O atendimento para quando o caso foge do script

No Poupatempo, o fluxo correto termina com a cidadã saindo atendida. Ele interrompe quando o caso deixa o roteiro do nível 1: uma digital que o leitor não captura, um documento com nome diferente do cadastro, um sistema do Detran fora do ar. Nesse ponto o atendente não tem, ao lado da cadeira, o especialista, a regra atualizada nem o colega ocioso de outro posto. A demanda de Slack no balcão nasce desse ponto de parada, não de uma iniciativa de software isolada.

O que já foi resolvido, e o que sobrou

A digitalização do Poupatempo não falhou. Ela fez o trabalho dela. O cidadão já tira dúvida, busca serviço e tenta marcar horário no WhatsApp e no Portal (o Poupinha). O que sobra no balcão é o resto: o caso difícil. É exatamente o tipo de resto que um sistema deixa quando a primeira camada funciona.

Por que isso virou uma demanda (e não só uma ideia)

Uma ideia vira demanda quando três coisas se encontram: uma dor que não some sozinha, uma ferramenta que a casa já tem, e alguém pedindo que o time que constrói (não só o que vende) faça a obra.

Duas frentes da mesma conta, com datas e donos diferentes

“Slack na Prodesp” cobre duas frentes. A frente A é o Slack corporativo (licenças, aprovações, RH), em curso desde outubro de 2025. A frente B é o Slack no Poupatempo (Professional Services no balcão), aberta no canal CSG em 13 de julho de 2026 e com pedido de proposta em 9 de setembro. Medir atraso de uma com o relógio da outra distorce o status: a casa já tem o instrumento; o desenho de serviço do guichê ainda não tem contrato.

Timeline dos fatos: Licenças à esquerda, Professional Services à direita

A mesma cronologia, dois trilhos. À esquerda, o instrumento Slack (licenças, RH, aprovações, target comercial). À direita, o desenho de serviço no Poupatempo (CSG, decks, pedido de proposta). Verde, em faixa larga, é conta ou irmão técnico: não é este SOW. Amarelo no ponto é o pulso de hoje.

Quanto tempo, então?

Três contagens, três significados. Quase um ano mede a frente de licenças. Sessenta e seis dias medem o canal CSG aberto em 13/07, sem thread de desenho ali. Oito dias medem o pedido de proposta de serviço (09/09). Cada número responde a uma pergunta diferente: se o instrumento já está na casa, se o CSG andou, se a proposta saiu.

Os dois desenhos que chegaram em setembro

São o mesmo atendimento em dois cortes. O primeiro descreve o que o Slack já faz no guichê, em semanas, se a Prodesp escolher um posto. O segundo descreve a plataforma inteira (WhatsApp do cidadão, Slack do atendente, MuleSoft até o Estado), com cronograma e preço ainda em branco no deck.

O que o Slack já faz no guichê, no papel do Jackson

Seis movimentos do primeiro corte. Não é o Balcão V2 de check-in da operação. É o que o deck do Jackson descreve para o atendente não abandonar a cadeira, se a Prodesp escolher um posto.

Depois de 17 de setembro, o escopo ganhou quatro jornadas

Em 22/09, na Sync Poupatempo (17h, convite da Larisse Gois), o desenho deixa de ser só “guichê ou casa inteira”. Larisse apresenta quatro jornadas como possibilidades para a proposta de serviço. Ela mesma diz que não estão escritas em pedra: o detalhe de quais serviços entram em cada uma acontece no tempo de projeto. Em 25/09, Renata e Nelson transformam essa visão mínima de ponta a ponta num board. Em 28/09, Renata confirma que seguiu o escopo com ele.

Pedro Ganem, na mesma reunião, descreveu a origem dos agendamentos como cerca de 60% no aplicativo, 38% no totem e 2% no WhatsApp. É fala dele em 22/09, não relatório publicado do Poupatempo. Santo Amaro entrou como exemplo de unidade cheia e Limeira como exemplo de unidade ociosa. Também são exemplos da conversa, não medição de ocupação.

A ordem que Larisse sugere para o cronograma de serviço, ainda sem SOW: primeiro o Slack no presencial (base e canais), como prova rápida. Depois a conversa em tempo real entre WhatsApp e Slack. Por último, o agente com checagem humana, sem exigir que essa checagem seja no mesmo instante. Entregar as quatro de uma vez, na fala dela, atrasa a primeira prova de valor. Não há prazo fechado.

O board se chama “Prodesp · Poupatempo, jornadas de atendimento (BPMN)”. A leitura abaixo é das capturas de 28/09. O laranja marca o passo em que Renata disse que entra agente. A numeração do board não é a da conversa de 22/09.

O que o board desenha

As capturas mostram duas jornadas nomeadas, mais a legenda de sistemas e um bloco de premissas. Não são as quatro falas de 22/09 na mesma ordem. No board, a jornada 1 é a antecipação. A jornada 2 é o apoio no guichê. As jornadas 3 e 4 da conversa (digital completo e agente com validação no fim) não aparecem nestas capturas.

Sistemas que a legenda nomeia

A legenda do board, não uma inferência:

• Sistema de agendamento, API externa. A legenda cita Employee Data, consultado ou atualizado nos passos 2, 18 e 21.
• CRM, usado nos passos 4, 12, 25, 32, 34 e 42.
• gov.br, provedor de identidade federal, usado no passo 47. A autenticação da cidadã está no passo 49.
• Agente do T7: IA interna da Prodesp que responde FAQ. O Slackbot consulta esse agente no passo 16, por integração, e não como uma consulta separada do atendente. A legenda limita isso à jornada 1. Não é o Agentforce.
• Serviço de biometria: a consulta dispara no passo 53. É a caixa “Biometria” da arquitetura do cliente. Contra qual base essa consulta vale ainda não está definido (a própria legenda aponta a lacuna L35).

Duas jornadas mapeadas no board

O board de Renata Vendramini e Nelson Stebulaitis Filho, lido nas capturas de 28/09, nomeia duas jornadas. A jornada 1 antecipa um horário que já existe: o robô oferece o adiantamento no WhatsApp e o encontro acontece no Slack do atendente. A jornada 2 é o guichê: o atendente consulta o Slackbot e, se precisar, chama um especialista. Ana e Anderson estão desenhados no board. Santo Amaro, a CIN e os tempos continuam storyboard deste material, não piloto combinado com a Prodesp.

Dados ilustrativos: posto, documento e horários. O agente do T7, citado na legenda do board, é a IA interna da Prodesp que responde FAQ. Não é o Agentforce. As premissas que fecham os desvios são de 23/09/2026 e o próprio board diz que nenhuma delas veio do cliente.

Quem entra nas duas histórias

Ana é a cidadã desenhada no board. Anderson é o atendente do guichê, também desenhado no board, na jornada 2. Felipe, neste material, é o atendente ocioso que recebe a antecipação no Slack, na jornada 1. O nome Felipe é storyboard: a captura mostra um atendente ocioso, e Ana e Anderson são os nomes que o desenho fixa com foto. Santo Amaro, a CIN e os horários também são storyboard, para a cena ficar concreta. O título das duas jornadas no board não escolhe o serviço nem o posto.

Jornada 1. Antecipação proativa do atendimento agendado

Título do board. O robô acha um atendente ocioso, oferece à Ana antecipar um horário que já existe, pelo WhatsApp, e o encontro acontece no Slack desse atendente. A faixa abaixo condensa o fluxo em cinco passos. Os números 2, 16, 18, 21, 47, 49 e 53 citados no texto são a numeração do próprio board, não desta faixa. Os círculos vermelhos do desenho fecham os desvios. Os passos laranja são os que Renata tratou como passo de agente. A regra fina de cada desvio está nas premissas de 23/09/2026, e o board diz que nenhuma delas veio do cliente.

Jornada 2. Apoio ao atendimento presencial pelo Slack

Título do board. Ana está no posto, na frente do Anderson. Quando a dificuldade aparece, Anderson consulta o Slackbot. Se a resposta não fecha o caso, ele chama um especialista no canal da especialidade. O registro fica no CRM. O fim verde do board é o atendimento concluído. O fim vermelho é o caso que não se resolveu. A CIN, Santo Amaro e a digital que não captura são o storyboard deste material, para a dificuldade ficar concreta. O título do board fala em atendimento presencial, sem escolher o serviço. As quatro cenas abaixo repetem os quatro passos do diagrama.

Licenças e sistemas deste caso

Esta seção responde a uma pergunta simples: de quais tecnologias o Slack no balcão precisa, o que a Prodesp já tem na casa, e quanto cada uma gastaria se esse recorte andasse. Não é o desenho de como as mensagens viajam (isso está na Arquitetura). É o universo de peças: Slack, Agentforce, WhatsApp, Data 360, MuleSoft, gov.br e o sistema do próprio posto.

A Prodesp já opera a maior parte dessas peças no Poupinha (o agente da cidadã no WhatsApp e no Portal) e em frentes vizinhas. Este recorte não pede uma plataforma nova. Pede que as mesmas peças passem a servir o atendente no guichê. O primeiro corte é esse: a cidadã já está no posto, o atendente pede ajuda no Slack, e o que queima é o crédito de raciocínio da inteligência artificial, chamado Flex. Flex, na Wallet de 17 de julho, é pago conforme o uso. O segundo corte é a casa inteira: convite no WhatsApp antes do dia marcado, documento conferido à distância, canos até o cadastro e a biometria. Esse segundo corte ainda não tem contrato. A estimativa entra mesmo assim, para o leitor ver a ordem de grandeza, não para recomprar o WhatsApp já pré-pago nem para tratar o Flex da Wallet como linha nova automática. No board lido em 28/09, a jornada 2 é este primeiro corte. A jornada 1 é a oferta de antecipar o horário no WhatsApp, a parte do segundo corte que o desenho mapeou. O serviço inteiro sem o posto continua fora do board.

Em 10 de setembro de 2026 a Juliana Brites citou um target comercial de USD 1 milhão para licenças Slack-Prodesp. Isso é meta de conversa comercial, não valor contratado e não a soma das linhas desta seção.

Universo de produtos neste caso

O núcleo do mapa é o motor Salesforce em modo headless. Headless, neste caso, quer dizer: a plataforma roda atrás, sem obrigar o atendente a abrir a tela clássica da Salesforce no guichê. A cidadã continua vendo o WhatsApp. O atendente continua vendo o Slack. Cada satélite ao redor é um produto ou um sistema que este caso usa. O clique abre o papel daquela peça e se ela já está na casa.

Headless 360 motor atrás da conversa

Slack Agentforce Data 360 WhatsApp MuleSoft gov.br

Slack

É a tela de trabalho do atendente, não um chat a mais para a cidadã. No canal do serviço ele pede ajuda, fala por voz com o especialista (huddle), lê a regra que vale hoje (Canvas) e, no segundo corte, a conferência remota entra numa fila virtual. Slack Enterprise Plus já foi validado para 1.800 usuários no projeto de monitoramento de canais (e-mails de Leopoldo Donaire, 15 e 16 de julho de 2026), não como folha do guichê.

O que já está na casa, e o que este caso consome

A conta Prodesp já opera Agentforce, Data Cloud (o nome vigente é Data 360), MuleSoft, Service Cloud e Marketing Cloud Next no Poupinha e em frentes vizinhas. Este caso não pede uma plataforma nova. Pede o uso dessas peças no Slack do guichê (primeiro corte) e, se houver contrato da casa inteira, no WhatsApp antes do posto (segundo corte).

Slack Enterprise Plus

já validado

Posto de trabalho interno do atendente: o canal do serviço, a conversa por voz (huddle), a página fixa do conhecimento (Canvas) e os fluxos automáticos. Em 15 e 16 de julho de 2026 a OrangeDoor validou 1.800 usuários para o projeto de monitoramento de canais digitais. Esse número é o tamanho da casa no Slack, não a folha de quem senta no guichê. O atendente do posto usaria a mesma plataforma, num recorte ainda sem dimensionamento próprio.

OrangeDoor / Leopoldo, 15 e 16/07/2026

Agentforce · Flex Credits

já na conta · consumo extra neste caso

É a inteligência artificial que raciocina no canal do Slack: lê o pedido do atendente, consulta a regra e devolve o próximo passo. Flex é o combustível desse raciocínio, uma conta separada dos créditos de WhatsApp (que cobram mensagem enviada à cidadã). Em 9 de setembro o Gui descreveu o Flex da conta como ilimitado. A Digital Wallet de 17 de julho ainda mostra consumo vivo, pago conforme o uso, de cerca de 125,8 milhões de créditos a cada 90 dias. Até extração nova, as duas leituras ficam visíveis.

Command Center da conta · Wallet 17/07 · comitê 09/09

WhatsApp · créditos de mensagem

já pré-pago · corte 2 consome

Canal da cidadã (o Poupinha). A casa já comprou adiantado 4,9 bilhões de créditos de mensagem, válidos até 13 de maio de 2027, medidos na Digital Wallet em 17 de julho de 2026. Crédito de mensagem cobra o que o Estado envia à cidadã, não o que ela escreve de volta. O piloto do guichê (jornada 2) quase não toca esse saldo, porque a cidadã já está no posto e a conversa do atendente é no Slack. A jornada 1, a oferta de antecipar no WhatsApp, toca. O digital completo, ainda só na conversa de 22/09, tocaria também, se um dia for desenhado.

Digital Wallet 17/07/2026 · Command Center

Data 360

já na conta (ex-Data Cloud)

Contexto para o agente: cadastro, regra, histórico do atendimento. Data 360 é o nome vigente do que a conta ainda chama, em alguns materiais, de Data Cloud. A mudança de nome foi anunciada no Dreamforce de 13 de outubro de 2025. Neste recorte de Slack no balcão ainda não há inventário objeto a objeto da org: não se sabe, nesta leitura, quantos megabytes da carta de serviços entrariam só por este caso.

Stack da conta no Command Center · anúncio Agentforce 360

MuleSoft

já na conta · indispensável no corte 2

É o cano que liga a conversa do Slack aos sistemas do Estado: cadastro, biometria, gov.br e o legado da Prodesp. Sem esse cano, o colega noutro posto conversa e não valida documento. No primeiro corte (cidadã já no guichê) o cano quase não entra. No segundo corte ele é indispensável. Em 8 de setembro a Juliana Brites descreveu exatamente essa combinação: motor Salesforce atrás, MuleSoft nos canos, Professional Services construindo o atendimento inteiro do Poupatempo.

Stack da conta · conversa Ju Brites 08/09

Headless 360

umbrella · não é SKU desta conta

Nome vigente, desde 15 de abril de 2026, da tese “motor atrás, conversa na frente”. Não aparece como item comprado num contrato. É o modo de usar Customer 360, Agentforce e a camada de experiência no Slack e no WhatsApp, sem abrir a tela clássica (Lightning) no guichê.

Anúncio TDX 15/04/2026

gov.br

sistema externo

Identidade e serviços federais (o login do cidadão no governo). Entra quando o atendimento precisa de cadastro ou de documento com validade jurídica, via MuleSoft. Não é licença Salesforce. É sistema externo que o segundo corte precisa alcançar.

Tese de integração do corte 2

Poupatempo · legado e biometria

sistema externo · Prodesp

Sistema do posto, base biométrica estadual e carta de serviços. A coleta de digitais continua aqui. Slack não substitui o leitor. A Prodesp já vende liveness e matching facial no Portal de APIs; plugar isso no fluxo do guichê ainda é futuro, não fato deste desenho.

Command Center · produto de biometria da Prodesp

Service Cloud e Marketing Cloud Next

já na conta · fora do núcleo deste caso

Aparecem em dois irmãos técnicos da mesma conta, não no posto de trabalho do guichê. Service Cloud entra na Sala de Situação: quando o site, o app ou o WhatsApp do cidadão cai, o Integrador avisa no Slack e abre um chamado. Marketing Cloud Next entra na contingência (aviso em massa quando o serviço sai do ar). São a mesma casa Poupatempo, outro recorte, outro contrato de serviço.

Leopoldo, 15 e 16/07/2026

Saldo da conta (fato), não estimativa deste caso

A Digital Wallet é o painel da org Salesforce em que a casa vê o que já comprou e o que já queimou. Em 17 de julho de 2026 essa Wallet da org Prodesp foi lida ao vivo. Não há extração mais nova nesta leitura de 17 de setembro. O group DM C07HB5Q3B44 (9 a 17 de setembro) pede proposta de Slack no Poupatempo e cita o target de USD 1 milhão. Não traz número de Flex, de créditos de dados nem de mensagens para este recorte. Os números abaixo são o saldo da conta inteira, não o consumo específico do guichê.

Medidores vigentes (rate card), separados do volume

O rate card é a tabela oficial da Salesforce que diz quantos créditos cada tipo de ação queima. Não é o volume do Poupatempo. É a régua. O preço de lista público é USD 500 por 100 mil Flex Credits, ou USD 0,005 por crédito. A conta Prodesp não compra nessa lista se a fala de “ilimitado” se confirmar, ou se o ritmo da Wallet já estiver coberto pelo contrato vigente. O medidor, porém, continua o mesmo: cada action queima créditos, mesmo quando a linha de compra não aparece.

Fontes: Flex Credits Rate Card, 31/08/2026 · preço de lista Agentforce · Message Credits WhatsApp, Brasil.

Volume que alimenta a tese (oficial), e o que ainda não foi medido

Não há, neste recorte, o número de atendimentos presenciais que fogem do script: a digital que não entra, o documento com nome diferente, o sistema do Detran fora do ar. Sem essa taxa, qualquer Flex deste caso é tese de penetração, não fato da org. O volume de base, este sim, é público: quantas pessoas passam no guichê da rede. A conta de Flex abaixo usa esse volume, e deixa explícito o que ainda é hipótese.

Estimativa do primeiro corte: Agentforce no Slack do guichê

O primeiro corte é o piloto possível: a cidadã já está no posto, o atendente pede ajuda no Slack, e o que queima é Flex (o combustível do raciocínio). Não é medição da org. É tese, com as premissas à vista.

Três premissas entram nesta conta. Primeira: a cadência de cerca de 1,44 milhão de atendimentos presenciais por mês, aritmética de 13 milhões em 9 meses de 2025 (Agência SP e Prodesp). Segunda: o agente só entra quando o caso foge do script, em 1% ou em 5% desses atendimentos. Nenhuma das duas taxas foi medida no guichê. São faixas para o leitor ver o tamanho, não um percentual combinado com a Prodesp. Terceira: cada pedido de ajuda dispara duas Custom Actions (consultar a regra e sugerir o próximo passo), alinhado ao que a Wallet já mede na conta, 20 Flex cada, 40 no total. Se a porta de entrada for Slackbot Standard, o total por pedido também é 40 Flex. Se for Slackbot Advanced, o teto sobe para 200 Flex por pedido. Santo Amaro e a Carteira de Identidade Nacional continuam storyboard. A linha “um posto” divide a cadência mensal da rede por 245 unidades: é a média aritmética da rede, não o volume medido de um posto real.

A coluna de dólares usa o preço de lista público (USD 0,005 por Flex). A Prodesp não necessariamente compra nessa lista. O número existe para dar ordem de grandeza, não para virar cotação.

Estimativa do segundo corte, e os outros combustíveis Salesforce

O segundo corte é a casa inteira: convite no WhatsApp antes do dia marcado, documento conferido à distância, MuleSoft até o cadastro e a biometria. Ainda não tem contrato. A linha abaixo aplica o rate card oficial ao volume presencial de janeiro a setembro de 2025, para o leitor ver o que o saldo já pago aguenta. Não é previsão de disparo homologada com a Prodesp, nem um plano de campanha.

A diferença prática entre os dois cortes está no combustível. No guichê, a cidadã já chegou: a conversa do atendente é no Slack e queima Flex. No segundo corte, o Estado fala com a cidadã no celular: aí entra o crédito de mensagem do WhatsApp. O que ela escreve não cobra. O que o Estado envia cobra, salvo quando a mensagem é de serviço (Service) ou um aviso útil (Utility) dentro da janela de 24 horas de uma conversa que ela mesma começou.

Order Form ilustrativa: o que atenderia este caso

Um Order Form, na Salesforce, é a lista de linhas de produto de um contrato: o que se compra, em qual métrica, em qual quantidade. A tabela abaixo não é cotação, não é o configurador de preço (CPQ) e não substitui o contrato vigente. É a fotografia das linhas que um Order Form carregaria para o Slack no balcão (primeiro corte) e, se o segundo corte andar, para a casa inteira.

As quantidades de Flex e de WhatsApp desta tabela são a tese já explicada acima: rede a 5% dos presenciais no primeiro corte, e uma mensagem Utility por presencial da cadência 2025 no segundo. Preço de lista só aparece onde a fonte é pública. Desconto, Deal Desk (a mesa que trata exceção de preço) e o target de USD 1 milhão não viram célula. USD 1 milhão é meta comercial de licenças Slack-Prodesp, dita pela Juliana Brites em 10 de setembro. Não é a soma desta tabela.

Arquitetura: um bloco conversa com o outro

A seção de Licenças mostrou o universo de peças. Esta mostra o contrato entre elas. Cada retângulo é um sistema. Cada seta diz o que entra (IN) e o que volta (OUT), com o código da interface. Azul é o pedido. Laranja é a resposta. O primeiro corte é o guichê, a jornada 2 do board. O segundo é a antecipação antes do posto, a jornada 1, ainda sem contrato. Os blocos abaixo seguem esses dois cortes.

Primeiro corte: jornada 2, apoio no guichê

Ana já está no posto. O canal desta figura é o sistema do guichê e o Slack do Anderson. O combustível é Flex: no board, o Slackbot consulta a base e devolve a sugestão. A tese deste recorte mede esse raciocínio como Agentforce. A mensagem da cidadã fica na jornada 1.

MuleSoft e WhatsApp ficam de fora deste corte: a cidadã já está na cadeira e a coleta continua no sistema do posto.

Segundo corte: jornada 1, antecipação

Ana ainda não está no guichê. O robô oferece antecipar o horário no WhatsApp, e Felipe atende no Slack. gov.br e biometria entram quando o serviço pede, pelo cano do MuleSoft. A legenda do board deixa a base biométrica em aberto (lacuna L35). Combustível da mensagem à cidadã: crédito de WhatsApp. Combustível do raciocínio no Slack: Flex. O passo de FAQ do board é o agente do T7, consultado pelo Slackbot. O bloco Agentforce desta figura é a tese de raciocínio da licença. O serviço inteiro sem o posto segue só na conversa de 22/09.

Este corte ainda não tem contrato. A CIN no celular é storyboard do deck, não fato de produto: na operação real, a CIN quase sempre exige o corpo no posto.

Contrato de interfaces (o que viaja em cada seta)

Esta tabela é a legenda das setas dos diagramas acima, não o inventário da org Prodesp. O que viaja em cada chamada (o payload) e o objeto do sistema só são fato quando alguém da conta citou o conector. O restante é tese de comunicação: o desenho de como a mensagem deveria andar. Os códigos IF-01, IF-02 e seguintes são os mesmos IN e OUT dos blocos.

Ref.	De	Para	O que viaja	Combustível	Status
IF-01	Posto	Slack	Texto humano da falha (sem dado biométrico cru no canal, tese de LGPD)	Nenhum crédito de IA ainda	primeiro corte
IF-02	Slack	Agentforce	Mensagem do canal e leitura do Canvas (a página da regra, dentro do Slack) pela camada de experiência da Salesforce, sem abrir Lightning	Flex: Custom Action de consultar a regra (20). A de sugerir entra no IF-04. Juntas, 40 Flex por pedido (tese).	primeiro corte
IF-03	Agentforce	Data 360	Cadastro e histórico, ida e volta, só se o Canvas do canal não bastar. Não é a página da regra.	Queries do Data 360 (3 Flex / 1 milhão de linhas). Fora da tese de 40 Flex por pedido.	sem inventário de objeto
IF-04	Agentforce	Slack	Sugestão no fio. Se não fecha, o Slack abre ticket e huddle (plataforma, não um segundo agente no mesmo turno)	Flex: Custom Action de sugerir (20). Com o IF-02, 40 Flex por pedido. Huddle é voz no Slack, não Slackbot de 40 ou 200 nesta tese.	primeiro corte
IF-05	Slack	Posto	Resposta operacional para Anderson retomar a coleta	Nenhum crédito extra	primeiro corte
IF-06	WhatsApp	Motor headless	Convite, documento, resposta da cidadã	Crédito de WhatsApp (pool 4,9 bi até 13/05/2027)	segundo corte
IF-07	Motor headless	Slack	Caso na fila virtual para a rede de postos	Sem crédito de WhatsApp extra neste hop	segundo corte
IF-08	Slack	Agentforce	Pedido de conferência no canal do Felipe	Flex Credits	segundo corte
IF-09	Agentforce	MuleSoft	Pedido de validação (cadastro, regra ou matching)	Integração; API ainda não nomeada	tese de cano
IF-10	MuleSoft	gov.br / biometria / legado	Chamada de API de cadastro, regra ou matching, ida e volta no diagrama	Integração; APIs ainda não nomeadas	tese de cano
IF-11	MuleSoft	Slack	Resultado conferido, de volta ao posto de trabalho do Felipe	Integração na volta	segundo corte

Professional Services: o time, as horas e o tempo da obra

A Juliana Brites pediu, em 9 e em 17 de setembro, que o Professional Services elabore a proposta do Slack no Poupatempo. A Prodesp ainda não contratou. Esta seção não é o SOW. É a tese de esforço do primeiro corte (guichê), comparada com o que o Slack Professional Services Global já entrega em outras contas, e com o que o time LATAM já estimou numa obra parecida (Slack + Agentforce + MuleSoft) em outra conta pública.

O que o Slack PS Global já usa como régua

O canal de vendas #help-sell-slack-professional-services e o canal de delivery #csg-slack-proservices-galaxydigital descrevem a máquina global: pacotes, fila de staffing e um envelope de horas com papéis nomeados. O caso ezCater, público, mostra o mesmo time construindo um agente Agentforce dentro do Slack.

O primeiro corte do Poupatempo (canal + Canvas + Agentforce no Slack, sem MuleSoft) está mais perto do Launch de 8 semanas, do envelope Galaxy de 280 horas e do ezCater de 5 semanas. O segundo corte (WhatsApp + Headless + MuleSoft até o Estado) está na família da obra Dataprev, não do pacote de 280 horas. Não copiar 4.000 horas para o guichê.

Time necessário no primeiro corte (tese)

A Ju Brites já pediu prioridade Poupatempo na fila do Nelson. Nelson é Professional Services LATAM desta conta, não o staffing global de 6 a 8 semanas. Se a obra for puxada por esse time, a espera da fila americana não se aplica do mesmo jeito. Se a conta comprar o pacote Slack PS Global, a fila entra.

Estimativa de recursos × horas (tese do primeiro corte)

O chão é o envelope Galaxy: 280 horas, três papéis (delivery manager, experience architect, technical architect). O teto aproxima o Launch de 8 semanas com o mesmo trio em meia alocação. O Agentforce no canal (ezCater) cabe nesse intervalo. Não é add-on automático de 4.000 horas.

Cronograma do primeiro corte, a partir da assinatura

T0 é o dia em que existe SOW assinado. Hoje T0 não existe. A linha cinza é a fila global de staffing, só se a conta comprar Slack PS Global. A linha de obra assume o time LATAM (Nelson) já na conta, que é o pedido da Ju em 17/09. Semanas são de calendário, não de pessoa.

S1 a S9 somam a obra de 8 semanas mais uma de piloto assistido. A fila cinza não se empilha em cima se Nelson puxar. Empilha se a conta esperar o time global. O segundo corte (MuleSoft, WhatsApp, Headless) não cabe neste Gantt: é outro SOW, outra família de horas.

Quem aparece nas fontes deste recorte

Papel segundo a fonte, não organograma inventado. Ana, Anderson e Felipe da jornada são storyboard (dados ilustrativos), e ficam na seção Caso de uso.

Fontes desta análise

• Sync Poupatempo, 22/09/2026, 17h. Convite da Larisse Gois. Notas Gemini: documento. Quatro jornadas em alto nível, Service Cloud como motor e Slack como tela do atendente, ociosidade em aberto, mais de 4.000 serviços na fala da Larisse, agendamentos 60% app / 38% totem / 2% WhatsApp na fala do Pedro Ganem. Não é SOW.
• Group DM Juliane × Renata Vendramini × Nelson Stebulaitis Filho (C0C4NHPC8BE), 25/09/2026, 15h10. Renata compartilha o board de jornadas construído com Nelson. Nelson de folga nesse dia. Leitura das capturas em 28/09: jornada 1 é a antecipação proativa, jornada 2 é o apoio presencial no Slack. A legenda separa o agente do T7 (FAQ interno da Prodesp) do passo de Agentforce. Premissas datadas de 23/09/2026, explícitas como decisão interna ainda sem o cliente.
• Handoff Juliane Lopes × Renata Vendramini, 28/09/2026, 14h30. Notas Gemini: documento. Renata diz que deu continuidade ao trabalho com Nelson. Sessão de uma hora, quinta ou sexta, para passar o fluxo do Slack e mapear casos de uso de agente: combinada, ainda não realizada neste fechamento.
• Group DM Juliane × Juliana Brites × Nelson Stebulaitis Filho (C07HB5Q3B44), 09 a 17/09/2026. Pedido interno de proposta, target USD 1M, avanço e prioridade Poupatempo em 17/09. Não há, nesse canal, estimativa de Flex, Data Credits ou mensagens para este recorte.
• Canal de vendas Slack PS #help-sell-slack-professional-services: pacote Launch USD 100 mil / 8 semanas; Data Migration a partir de USD 50 mil / 4 semanas; staffing 6 a 8 semanas após assinatura (fala de backlog de 1 mês no mesmo canal).
• Canal de delivery #csg-slack-proservices-galaxydigital, 26/08/2026: envelope de 280 horas (delivery manager, experience architect, technical architect) para Slack-CRM, Elevate, bot e enablement.
• Caso público ezCater, agente Agentforce no Slack em 5 semanas, Slack Professional Services: customer story.
• Granola, proposta Data Ágil (Dataprev): ~4.000 horas / ~R$ 4 milhões para Slack + Agentforce + MuleSoft nessa conta. Não é o SOW do Poupatempo. Usada só como comparação de família de obra.
• Conversa Juliana Brites × Juliane Lopes, 08/09/2026: a AE descreve que a Prodesp só faz o atendimento inteiro com Headless, MuleSoft e Professional Services. Fonte da reconstituição da Origem; não está no group DM (que começa em 09/09).
• Canal CSG Prodesp (Poupatempo) Slack (C0BH2L11S76), aberto em 13/07/2026 por Juliana Brites.
• Canal #prodesp-slack-reuniao-thiago-waltz, 01 a 21/10/2025. Primeira conversa formal de Slack com a Prodesp nesta reconstituição.
• Documento Drive “Pre meeting Call Discovery PRODESP”, Jackson Ulisses, outubro/2025. POC Approvals, Alexandre Serrão Neves.
• E-mails de Leopoldo Donaire (OrangeDoor), 15 e 16/07/2026: Resumo Executivo do Monitoramento de Canais Digitais. Slack Enterprise Plus com 1.800 usuários para essa frente, não para a folha do guichê.
• E-mail de Pedro Ganem (encaminhado por Rodolpho Ribeiro em 29/07/2026): highlights da task force Agentforce na Prodesp. Irmão de produto, não este SOW.
• Notas Gemini da reunião “Prodesp | Casos de Uso”, 24/07/2026.
• Granola “[Sync] Projetos Poupatempo · SF × Orange”, 27/07/2026, 10h. Operação Poupinha (migração de número WhatsApp). Nessa sync, “Balcão V2” / check-in V2 é posição na fila e “sua vez chegou”, não o deck Slack do Jackson.
• Deck Poupatempo Balcão V2 (Jackson Ulisses). Criado em 01/09/2026. Última edição em 17/09/2026 por Nelson Stebulaitis Filho. Título do arquivo: Slack no guichê. Não confundir com o Balcão V2 de check-in da operação.
• Deck Prodesp · Atendimento Poupatempo (Vinicius Ferraz). 69 slides, compartilhado por e-mail em 10/09/2026. Corte da casa inteira (Headless).
• Command Center Salesforce da conta PRODESP, aba Slack, atualizado em 15/09/2026. Recorte Poupinha 01 a 07/07/2026 (cerca de 20 mil conversas/dia, 15,1% de conversão, NPS 82,24%). Digital Wallet ao vivo em 17/07/2026: Flex ~125,8 mi / 90 dias (Custom Agent Action 20x, pago conforme o uso), 4,9 bi WhatsApp, 150 mi e-mail e 10 mi push até 13/05/2027 (contrato 05608946). Sem extração mais nova em 17/09. Fala de Flex “ilimitado” no comitê de 09/09 (Gui): hipótese, não fato da Wallet.
• Flex Credits Rate Card vigente em 31/08/2026 (Custom/Standard Action 20, Slackbot Standard 40, Slackbot Advanced 200, Data 360 Queries 3 por 1 milhão de linhas na faixa base, Headless Platform Interaction TBA): PDF oficial. Preço de lista: USD 500 / 100 mil créditos.
• Salesforce Message Credits WhatsApp, Brasil, a partir de 17/02/2026 (Marketing 77,17 · Utility 8,4 · Authentication 8,4 · Service 0): rate card.
• Volumetria Poupatempo: 45 milhões presenciais e 76 milhões digitais em 2024, 245 unidades (Agência SP). Janeiro a setembro de 2025: 13 milhões presenciais e 54,8 milhões digitais (Agência SP, 28 anos do programa). Campanha Prodesp: 13,7 milhões presenciais “neste ano” (Prodesp). Site público: 244 postos. A divergência 13 mi (jan a set) versus 13,7 mi (“neste ano”) fica visível.
• Calendário: a leitura de 17/09 não tinha convite exclusivo da proposta. Depois disso há a Sync Poupatempo (22/09, 17h, Larisse Gois) e o handoff Juliane × Renata (28/09, 14h30). Ju Brites, em 09/09, disse que buscaria uma agenda de revisão. A sessão de mapeamento de casos de uso, combinada em 28/09 para quinta ou sexta, ainda não constava como realizada neste fechamento.

Produto Salesforce vigente (pesquisa web, 17/09/2026)

• Headless 360, anúncio Salesforce em 15/04/2026 (TDX): Introducing Salesforce Headless 360. Umbrella de plataforma (API, MCP, CLI e camada de experiência). Não é um SKU já contratado nesta conta.
• Data 360, nome vigente do que foi Data Cloud, Agentforce 360 / Dreamforce 13/10/2025: Salesforce Announces the Agentic Enterprise e What Is Data 360 (Formerly Data Cloud)?.

Identidade visual

• Paleta principal do Governo do Estado de São Paulo, Manual de Identidade Visual 2023: vermelho #FF161F, amarelo #FBB900, verde #0B9247, azul #034EA2. Fonte: GESP MIV 2023.
• Assinatura conjunta Prodesp + Governo do Estado e Poupatempo + Prodesp: página de identidade visual da Prodesp. Como empresa pública, a assinatura da Prodesp é usada junto com a do Governo do Estado.
• Laranja do Poupatempo neste material (#E85D04) é o acento de produto do balcão, alinhado ao uso já feito no Command Center da conta. Não substitui a paleta GESP na barra institucional.