Os casos de uso que vamos entregar
Uma leitura direta e sem rodeios do escopo: os 7 pilares que sustentam a operação inteligente de atendimento e os 4 agentes priorizados (Cobrança, Financeiro, Retenção e Renovação). Para cada pilar, o racional e os casos de uso concretos. Para cada agente, o problema que resolve, como funciona e o que precisa para entrar no ar.
A lógica do escopo em uma frase
Primeiro a fundação (estrutura de serviços, base de conhecimento e observabilidade), porque nenhum agente responde bem sem ela. Sobre essa base, os agentes resolvem o transacional nos canais. Tudo aterrissa em um caso rastreável no Salesforce, o oposto do modelo atual, em que o Salesforce só registra o motivo e a execução acontece fora dele.
Pilares 1, 3 e 6
Estrutura de serviços e KB, assistência ao atendente e observabilidade: a base que faz os agentes performarem.
Pilares 2, 4 e 5
Os 4 agentes, o WhatsApp unificado e as jornadas de relacionamento governadas.
Pilar 7
Novos agentes e casos de uso, sempre depois do 1º agente estável e da fundação ativa.
O caso de negócio: como o ROI se forma
O retorno não vem da tecnologia, vem de três alavancas simples: deflexão (contato resolvido no canal, sem fila humana), recuperação (mais acordos de cobrança fechados) e retenção (evasão evitada). O custo do Agentforce por interação é baixo o suficiente para que qualquer uma delas se pague; juntas, mudam o patamar da operação.
Conversations x Flex Credits: a conta é objetiva
Acima de ~20 ações por interação, o modelo Conversations (US$2/conversa) tende a compensar; abaixo disso, Flex Credits (US$0,10/ação) sai mais barato. Como Cobrança, 2ª via e negociação são jornadas de poucas ações, o ponto de partida provável é Flex. O que falta para fechar a decisão é uma estimativa de conversas/mês e de ações por conversa em cada jornada.
Os 7 pilares do escopo
racional + casos de usoCada pilar existe por um motivo claro e entrega casos de uso concretos. Lidos em conjunto, eles formam uma esteira única: da base de conhecimento ao agente, do canal à jornada, da observabilidade ao ROI.
É a espinha dorsal. Sem catálogo de serviços e base de conhecimento estruturados no Salesforce, qualquer agente responde mal. Este pilar transforma o Salesforce de "tabulador" em plataforma de execução com rastro: todo atendimento vira um caso com motivo, etapas e desfecho, consultável por humanos e por IA.
Base de conhecimento única e multi-marca: um artigo por tema, servindo aluno, atendente e IA, com dono, validade e público por marca.
Catálogo de serviços: tabulação em níveis, filas, roteamento e SLA, com o motivo sugerido e editável pelo atendente.
GenAI ancorada: a IA busca só nos artigos vinculados ao serviço da intenção detectada, reduzindo alucinação; documento vencido nunca vai para a IA.
Caso com desfecho e multi-motivo: quando o aluno traz mais de um assunto, todos são tabulados e rastreados até o fechamento.
A camada que resolve o transacional ponta a ponta nos canais, reduzindo volume humano. São quatro agentes priorizados, na ordem Cobrança, Financeiro, Retenção e Renovação. Cada um tem seção própria neste material, com jornada, casos de uso e pré-requisitos.
Cobrança: lembrete, negociação e 2ª via no WhatsApp, com captura de sentimento e transbordo com contexto.
Financeiro: 2ª via, status de pagamento, simulação, negociação e parcelamento, com deflexão de volume.
Retenção: detecção de sinais de evasão e oferta de retenção padronizada, começando determinístico.
Renovação: boleto de renovação, oferta e bolsa, negociação do inadimplente e aceite de contrato no Renova/SIA, na janela de rematrícula.
Ações reais no fluxo: gerar boleto, registrar acordo, abrir caso e escalar, sempre com rastro no Salesforce.
Onde o humano ainda atua, a IA assiste em tempo real. É a capacidade que o cliente conhece como "Copilot", hoje entregue como Agentforce for Service sobre a fundação (KB + catálogo), com consumo por uso, não como produto isolado nem add-on fixo por usuário: só entrega valor quando a base de conhecimento está estruturada.
Sugestão de resposta: resposta pronta e fundamentada nos artigos aprovados da KB, que o atendente revisa e envia.
Próxima melhor ação: gerar boleto, abrir requerimento, escalar ou fechar o caso, com um clique.
Tabulação automática: o caso é preenchido a partir da conversa; o atendente só valida.
Contexto no transbordo: ao receber do agente IA, o humano já tem histórico, perfil e motivo em mãos.
Concentrar em um número único por marca todo o disparo ativo e o atendimento receptivo, com governança. Traz para o Salesforce a captação hoje fora dele e resolve o problema das pontas disparando por conta própria, sem visibilidade do que a central já enviou.
Número único por marca: ativo (disparos) e receptivo (atendimento) no mesmo WABA oficial, verificado pela Meta.
Autosserviço no WhatsApp: 2ª via de boleto e status de pagamento resolvidos no canal, sem fila humana.
Disparo descentralizado governado: polos e unidades disparam dentro de regras, aprovação e controle de volume por frente.
Visibilidade do que já foi enviado: um farol de mensagens evita o mesmo contato duas vezes no mesmo dia.
Governar as jornadas de relacionamento e dar visibilidade: o que já foi disparado, o contact rate e a sobreposição entre áreas. Aqui vale a regra processo antes de tecnologia: primeiro se desenha a governança, depois a ferramenta encaixa.
Jornadas de relacionamento no WhatsApp nativo: captação, matrícula e régua pós-matrícula desenhadas em drag-and-drop.
Higienização de réguas: eliminar sobreposição de comunicações entre áreas para o mesmo aluno.
Controle de contact rate: estimar a frequência de contato antes do disparo e respeitar limites por aluno.
Calendário e visibilidade por aluno: roadmap de jornadas ativas e histórico de comunicações visível no atendimento.
Medir para confiar e escalar. Sem observabilidade, ninguém sabe se o agente resolveu, falhou ou frustrou o aluno. Este pilar é o que prova o ROI e sustenta a expansão, e por isso entra desde o primeiro agente.
Métrica por interação: sucesso e falha medidos por conversa, com detecção automática de falha (nunca mascarada).
Captura de sentimento: saber como o aluno reage, para definir o fluxo e acionar o transbordo na hora certa.
Dashboards de negócio e TI: volume, custo, performance e desfecho, em uma visão única.
Observabilidade de campanhas: visibilidade de volume e consumo de mensageria para central e pontas.
Depois do primeiro agente estável e da fundação ativa, a plataforma escala com novos agentes e canais. Cada frente entra após um discovery dedicado, para não repetir o erro de escalar sobre base insuficiente.
Agente de Captação/Matrícula: conversão do candidato à matrícula de novos alunos, complementando o ciclo iniciado pela Renovação.
Onboarding & Ongoing: acompanhamento do aluno ao longo do ciclo, com discovery próprio.
Voz (0800): Agentforce for Service + Service Voice para o alto volume telefônico.
Requerimentos assíncronos: trazer o back-office para o Salesforce, aposentando o fluxo legado.
Todos os casos de uso
42 casos · 7 pilaresO catálogo completo dos casos de uso do escopo, cada um com um código (usado também no item de Licenciamento), a conexão com o pilar de origem e um detalhamento do que resolve. Filtre por pilar para focar em uma frente.
| Código | Caso de uso | Pilar (conexão) | Detalhamento |
|---|---|---|---|
| UC-01 | Base de conhecimento única e multi-marca | P1 · Serviços & KB | Um único repositório de artigos no Salesforce Knowledge, com um artigo por tema servindo aluno, atendente e IA. Cada artigo tem dono, validade e público por marca (Estácio, Wyden, Ibmec), evitando versões conflitantes e informação vencida circulando entre canais. |
| UC-02 | Catálogo de serviços e tabulação | P1 · Serviços & KB | Estrutura de serviços em níveis, com filas, roteamento e SLA. O motivo do contato é sugerido automaticamente e permanece editável pelo atendente, padronizando a tabulação e habilitando relatórios confiáveis por assunto. |
| UC-03 | GenAI ancorada (grounding) | P1 · Serviços & KB | A IA responde apenas com base nos artigos vinculados ao serviço da intenção detectada, reduzindo alucinação. Documento vencido nunca é enviado à IA, o que garante resposta correta e auditável. |
| UC-04 | Caso com desfecho e multi-motivo | P1 · Serviços & KB | Todo atendimento vira um caso rastreável com motivo, etapas e desfecho. Quando o aluno traz mais de um assunto, todos são tabulados e acompanhados até o fechamento, sem perder demanda. |
| UC-05 | Cobrança: abordagem ativa de débito | P2 · Agentes | Contato proativo no WhatsApp, personalizado por marca e pela situação do aluno inadimplente, dentro da régua de comunicação aprovada. |
| UC-06 | Cobrança: 2ª via e geração de boleto | P2 · Agentes | O aluno emite a 2ª via e recebe o boleto na hora, na própria conversa, sem depender de atendente, via integração com os sistemas de faturamento (BRM) e negociação (Recupera). |
| UC-07 | Cobrança: negociação e acordo | P2 · Agentes | Simulação e registro de parcelamento dentro das políticas aprovadas, com o acordo gravado no Service Cloud e comprovante enviado ao aluno. |
| UC-08 | Cobrança: transbordo com sentimento | P2 · Agentes | Ao detectar irritação ou caso fora do script, a conversa é passada a um humano com histórico, perfil e motivo completos, sem o aluno repetir a história. |
| UC-09 | Financeiro: 2ª via e status de pagamento | P2 · Agentes | Consulta e emissão imediatas integradas ao faturamento, resolvendo no canal a demanda mais frequente do financeiro. |
| UC-10 | Financeiro: simulação e negociação | P2 · Agentes | Apresentação de opções de acordo dentro das políticas, com registro no caso do aluno. |
| UC-11 | Financeiro: parcelamento | P2 · Agentes | Condições de parcelamento apresentadas e formalizadas de forma conversacional, dentro das réguas vigentes. |
| UC-12 | Financeiro: dúvidas de mensalidade e valores | P2 · Agentes | Respostas fundamentadas na KB financeira publicada, consistentes entre os canais. |
| UC-13 | Retenção: detecção de sinais de evasão | P2 · Agentes | Gatilhos a partir de comportamento e histórico no Service Cloud; evolui para preditivo com Data Cloud quando os dados unificados sustentarem. |
| UC-14 | Retenção: abordagem proativa | P2 · Agentes | Contato no momento de risco, com tom adequado à situação do aluno. |
| UC-15 | Retenção: oferta de retenção aprovada | P2 · Agentes | Soluções padronizadas dentro da política institucional, sem improviso. |
| UC-16 | Retenção: encaminhamento especializado | P2 · Agentes | Quando necessário, passa para o time humano com o contexto do risco preservado. |
| UC-37 | Renovação: emissão do boleto de renovação | P2 · Agentes | Para o aluno adimplente, emite o boleto de renovação ou a chave Pix na hora e explica a composição do valor, reusando a integração de faturamento (BRM). |
| UC-38 | Renovação: oferta e bolsa de renovação | P2 · Agentes | Apresenta a melhor bolsa de renovação aprovada, condições de parcelamento e forma de pagamento, com transbordo condicional quando a oferta não converte. |
| UC-39 | Renovação: negociação do inadimplente | P2 · Agentes | Consulta a dívida, apresenta bolsa mais desconto em dívida e conduz a negociação para viabilizar a rematrícula, reusando as políticas do Agente de Cobrança. |
| UC-40 | Renovação: aceite de contrato (Renova/SIA) | P2 · Agentes | Identifica o dado cadastral que bloqueia o aceite e guia o passo a passo no SIA Aluno, inclusive para quem realizou transferência interna (TI). |
| UC-41 | Renovação: orientação acadêmica | P2 · Agentes | Informa a quantidade de disciplinas restantes para integralizar a partir do histórico escolar, resolvendo no canal sem transbordo. |
| UC-42 | Renovação: TI e direcionamento | P2 · Agentes | Orienta o passo a passo da transferência interna de curso ou campus e direciona trancamento, cancelamento e transferência para o canal correto. |
| UC-17 | Sugestão de resposta ao atendente | P3 · Assistência | Resposta pronta e fundamentada nos artigos aprovados da KB, que o atendente revisa e envia. |
| UC-18 | Próxima melhor ação | P3 · Assistência | Gerar boleto, abrir requerimento, escalar ou fechar o caso com um clique, direto do console do atendente. |
| UC-19 | Tabulação automática | P3 · Assistência | O caso é preenchido a partir da conversa; o atendente apenas valida, reduzindo tempo de pós-atendimento. |
| UC-20 | Contexto no transbordo | P3 · Assistência | Ao receber do agente de IA, o humano já tem histórico, perfil e motivo em mãos. |
| UC-21 | Número único por marca (WABA) | P4 · WhatsApp | Ativo (disparos) e receptivo (atendimento) no mesmo número oficial verificado pela Meta, por marca. |
| UC-22 | Autosserviço no WhatsApp | P4 · WhatsApp | 2ª via de boleto e status de pagamento resolvidos no canal, sem fila humana. |
| UC-23 | Disparo descentralizado governado | P4 · WhatsApp | Polos e unidades disparam dentro de regras, com aprovação e controle de volume por frente. |
| UC-24 | Farol de mensagens enviadas | P4 · WhatsApp | Visibilidade do que já foi disparado, para evitar o mesmo contato duas vezes no mesmo dia. |
| UC-25 | Jornadas de relacionamento no WhatsApp | P5 · Marketing Cloud | Captação, matrícula e régua pós-matrícula desenhadas em drag-and-drop, governadas de ponta a ponta. |
| UC-26 | Higienização de réguas | P5 · Marketing Cloud | Eliminação da sobreposição de comunicações entre áreas para o mesmo aluno. |
| UC-27 | Controle de contact rate | P5 · Marketing Cloud | Estimativa da frequência de contato antes do disparo, respeitando limites por aluno. |
| UC-28 | Calendário e visibilidade por aluno | P5 · Marketing Cloud | Roadmap de jornadas ativas e histórico de comunicações visível no atendimento. |
| UC-29 | Métrica por interação | P6 · Observabilidade | Sucesso e falha medidos por conversa, com detecção automática de falha (nunca mascarada). |
| UC-30 | Captura de sentimento | P6 · Observabilidade | Leitura de como o aluno reage, para definir o fluxo e acionar o transbordo na hora certa. |
| UC-31 | Dashboards de negócio e TI | P6 · Observabilidade | Volume, custo, performance e desfecho em uma visão única, para negócio e TI. |
| UC-32 | Observabilidade de campanhas | P6 · Observabilidade | Visibilidade de volume e consumo de mensageria para central e pontas. |
| UC-33 | Agente de Captação/Matrícula | P7 · Futuro | Conversão do candidato à matrícula de novos alunos, complementando o ciclo que a Renovação já cobre, após discovery dedicado. |
| UC-34 | Onboarding & Ongoing | P7 · Futuro | Acompanhamento do aluno ao longo do ciclo, com discovery próprio. |
| UC-35 | Voz (0800) | P7 · Futuro | Agentforce for Service + Service Voice para o alto volume telefônico. |
| UC-36 | Requerimentos assíncronos | P7 · Futuro | Trazer o back-office para o Salesforce, aposentando o fluxo legado de requerimentos. |
Agente de Cobrança
O único agente já em produção. A prioridade não é adicionar funções, e sim estabilizá-lo: dar-lhe observabilidade, transbordo, leitura de sentimento e segurança, para que a cobrança no WhatsApp recupere valor com boa experiência e rastro completo.
O problema que resolve
A cobrança precisa ser firme e humana ao mesmo tempo. O agente conversa com o aluno inadimplente, entende a situação, oferece caminhos de regularização e, quando o caso foge do script ou o sentimento pede, passa para um humano com todo o contexto. O ganho não é só recuperar: é fazer isso com previsibilidade e métrica.
Lembrete e abordagem de débito: contato ativo no WhatsApp, personalizado por marca e situação do aluno.
2ª via e geração de boleto: o aluno resolve na hora, sem depender de atendente.
Negociação e acordo: simulação e registro de parcelamento dentro das políticas aprovadas.
Transbordo com sentimento: se o aluno se irrita ou o caso escala, passa para o humano com histórico completo.
- ⚡Resolve em minutos, no canal que ele já usa, sem ligar para o 0800 nem pegar fila.
- 🔐Autenticação por CPF + token antes de expor qualquer dado financeiro (o sensível é mascarado).
- 🤝Até 3 opções dentro das políticas YDUQS; se pedir algo fora da régua, vai para humano com o contexto.
- 📄Boleto na hora e acordo gravado no Service Cloud, com rastro completo.
Pré-requisitos
- KPIs de sucesso e falha definidos com negócio e TI
- Integração de cobrança (boleto, status, 2ª via)
- Réguas e políticas de negociação formalizadas
- Observabilidade e segurança (mascaramento de dado sensível)
Resultado esperado
- Recuperação com melhor experiência do aluno
- Rastro completo de cada interação e desfecho
- Métricas confiáveis para provar ROI
- Base sólida para replicar nos próximos agentes
Agente Financeiro
O financeiro é o maior motivo isolado de contato do aluno (14,3% de todo o N1) e o 2º maior ofensor de insatisfação. São ~1,4 milhão de atendimentos financeiros por ano, transversais a todos os canais. O agente resolve o que é simples e recorrente no momento do contato e sabe quando escalar, transformando o atendimento humano em 2º nível.
O problema que resolve
Não é falta de canal, é falta de resolução. Boleto é o maior motivo isolado de contato e um dos que mais deixam o aluno insatisfeito depois de atendido: alto esforço para resolver algo simples, informação divergente sobre valores e cobranças retroativas que geram insegurança e reincidência. A dor é estrutural e transversal, aparece entre as maiores queixas no Chat (9%), WhatsApp (13%), Voz (12%) e SIA (16%). O agente ataca a raiz: resolve no primeiro contato, com clareza e consistência.
Explica regra e processo
Dúvidas de regras, processos e fluxos pela base de conhecimento, em qualquer canal digital. Não olha dado individual.
Executa ponta a ponta
2ª via, negociação, alteração de vencimento, declaração de IR e análises simples e complexas, após checagem de elegibilidade.
Abre requerimento pelo aluno
Sem solução automática ou diante de erro, abre o requerimento em nome do aluno, evitando trabalho manual do N1.
Processo interno específico
Poucos casos (classe 7, ~0,1%) que exigem processo interno e seguem com atendimento humano dedicado.
Os 57 serviços financeiros mapeados foram classificados em 7 categorias. 54 são endereçáveis pelo agente (classes 1 a 6); só a classe 7 permanece 100% humana. A tabela mostra o peso de cada classe no volume e o papel do agente.
| Classe | O que é | % do volume | Papel do agente |
|---|---|---|---|
| Classe 1 Orienta | Explica regra e processo pela base de conhecimento, sem olhar o dado individual do aluno. | 6% (~85k) | Responde e encerra no canal, sem transferência. |
| Classe 2 Autosserviço | Execução como consequência de uma checagem de elegibilidade (regra fixa sim/não): 2ª via, negociação, IR, vencimento. | 60,6% (~856k) | Resolve ponta a ponta; 90% do volume da classe já tem API. |
| Classe 3 Análise simples | Substitui uma decisão humana de baixo risco (ex.: cobrança em duplicidade), sem margem de interpretação. | 8,5% (~120k) | Aplica o critério e encerra sem abrir requerimento. |
| Classe 4 Análise complexa | Interpreta a regra do aluno caso a caso (bolsa, desconto, parcela leve, negociação): revisão de valores do boleto. | 22,2% (~314k) | IA generativa raciocina, corrige e reemite; ou escala com contexto. |
| Classe 5 Misto | Dúvida que vira caso no meio da conversa (começa na KB e passa a exigir análise). | 0,9% (~12k) | Troca de rota levando o contexto, sem o aluno repetir. |
| Classe 6 Abertura de serviço | Depende de ação de outra área e exige registro de requerimento. | 1,5% (~24k) | Abre o requerimento pelo aluno e entrega protocolo na hora. |
| Classe 7 Fora do escopo | Processo interno específico, sem atuação do agente. | 0,1% (~0,9k) | Permanece com atendimento humano dedicado. |
3 serviços = 80% do autosserviço
Dentro da classe 2 (60,6% do volume), só três serviços concentram 80%: 2ª via de boleto (29%), negociação de débitos (28%) e declaração de IR (26%). É por onde o agente entrega volume rápido.
Classe 4: raciocínio sobre o caso
Emitir 2ª via é só busca e geração, não exige GenAI. Já a revisão de valores (22,2% do volume, ~314k atendimentos) exige interpretar a regra do aluno caso a caso, e é aí que o Agentforce entrega valor real. A 2ª via corrigida vem como consequência.
- ⚡2ª via e status na hora, sem abrir requerimento assíncrono no fluxo legado.
- 📚Respostas fundamentadas na KB financeira, iguais em todos os canais.
- 📉Deflexão do volume repetitivo, menos fila e menor tempo de atendimento.
- 🙋O que foge da política vai para o humano com contexto, sem o aluno repetir a história.
Pré-requisitos
- 57 serviços financeiros mapeados e classificados (feito)
- APIs dos 3 serviços que concentram 80% do autosserviço (2ª via, negociação, IR)
- KB financeira publicada (classe 1) e grounding para a classe 4
- Regras de elegibilidade (classe 2) e critérios de análise (classes 3 e 4) formalizados
Resultado esperado
- Elevar a retenção digital acima dos ~46,6% atuais
- Respostas rápidas e consistentes, fim do padrão robotizado
- Menos fricção e espera nas jornadas financeiras sensíveis
- Menos escalonamento a canais críticos (RA, Ouvidoria, Consumidor.gov)
Agente de Retenção
Atua sobre o risco de evasão: identifica sinais, aborda o aluno de forma proativa, entende o motivo e oferece uma solução de retenção padronizada. Começa determinístico e evolui para preditivo quando os dados unificados sustentarem.
O problema que resolve
Reter é mais barato que recaptar. O agente transforma sinais de risco em ação: aborda o aluno na hora certa, escuta o motivo e apresenta a oferta de retenção certa, aprovada pela instituição. Cada desfecho vira dado, o que prepara o terreno para a camada preditiva no futuro.
Detecção de sinais de evasão: gatilhos a partir do comportamento e do histórico no Service Cloud.
Abordagem proativa: contato no momento de risco, com tom adequado à situação do aluno.
Oferta de retenção aprovada: soluções padronizadas dentro da política, sem improviso.
Encaminhamento especializado: quando preciso, passa para o time humano com o contexto do risco.
- ⏱️Momento certo: o contato acontece no sinal de risco, não depois que o aluno já saiu.
- 💜Tom acolhedor e escuta do motivo antes de qualquer oferta.
- 🎁Ofertas aprovadas pela instituição, sem improviso e dentro da política.
- 🗂️Cada desfecho vira dado estruturado, base para a camada preditiva no futuro.
Pré-requisitos
- Sinais de evasão disponíveis no Service Cloud
- Oferta de retenção padronizada e aprovada
- KPIs de retenção definidos
- KB ativa (Data Cloud apenas na fase preditiva)
Resultado esperado
- Redução da evasão com abordagem consistente
- Motivos de saída capturados e estruturados
- Base de dados para o modelo preditivo
- Ofertas sob controle da instituição
Agente de Renovação
Atua na janela de rematrícula, o momento de maior valor do ciclo: conduz o aluno da oferta ao aceite do contrato e à emissão do boleto de renovação. Resolve o que é simples (emitir boleto, orientar, informar disciplinas) e conduz com transbordo qualificado o que exige negociação. Herda as integrações de Cobrança e Financeiro e completa o par com o Agente de Retenção.
O problema que resolve
Na educação superior, o funil não termina na captação: captação, retenção e renovação são o ciclo que realiza a receita recorrente. A renovação é o instante em que o aluno decide continuar ou sair, e a maior parte do churn se concentra exatamente aí, na janela de rematrícula. Cada fricção nesse momento (boleto que não sai, dúvida sobre valor, oferta que não aparece, contrato que não aceita por dado cadastral incompleto) vira evasão evitável. O agente remove essa fricção onde o aluno está: no WhatsApp, com resposta imediata e a oferta certa aprovada pela instituição.
Boleto, valor e oferta
Emite o boleto de renovação, explica a composição do valor, apresenta a bolsa de renovação e as condições de parcelamento.
Dívida e negociação
Consulta a dívida, apresenta a melhor oferta (bolsa + desconto em dívida) e conduz a negociação para viabilizar a rematrícula.
Destrava o Renova/SIA
Identifica o dado cadastral que bloqueia o aceite e guia o passo a passo no SIA Aluno, inclusive para quem fez transferência interna (TI).
Orienta e direciona
Informa disciplinas restantes para integralizar, orienta a TI de curso ou campus e direciona trancamento, cancelamento e transferência ao canal correto.
Mapa direto do brainstorming: para cada situação e solicitação, o que o agente faz e quando aciona o humano. As solicitações determinísticas (emitir, informar, direcionar) encerram no canal; as que envolvem oferta, negociação ou aceite bloqueado têm transbordo condicional, só quando a conversa não converte sozinha.
| Situação | Solicitação do aluno | O que o agente faz | Transbordo humano |
|---|---|---|---|
| Adimplente | Emitir boleto de renovação | Envia o boleto de renovação ou a chave Pix na hora. | Não |
| Adimplente | Dúvida sobre o valor do boleto | Explica a composição do valor (mensalidade, bolsa, encargos). | Condicional · se a dúvida persistir |
| Adimplente | Consultar oferta (desconto) | Informa a melhor bolsa de renovação, pergunta a forma de pagamento e envia boleto, Pix ou o pagamento em cartão. | Condicional · se a oferta não converter |
| Adimplente | Condição de parcelamento | Explica as formas de parcelamento disponíveis. | Condicional · se a dúvida persistir |
| Inadimplente sem negociação | Consultar oferta (sem desconto) | Informa as formas de negociação, coleta a escolha do aluno e envia a negociação. | Condicional · se o valor não atender |
| Inadimplente sem negociação | Consultar oferta (com desconto) | Apresenta bolsa de renovação e desconto em dívida, coleta a escolha e envia a negociação. | Condicional · se o valor não atender |
| Inadimplente com negociação | Consultar dívida | Informa a dívida pendente e avalia as formas de renegociação disponíveis. | Condicional · se a dúvida persistir |
| Aceite de contrato | Não consegue aceitar o contrato | Aponta qual dado cadastral incompleto bloqueia o aceite e envia o link do SIA Aluno com o passo a passo. | Condicional · quando não conseguir sozinho |
| Aceite de contrato | Aceite não aparece no Renova (aluno com TI) | Envia o caminho de aceite no SIA: Acadêmico > Renovação de matrícula > Consulta contrato. | Condicional · se o caminho não funcionar |
| Acadêmico | Quantas disciplinas faltam para integralizar | Informa a quantidade de disciplinas restantes a partir do histórico escolar. | Não |
| Evasão | Como trancar, cancelar ou transferir | Direciona o aluno para o canal correto de cada processo. | Não |
| TI de curso/campus | Como realizar a transferência interna | Informa o passo a passo e envia o link do SIA Aluno. | Não |
A renovação realiza o LTV
Reter e renovar custa uma fração de recaptar. O aluno que renova sustenta a receita recorrente do próximo ciclo, e a decisão acontece numa janela curta. Tirar a fricção do boleto, da oferta e do aceite nesse momento é o que move a agulha de receita, mais do que qualquer canal novo.
O agente mais dependente de integração
Renovação vive de dados do sistema acadêmico (Renova/SIA, contrato, histórico, integralização) e reusa as APIs de boleto e negociação de Cobrança e Financeiro. A GenAI importa em dois pontos: explicar a composição do valor e escolher a melhor oferta caso a caso. O resto é determinístico.
- 🎓Proativo na janela certa: o convite chega quando a rematrícula abre, não depois que o aluno esfriou.
- 🎁Oferta aprovada na mão: a bolsa de renovação aparece já aplicada, sem o aluno ter que pedir ou negociar de outra forma.
- ✍️Aceite e boleto no mesmo fluxo: destrava o contrato no SIA e emite o boleto sem trocar de canal.
- 🤝Transbordo só quando precisa: a negociação que não converte vai para o humano com todo o contexto.
Pré-requisitos
- Integração com o sistema acadêmico (Renova/SIA): contrato, histórico e integralização
- Catálogo de ofertas e bolsas de renovação aprovado pela instituição
- APIs de boleto e negociação reusadas de Cobrança e Financeiro (BRM)
- Regras de elegibilidade por situação (adimplente, inadimplente, aceite)
Resultado esperado
- Aumento da taxa de renovação na janela de rematrícula
- Menos fricção no aceite de contrato e na emissão do boleto
- Self-service nas situações simples, humano só na negociação
- Receita recorrente protegida com oferta sob controle da instituição
Um ciclo, quatro papéis
Retenção evita a saída no meio do semestre, Renovação converte a permanência no fim do ciclo, Cobrança recupera o inadimplente e Financeiro resolve o dia a dia. A renovação reusa a negociação da Cobrança e a emissão de boleto do Financeiro, o que reduz o esforço de construção e mantém a experiência consistente em todos os canais.
Arquitetura da solução
diagrama macro · por jornadaUma visão macro de como os blocos se conectam: os canais na entrada, o Agentforce orquestrando, a fundação (Service Cloud, Knowledge e catálogo) sustentando, as integrações executando as ações e a camada de relacionamento e dados fechando o ciclo. Selecione uma macro jornada para ver as mensagens percorrerem o caminho.
Licenciamento & volumetria
produtos SF por caso de usoQuais soluções Salesforce sustentam cada caso de uso (com o código do catálogo referenciado) e um parecer de volumetria a partir dos fatos que temos sobre a operação. Onde o número é uma estimativa e não um dado fechado, isso está sinalizado.
Cada bloco lista os casos de uso atendidos (códigos do catálogo) e a base de dimensionamento do licenciamento.
O que os produtos têm em comum: cada um escala por uma base diferente
Não existe um único "número de licenças". Cada produto Salesforce cobra por uma dimensão distinta, e o dimensionamento correto depende de casar cada caso de uso com a sua base de consumo:
- Agentforce é o produto mais sensível ao volume e tem dois modelos que não se misturam: Conversations (US$2/conversa) ou Flex Credits (por ação, 20 créditos = US$0,10). A régua da decisão é objetiva: acima de ~20 ações por interação, Conversations tende a ganhar; abaixo, Flex. O insumo que falta para decidir é a estimativa de conversas/mês e de ações por conversa em cada jornada.
- Service Cloud e a assistência ao atendente (Agentforce for Service): o Service Cloud escala por atendente nomeado; a assistência, sendo Agentforce, escala por consumo (ação), não como add-on fixo por usuário. Ambos crescem com o time humano e o uso, não com o total de alunos.
- Digital Engagement (WhatsApp receptivo) e Marketing Cloud (WhatsApp ativo) escalam por canal/marca e base de contatos, e somam os custos de conversa/template da Meta (categorias marketing, utility e service têm preços distintos), à parte do licenciamento Salesforce.
- Data Cloud e CRM Analytics escalam por dados e usuários de dashboard: entram sob demanda, com a fase preditiva.
- Shield é transversal e inegociável (criptografia, mascaramento e trilha de auditoria); MuleSoft escala por integração (~80h já no escopo).
- Renovação não pede um produto novo: reusa Agentforce, Service Cloud e a esteira de negociação/boleto de Cobrança e Financeiro. O que agrega é uma integração adicional com o Sistema Acadêmico (Renova/SIA) via MuleSoft e a sua sazonalidade, que reforça o modelo de consumo elástico (Flex) para não pagar capacidade ociosa fora da janela de rematrícula.
Como tudo se conecta
uma plataforma, um casoOs pilares e os agentes não são peças soltas: formam uma única esteira. A leitura é simples, de baixo para cima.
Sem fundação, nenhum agente performa
A estrutura de serviços e a base de conhecimento (Pilar 1), a assistência ao atendente (Pilar 3) e a observabilidade (Pilar 6) são o que fazem os agentes responderem bem e provarem valor.
Cobrança, Financeiro, Retenção e Renovação
Resolvem o transacional nos canais e entregam o resultado que o cliente sente primeiro: recuperação, deflexão, menos evasão e mais rematrícula. A Renovação fecha o ciclo do aluno reusando a esteira dos demais.
WhatsApp e Marketing Cloud
Levam os agentes ao número único por marca e governam a comunicação, sem saturar o aluno.
Novos agentes e casos
Captação/matrícula, voz (0800) e requerimentos assíncronos entram depois, cada um com seu discovery, sobre uma fundação já madura.
Uma plataforma única, com rastro ponta a ponta
Todo atendimento, de qualquer canal, aterrissa em um caso rastreável no Salesforce, com motivo, execução e desfecho no mesmo lugar. É isso que separa esta proposta de "mais um sistema de registro".