo ele parou.
⚙️ O que a plataforma faz
O polo enxerga a mesma jornada (fim das duas telas) e conclui com ele.
Entra:Omni-ChannelPolo
👆 Clique em um passo acima para ver o detalhe da jornada de renovação.
Futura aluna · captação / ingresso
Camila decide onde vai estudar
"Quero entender curso, bolsa e como me inscrever, sem virar alvo de mil ligações de telemarketing."
Preenche um formulário no site ou clica num anúncio buscando um curso.
⚙️ O que a plataforma faz
O lead é capturado e unificado na Data Cloud, com a origem e o interesse dela.
Entra:Experience CloudData Cloud
→
02🙂
👋
Boas-vindas no canal único
Sistema
👋 Boas-vindas no canal únicoSistema
👤 O que a Camila vive
Recebe uma primeira mensagem útil no WhatsApp, sobre o curso que ela buscou.
⚙️ O que a plataforma faz
O Journey Builder inicia a trilha de captação no ritmo certo, sem spam.
Entra:Journey BuilderMarketing Cloud
→
03😀
💬
Tira dúvidas de curso e bolsa
Agentforce
💬 Tira dúvidas de curso e bolsaAgentforce
👤 O que a Camila vive
Pergunta "tem bolsa? qual a mensalidade? é EAD ou presencial?" e responde na hora.
⚙️ O que a plataforma faz
O Agentforce responde com informações de curso, valores e formas de ingresso.
Entra:Agentforce
→
04😀
🎯
Recebe oferta personalizada
Dados
🎯 Recebe oferta personalizadaDados / Analytics
👤 O que a Camila vive
Recebe uma proposta que combina com o perfil e a região dela.
⚙️ O que a plataforma faz
A segmentação usa o perfil unificado para ofertar curso, unidade/polo e bolsa certos.
Entra:Data CloudMarketing Cloud
→
05😀
📝
Faz a inscrição
Camila
📝 Faz a inscriçãoAção do aluno
👤 O que a Camila vive
Se inscreve no processo seletivo em poucos passos, sem trocar de canal.
⚙️ O que a plataforma faz
O fluxo guiado registra a inscrição e conecta ao processo seletivo.
Entra:Experience CloudFlow
→
06😀
🎓
Matrícula com apoio do polo
Time humano
🎓 Matrícula com apoio do poloTime humano
👤 O que a Camila vive
Ao ser aprovada, conclui a matrícula com apoio humano quando precisa.
⚙️ O que a plataforma faz
O consultor ou polo assume com todo o histórico e conclui a matrícula.
Entra:Omni-ChannelPolo
👆 Clique em um passo acima para ver o detalhe da jornada de captação.
Leitura das jornadas: o toque do Agentforce aparece sempre em dúvida, orientação e triagem, nunca substituindo a decisão sensível (financeira ou acadêmica). Tudo acontece num número único, com régua que protege o aluno do excesso e transbordo humano com contexto sempre que necessário.
O encaminhamento
Consultoria de processos, a quatro mãos.
01Desenhar o processoRegras de engajamento, hierarquia de comunicação, donos de assunto.
02Trazer o molde do GovernoParâmetros de um-para-n e n-para-um, respeitando o que é sensível.
03Envolver Marketing Cloud e HCCDesenho de jornada e gestão de mudança, além da tecnologia.
04Encaixar a tecnologiaA parte mais rápida, depois que o processo estiver claro.
Registro · reunião 21/07
"Primeiro a gente senta e discute processo. Depois disso, encaixar em tecnologia vai ser a parte mais fácil e mais rápida."
JULIANE LOPES · SALESFORCE
Apêndice · minha fala na reunião (21/07)
O que já foi dito à YDUQS.
00:20 · a abertura
"A mensageria do gov.br é basicamente 100% Salesforce, com o Agentforce na ponta. Vários ministérios num único número, boa parte centralizada pela Casa Civil, com dezenas de milhões de mensagens por mês."
00:23 · número único
"É um número único para tudo e todos. A Casa Civil faz o planejamento, dita os nichos e a segmentação, porque é a confiabilidade que o governo tem com o cidadão."
00:24 · utility
"A proativa não pode cair em marketing, tem que ser utility. E não é complexidade tecnológica nem sistêmica, é processual: internalizar, desenhar processo."
00:30 · o que trago estruturado
"O benchmark do governo eu trago de forma estruturada: um para n, n para um, canais, eventos. Primeiro processo; depois a tecnologia é a parte mais fácil."
FONTES · transcript YDUQS 21/07 · reuniões Granola (Serviço na Ponta / MGI) · Slack (#dataprev-petit-committee) · Google Drive (Agentic Strategy Serviço na Ponta)
